奔驰事件和解：搞到最后，为什么还是按闹分配？

网络上沸沸扬扬一周多的西安奔驰女车主维权事件，双方最终达成谅解。

很多网友表示：为什么这事搞到最后，还是按闹分配？

不哭不闹、讲道理，就得不到奔驰的赔偿了吗？

其实，这个问题的本质是包括奔驰在内，很多大企业都在用一个他们自以为正确的打法：消费者隔离。

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什么是消费者隔离？

比如说你是个销售，你要卖一辆车，你要不要把你的潜在客户拉个500人群，然后在群里介绍这辆车。

你要不要？

我的建议是，不要，甚至是绝对不能。

为什么绝对不能？

因为，你把潜在客户拉了个500人微信群后，正在里面介绍说，你卖的这个车这怎么怎么好，那怎么怎么好。

这时只要这些人里有一个说：拉我进来干嘛，我有个朋友买了这辆车，没几天天窗就坏了。修好后，下雨天还漏水，后备箱都能养鱼。

说完，啪，他退群了。

然后你的那些其他潜在客户会怎么样？也许本来，499个潜在客户，假如说有100人其实是想买的，这样一来，估计现在没有几个想买的了，甚至一个想买的都没有了。

为什么？

因为坏消息的传播速度往往要比好消息的传播速度更快！

而这个坏消息就让大家一下子对这个车产生了担忧，这种担忧是没有一个很好的办法去排解的，那么他就会立刻选择一个保守策略。

把潜在消费者聚在一个群既然绝对不行，那应该怎么办？

那就一定要把消费者隔离，让他们互相不能联系、影响。

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我们就以客服部门来举例。

客服部门，几乎所有的大品牌都会有，其主要工作就是接电话。

我去参观过不少公司的客服部门，在这些部门，我能感觉到空气中弥漫着一种怨气。

为什么？

你想，你一般都是在什么情况下才会打电话给一个品牌的客服？

大多数情况肯定是你买的商品遇到了什么问题，然后才会打电话到客服。

但很多公司的客服，其实并没有权力、也没有能力解决问题。

为什么？

先说没有能力解决问题。

他们大多数并不是工程师，只有一个手册，也就能解决一些你的误操作等简单故障。

可是，如果是产品质量等复杂问题，他们是解决不了的，所以他们没有能力解决。

接下来，我们再来说，他们其实也没有权力解决问题。

如果解决你的问题需要更换，客服就能决定给每一个打来电话投诉或者报修的客户更换的话，那成本也太高了。

所以说，客服部门也没有权力解决问题。

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而大企业是如何考核客服部门的呢？

客户满意度。

也就是说，要求他们获得客户满意，但是又不给他们退款、换货的权力。

那他们会怎么做？

对大部分比较容易解决的问题，就用很好的态度来获得满意度，比如说你这个按钮忘了按下去了。

对方一按，发现果然好了。

就会说，果然是我的错，对不起，是我没搞好。

这时客服的态度就会非常好，还会提醒客户说，希望您给我好评哦。

这样，就获得了满意度。

剩下的那些小部分，产品质量等复杂问题，客服就说：

行行行，我帮你反映一下，找专业的技术，过两天就给你答复。

然后开始拖。

为什么先拖着？

因为解决不了啊。没能力修、没权利换，只能先拖着。

实在拖不过去，就和客户说，我帮你跟领导汇报一下吧。

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于是，客户就只能等回电了，等了一天、两天，好几天过去，都没有回电。

这时，大部分客户会怎么办？

他们会想，哎，算了吧。

我们假设，有100个愤怒的客户，经过这样拖，还剩多少人会继续坚持？

估计也就剩10个了。

那这10个愤怒的客户会继续打电话进来，不依不饶。

怎么办？

分别对10个客户说，我给你寄个配件再附赠你点小东西、小礼品吧。

经过这一轮，10个愤怒的客户，可能就有9个同意了。

那还剩一个，他就是不依不饶，闹得很厉害，甚至会冲到这些企业的办公室、到他们的大门前、到他们的4S店、到销售场所去闹。

这时，怎么办？

这时，公司就会说：

那这样吧，我给你赔，而且是高额赔偿，赔你三倍怎么样？

然后，最后这唯一的一个不依不饶的客户也就有可能同意了。

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你听到这些后，会有什么感想?

