“奔驰漏油”当事双方达和解！事情真的就此了解了吗？

导读：小姐姐买车吗？66万不出4S店就漏油那种。

最近的一周，对于奔驰来说是黑色的，为应对突如其来的维权与纠纷，世界汽车鼻祖的梅赛德斯奔驰突然如临大敌，负面新闻缠绕之下，于4月16日开幕的上海车展上，我们看到奔驰为其展台配备了数量众多的保安人员，且每位保安都戴着头盔，连对媒体记者的拍照，保安都是严阵以待，第一时间上前阻碍。所幸的是，消费者维权事故最终还是没有在媒体日上发生。

事情的起因是源于一个女车主在4S店内哭诉维权的视频火爆网络，点击量从最开始的几千、几万，到现在的上亿，引起了全民热议。

我们先来简要回顾一下事情的经过：

2月25日，某女士与西安利之星4S店签订了分期付款购买全新进口奔驰CLS300汽车购车合同。

3月22日，女车主付款提车，工作人员说暂时不能提车，要做新车检测(PDI)。

3月27日，女车主提车刚开，仪表盘上提示“下一次加油时，加注1L发动机油”。销售员称正常，建议第二天进店解决。

3月28日上午，销售人员称车要做系统升级，下午才告知是发动机漏油。女车主没有同意拆发动机，要求退款或换车，销售人员称，需等待3天。

4月1日，销售人员称“退款比较麻烦，可以换车，再给一定补偿。”女车主同意了，销售人员保证再给3天时间，一切办好。

4月4日，销售人员又变了说法，希望给车换一个发动机，再给一定补偿。女车主未同意。

4月8日，销售人员称“根据国家三包，这个车只能换发动机”。女车主表示不能接受。

4月9日，女车主坐在了4S店的车上哭诉着维权。

从女车主签订购车合同到店内维权，时间跨度多达45天，购车过程一波多折。透过现象看本质，仔细分析事件的全过程，我们不能发现其中的“猫腻”。

3月22日女车主付款提车，一定是4S店提前预约女车主的，利之星4S店和女车主均知晓这个付款提车时间。但女车主付款后却没有提到车，工作人员说暂时不能提车，要做新车检测(PDI)。小编猜测这辆新车已经被发现了相关问题，因为按道理PDI检查是要4S店和车主一起进行的。5天里，利之星4S店极有可能想尽办法进行了“维修”。5天后，3月27日，女车主再去提车，刚开车出门，仪表盘上就提示“下一次加油时，加注1L发动机油”，销售说这是正常的，大概是个进口车，运输过程中油挥发掉了，不是大事。这里就要脑补一下了，新车出厂时油箱确实只加注了少部分燃油，提车后需要尽快加油，这非常正常，但是发动机机油却在车辆出厂前已经添加好，直到首次保养才需要更换的。新车第一次加油就要加注机油，明显是有问题的。

直到3月28日下午，女车主才知道新车的发动机穿了漏油，并不是简单的系统升级。毕竟是新车，女车主要求退款或者换车。之后，利之星4S店一拖再拖，换车也变成了换发动机。新车还未使用，便需要换发动机，这对车辆来说属于“大修”范畴，也会记录在案，车辆会瞬间贬值，女车主不同意也在情理之中。

女车主即将在4月13过30岁生日，本想买辆奔驰车作为生日礼物。在西安利之星奔驰4s店付了二十余万首付款，背了40万车贷，才买下这台总价66万的奔驰汽车，她在签单提车5分钟后，发动机就发生了漏油，这会让车主的心理阴影很大。俗话说，买东西花的钱越多，肯定心理预期越高，对于66万买的新车还没有开就漏油，的确让人很气愤。

但是女车主没想到是她的车是贷款车，这辆车严格来说还不是全部属于她个人的，无论退车还是换车，起码要先去金融机构把贷款全部还完，合格证拿到手车才属于她个人，然后再退税，退保险，销户。如此退换车，贷款违约金就是一笔不小的费用，再加上原车辆作为二手车销售的损失，更是一大笔损失，客户还没有使用肯定不会出这笔费用，店里也不想出，于是店里上报了奔驰厂家解决，但这个周期很长，这才是本次退换车事件难度大、周期长的原因。说白了，就是贷款车如果退换车，损失很大，奔驰厂家/4S店/女车主也在围绕这个理赔的问题在不断博弈。

