对话贾鸣镝：智能+社交+共享，上汽大众是如何诠释全新7S体验终端的？

不过，随着汽车销售市场的竞争愈发激烈、消费者购买心理渐趋理性，以及用户需求变得多样化，这种传统4S店的销售模式变得有所受限，并且在人性化和体验多元化方面的表现也不够出色。

因此，一些车企的触角也伸向了更多元化的新兴销售模式。像是将近年大热的智能、社交、共享等新潮的技术和体验融入汽车销售服务体系，使消费者享受到更优质、更全面的购车体验。而上汽大众就是这种新型销售服务理念的先行者之一，他们将此称作“7S体验终端”。

7S体验终端是在现有的4S销售服务模式上新增了Smart（智能体验）、Social（互动社群）以及Share（共享服务），但这并不是简单的“4S+3S”模式，而是一种全新的消费服务体验。这与传统4S店有何不同？上汽大众为何要推出这种7S体验终端？对此，My车轱辘与上汽大众汽车有限公司销售与市场执行副总经理、上海上汽大众汽车销售有限公司总经理贾鸣镝进行了深入交流，看看他是如何解读上汽大众7S体验终端的。

上汽大众汽车有限公司销售与市场执行副总经理、

上海上汽大众汽车销售有限公司总经理贾鸣镝 

 Q  My车轱辘：上汽大众为何要推出全新的7S体验终端？

 A  贾鸣镝：上汽大众已经连续三年销量突破200万辆，今年1月累计产销也已经超过2000万辆。当拥有那么多信赖上汽大众用户的时候，就需要我们在营销服务方面下更多功夫。我们希望能通过全新的模式让客户获得情景体验，这就是7S体验终端的初衷。

 Q  My车轱辘：这与传统的4S店有何实质性区别？

 A  贾鸣镝：相较于传统的4S店，7S是在Sales整车销售、Spare-part零配件、Service售后与增值服务以及Second-hand car二手车的基础上，整合Smart智能体验、Social互动社群以及Share共享服务的体验终端。这并不是简单的4S+3S，我们希望在线下商圈导入“城市生活接口”，在线上社区融入“社群互动接口”，并通过门对门服务整合“应需出行接口”，以此来构建上汽大众的零售情景运营体系。

 Q  My车轱辘：7S终端的构想是何时提出？

 A  贾鸣镝：5年前我们分析了互联网平台将逐步加大对客户的把控，通过层层的客户运营来获取价值，同时也在主机厂与客户之间构筑了新的沟通壁垒。如何让营销服务更加贴近客户，更加符合客户对体验的期望，一直是我们在思考和研究的，也是突破壁垒的关键。这其中包括客户在产品使用、购买以及服务过程中遇到的问题该如何解决，产品的介绍过程中，怎么样把产品更好介绍给客户，到店后如何让线下服务解决客户体验的问题，还有如何提升售后满意度等等。

 Q  My车轱辘：7S终端将如何与现有的上汽大众4S店相结合？

 A  贾鸣镝：在今年2月的经销商年会上，我和我们经销商伙伴们分享了上汽大众未来营销渠道的想法，要将传统的4S店，升级为整合“Smart智能体验”、“Share共享服务”以及“Social互动社群”的7S体验终端。通过“构景寄情”，不仅能丰富客户的体验，挖掘更多业务可能，还能实现客户价值转化。

高度依赖“体验”“交付”“服务”三大情景的汽车零售，不可能被单纯的线上互联所代替，但可以由互联网高效的“运营”平台进行赋能。我们希望将来的营销服务模式更加向体验和互动的方向来发展，更加贴近客户，更加符合客户对体验的期望。

 Q  My车轱辘：7S体验终端在服务方面有哪些进步？

 A  贾鸣镝：主流商业形态的进化，从最开始单纯的商品销售，“所见即所得”。到侧重于商品附加服务，以及融入情景的服务体验，“所想即所得”。现在已经进化到“所得即所想”情景运营的阶段。我们正在着力打造的，就是希望客户在获得我们主动提供的体验后，意识到这正是自己所想要的，这就是“运营情景”的精髓。

 Q  My车轱辘：全新“3S”部分将带给消费者哪些实质性的体验？

 A  贾鸣镝：在Smart智能体验环节中，每个客户都有自己的ID，通过手机APP与我们的客户互动中心相联系，可以无缝连接咨询、体验、交易、交付、互联与售后等全景服务，它最大的特点就是“透明化”。将一切的收费项目明码标价，从根本上杜绝经销商乱收费的可能性。一旦发生纠纷，消费者可以直接通过APP向厂家投诉，由厂家直接介入解决问题。而从厂家层面上来说，这个APP则可以让厂家了解到每一个客户的服务项目以及客户需要什么项目，由大数据驱动销售服务全链路业务的效率升级。

除了Smart智能体验之外，Social互动社群环节则是这个APP的另一项功能，打造客户社群互动平台，通过粉丝、潜客与车主的线上交流社区、线下展厅的社交活动区结合，达到“线上交友，线下聚会”的目的，将7S体验终端涵盖车友聚集点这一功能。大家在这里可以喝喝咖啡、品品茶，交流一下养车、用车的心得体会。

至于Share共享服务，将会逐步集成共享出行业务，从试驾车、代步车、救援车的跨门店共享，到分阶段试点的应需定制上门试驾、分时租赁及品牌专车等出行服务，方便用户的出行。

 Q  My车轱辘：7S体验终端的未来如何规划？

 A  贾鸣镝：去年7月，上汽大众大众品牌第1000家展厅开业，这见证了20年4S店模式的发展，也成为新零售形态的开局。展厅内不仅为消费者打造具有场景化的个性展区，还引入了业界领先的数字化科技，为消费者呈现更为直观的购车信息。销售顾问通过移动端能够实时掌握订单数据、销售信息等资讯，并让消费者得到信息的及时反馈。这些数字化的线下服务终端将推动O2O创新营销渠道的整合升级。

今年，我们计划建设首个品牌数字化体验中心，开启零售营销新篇章，等到线上线下整合成功，7S体验终端就会全面铺开。届时，凭借更加令人愉悦的购车环境与服务，上汽大众将引领汽车行业销售与服务方式的变革，更好地满足消费者快速升级的体验需求。

此外，我们也将与经销商伙伴通力合作，提供更高效的新零售服务体验，强化新的形象，经销商不做只赚差价的中间商，而是创造溢价的服务商。

未来，上汽大众的销售渠道将从单一的销售服务网点，全面进化为联接云计算大数据中台、移动互联入口、车联网系统与城市生活社群的消费者全生命周期应需互动体验终端。