是不是想脱口而出：这不是店大欺客嘛。

对，有些大公司确实就是在店大欺客。因为这样解决问题的成本最低。

比如还是上面的例子。

本来100位愤怒的客户，都是同样的问题，如果每个顾客都正常合理解决的话。

比如更换产品，每个人成本是1000元。

那需要10万元才能合理解决这100个愤怒的客户。

而上面我们举的客服例子，最终会花费多少？

90个人就这样拖过去了，9个人快递个配件和小礼物也就解决了。

只有那最后一个人，你可能需要花3倍赔偿3000元，解决这个问题。

算算总账，解决这些问题，明明需要花10万元，最后只需要3000元就搞定了。

这只是举例，现实中，这些大公司遇到的售后问题，可不止100个人，而且每个人如果合理解决成本也不可能仅仅1000元。

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店大欺客的本质是什么？

本质就是一个筛选系统，比如说100个愤怒的消费者，不能让他们聚在一起，要隔离。

从100个消费者层层筛选出10个比较愤怒的，然后10个中间再筛选出9个比较容易解决的。

剩下最后一个很难解决，怎么办？

3倍赔偿，5倍赔偿，总归可以解决吧。

所以店大欺客是很多的大公司用只赔1个人3份钱，来解决100个愤怒消费者的方法。

而它要想用这种方法，那它就必须要摆出店大欺客的姿态，才能层层筛选，最后筛选出极度愤怒消费者。

所谓极度愤怒消费者，就是去闹、去堵门，给它生意、声誉带来损伤的消费者。

然后它用3倍、5倍赔偿，只赔这1个极度愤怒消费者。

这就是店大欺客的本质。

但店大欺客背后是有一个前提的，这个前提就是消费者隔离。

也就是说不能让这100个愤怒消费者聚在一起。

如果他们聚在一起，那么其他99个人就会想，凭什么给他赔了三倍，我也要，对吧？

所以一旦愤怒的消费者们没被隔离，那这个策略就无效了。

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我们上面花了很多时间，详细拆解了什么是消费者隔离，什么是店大欺客，它的本质是什么，店大欺客的前提是必须要消费者隔离。

理解了这些，我们就能更好地理解奔驰这个事，搞到最后，为什么还是要按闹分配。

这位女研究生的哭诉维权的视频被上传到网络上后，产生了广泛的传播，这就让消费者无法隔离。

这个视频就像发了一个号召令，聚集了很多感同身受的人。

这些人就是我们上文讲到的，被店大欺客筛选掉的那99人，他们以前是处在消费者隔离状态，但是这个视频一下子让他们团结起来。

再加上现在移动互联网时代的自媒体，比如，微信，微博，他们的传播效率极高。

这时候，哪还有什么消费者隔离。所以，这位女研究生能和奔驰达成谅解，并获得赔偿。

但这真的是因为她又哭又闹吗？

其实本质是，通过移动互联网、社交媒体等，打破了消费者隔离并且奔驰还值得信任。

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我们回忆一下六六和京东事件。

六六的朋友买到了假货，打电话给京东，京东说不是假货，那怎么办？

找到六六，六六就发了微博，然后这个事就在移动互联网发酵了，导致京东股价下跌，并最终道歉。

可是读到这里的读者，你说，六六发这个微博的本质，到底是什么？

它的本质是打破了消费者隔离。

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订阅咱们“刘润”公众号的朋友，可能很多人已经知道，我的新课《商业洞察力》大概5月初在“得到”和大家见面。

里面提到重要的一个思维：普通人改变结果，优秀的人改变原因，顶级优秀的人改变模型。

你的善良，要带点锋芒；不要怂、正面刚，这是改变结果。

通过互联网曝光等手段打破消费者隔离，是改变原因。

那我们今天能否尝试用改变模型、用系统的方法来解决消费者维权问题呢？

先想第一个问题：谁最关心消费者遇到了质量问题？你自己。

然后呢？然后呢？

认真想想。然后，就是品牌的竞争对手。

你用某个品牌产生质量问题，这个品牌的竞争对手最关心。

那怎么办？

1）建立一个app，叫做“让对手帮你监督质量”；

2）维护一个品牌间的竞争对手清单；

3）消费者实名制，在app提交自己遇到的质量、服务问题；

4）app把这个信息，发给这个品牌的竞争对手的公关部；

5）公关部负责联系消费者，并核实他们感兴趣的消费者投诉。还雇什么水军？这是真实的海军啊；

6）在获得消费者授权后，竞争对手可以把他的案例写在宣传文案中，或者决定其它用处、用法。

怕什么店大欺客？

消费者和品牌之间的博弈，是不对等的。

通过系统模型的改变，把消费者和品牌的博弈，变为品牌之间的博弈，每家品牌都会对消费者如履薄冰一样的服务。

最后的话

相信我们很多人，都遇到过店大欺客的维权问题，以前我们可能都是那99个人，甚至是那90个人里的一员。

你的善良，要带点锋芒，遇到不合理的维权问题，我们当然可以不要怂、正面刚。

但如果我们可以通过互联网，通过微信、微博等自媒体方式，打破“消费者隔离”，是不是会是一个更好的办法。

最后的最后，关于这次奔驰事件的三篇文章，都写完了。

透过这个事件，我们梳理了，在互联网时代，公关稿应该怎么写；

我们一起探讨了，“委托代理机制”以及“激励相容”；

今天，双方达成谅解后，我们再回过头，站在我们所有的消费者角度，给大家提供遇到店大欺客、需要维权时的一些建议和方法。

如果你觉得还不错，有点启发，欢迎分享给你的朋友们。

谢谢。

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