无奈之下，利之星4S店想到了三包，拿出了“发动机漏油问题，根据国家“三包”规定只能换发动机”的最终解决方案。国家最新的汽车三包规定，即《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称《三包法》），2012年6月27日国家质量监督检验检疫总局局务会议审议通过，2013年10月1日起施行。按照《三包法》第二十条规定：家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。按照这个规定，漏机油确实不能直接退车或换车。

虽然利之星4S店通过《三包法》规定搪塞了一下女车主，但是针对这个事件，这样的解决方案显然是站不住脚的。

首先，《三包法》第十二条规定销售者销售家用汽车产品，应当向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票。不论新车漏油是生产制造环节还是车辆运输环节导致的，最终与女车主产生买卖合同的是利之星4S店，4S店要承担销售方责任。按照汽车销售普遍性的流程，新车在交付给消费者前，必须要进行“PDI检测”（全称为Pre Delivery Inspection，是国际通行的汽车整车售前的检测），汽车从生产线完工下线后，有一道下线检测，完成检测的合格车辆分发到各经销商手中。经销商收到车后，会再进行一次售前检测，无问题后将汽车放在4S店售卖。汽车在交付给车主时，还有最后一道PDI检测，对车辆进行全面检查，并调整到合格状态。

PDI检查项目范围很广，包括检查新车外观是否有缺陷，随车工具是否齐全，灯光是否全部都亮，轮胎气压是否调整到使用状态，发动机机油油位、冷却液液位、制动液液位、助力转向液压油油位是否达标等，其中还有一些细微的检查也许车主连想都没有想过，如电池是否充放电正常、钥匙记忆功能是否匹配、舒适系统是否激活、仪表灯光功能是否设置到原厂要求等等。

可以肯定的是，利之星4S店PDI检查不细致，没有提前发现问题或者说发现了问题有意隐瞒女车主，想“偷偷”解决了事。在此，小编建议大家今后在购车时一定要重视PDI检查，在享受购车愉悦心情的同时，务必和4S店人员一起把车完整检查一遍，应该亲自观看这个流程，不要盲目地在检验表上签字，签字就意味着认同了车辆售出时的状况。如果日后发现“没有备胎”、“车身有碰撞痕迹”等再向经销商追责，就会很难认定责任，由此造成的纠纷通常很难解决。有条件的，还可以邀请“老司机”进行验车。遇到厂家通知系统升级时，最好留个心眼，最好还是看着点为妙。

这事儿搞成这样在行业里也算是罕见的。利之星4S店的确是在销售过程中存在涉嫌欺诈的嫌疑，明知新车有漏油的质量问题，还将车销售给车主。事情发生后，利之星4S店的解决方案一变再变，最终无法收场。4月9日，女车主向“12315”热线投诉西安利之星奔驰4S店，市场监管部门当天即介入了解此事。对此，4S店回复监管部门称，已和消费者达成和解协议。事实上，女车主称没有收到任何奔驰官方或者4S店的回复，只有销售人员在不断地沟通。

其实，4S店销售人员只是店方与车主之间的一个传话筒，真正做决策的是店方领导和奔驰厂家，销售人员只是做了他们应该做的，用所谓的“话术”与车主进行沟通！或许，店方领导层初衷就想万一能蒙过去呢？就算车主发现了，拖一天是一天，大不了好换发动机，就是不换车…

当下，在涉及退换车时，4S店和厂家是难以很快界定的，经常出现销售推售后，售后推厂方，厂方推4S店，这么一个逻辑怪圈，但是这样的后果是迟迟不能给车主一个满意的解决方案。在此次事件中，奔驰厂家和经销商也在“踢皮球”，一开始谁都不愿意承担损失，想大事化小小事化了，给女车主换个发动机了事，但女车主没有接受。事件升级后，最终受害的还是消费者，同时也让广大消费者对奔驰产生信任危机，害人害己。

小编认为，在汽车销售过程中，销售方与车主达成买卖合同，理应依法承担相应责任。《三包法》第四条就明确规定了三包责任由销售者依法承担，销售者依照规定承担三包责任后，属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。也就是说在本次事件中，利之星4S店先要依法承担三包责任，如果该问题属于奔驰厂家导致的，利之星4S店可以追溯奔驰厂家。

对这么大的热点，各大友商当然不会错过，简直就是不蹭白不蹭，不过有网友显然觉得不应该少了杜蕾斯，这个蹭热点的老司机。

纷纷喊话杜蕾斯文案团队。文案都帮想好了。

比如：一路奔驰，一滴不漏。

不管是66还是69式，都让你一滴不漏。

真是文案高手在民间，笑着笑着就把奔驰骂哭了。

不知道奔驰品牌看到这些作何感想，蓝瘦，香菇吗？

据相关媒体报道，近日双方已达成和解协议，并且主要内容对应了女车主此前提出的8条诉求。

1、更换同款的奔驰新车，但依旧是以贷款的方式购买；

2、对该车主此前支付的1万余元“金融服务费”全额退款；

3、奔驰方面主动提出，邀请该车主参观奔驰位于德国的工厂和流水线等，了解相关流程。

4、赠送该车主十年“一对一”的VIP服务；

5、为女车主补办生日（农历），费用由对方全额支付。

虽然此事已经了结，但是整体来看此次公关危机事件对于奔驰品牌打击甚大。当下已经是互联网时代，信息传播速度呈几何数级暴增，蝴蝶效应愈加明显，任何事情均有可能演变成大事。奔驰的傲慢以及处理该事件反应的迟钝，最终让其成为众矢之的。新车没有用起来就发生故障，这是谁也不希望发生的事情，然而，先是拖，拖不下去建议车主换发动机来解决问题，这一顿坑自己的烂公关已经成功的劝退了一部分潜在奔驰车主了，也让更多的消费者认识到了奔驰也并非大家想象的那样高大上、服务好，顶多也就牌子久点而已，同时奔驰车主也会因为品牌受损而感觉脸上无光，在公众愈发理性的年代，不装不做与消费者保持平等沟通才是正道。然而事件曝光后，而对公众的质疑，草草地用“达成友好共识”来误导媒体和公众，品牌的担当何在？奔驰中国的微博公众号，在媒体报导后也迟迟保持沉默来应对。

事件传播之后，也许有人会认为，这是一场经过策划的行动，涉嫌汽车厂商之间的恶性竞争。但“苍蝇不叮无缝蛋的蛋”，无论是奔驰4s店还是奔驰厂家的所作所为，展现的都是奔驰品牌的形象。不是大家在黑奔驰，而是奔驰没有做出一个豪华品牌理应有的一个担当态度，个例事件若无可避免，那广大奔驰消费者的利益如何保障？就应该也是理所当然的像“个例”一样随波而流吗？不作不死，这次明显就是奔驰厂家和经销商自己在作。不管奔驰有多牛逼，处理此事的态度出现了问题，很多消费者以后或许不会考虑奔驰。一首凉凉送给利之星，送给梅赛德斯奔驰，恰如其分。

中国车市28年来首次出现负增长，2018年销量同比下滑5.8%，而豪华品牌销量却保持上升之势。奔驰及smart品牌2018年在华交付约67.41万辆新车，销量同比大增10.3%。奔驰好像坐上了高速奔驰的快车，销量大增。但是，如果奔驰厂家和4S店就此膨胀，欺诈消费者，那么下一个跌倒的可能就是奔驰。解铃还须系铃人，真诚面对消费者，方能愈走愈远。

在这个事件的背后，还牵扯出复杂的利益关系，此次西安女车主维权的4S店名为利之星，是“世界最大的梅赛德斯－奔驰乘用车经销商”的利星行有限公司（以下简称“利星行”）的子公司。

据公开报道，截至2017年，利星行在国内77个城市拥有105家奔驰4S店，134个网点，累计客户达到82万，2016年销量为146700辆，占奔驰在中国销量30%。2018年5月17日，中国汽车流通协会发布“2018中国汽车流通行业经销商集团百强排行榜”，利星行位列榜单第三，其2017年度营业收入达801.1亿元。

奔驰与利星行的关系，远不止车企厂商和经销商之间的关系那么简单。尽管近年来奔驰中国在一定程度上摆脱了利星行的掌控，成立了新销售公司、稀释了利星行股权；但利星行在奔驰中国中仍然有特殊的话语权。这应该是奔驰在态度上表现傲慢以及处理该事件反应的迟钝的根源，对于消费者来说，经销商就是品牌接触点的重要部分，那么以此来看，如果主机厂与经销商在利益关系上不能达成一致，充满傲慢与偏见，传统线下模式尾大不掉，在试水新商业模式的过程中必将遭遇种种限制，对于已经120多岁的奔驰而言，谈转型恐怕将是一个噩梦。