春节刚过，赶上了价格比较优惠的时机，韩娜（化名）将名下别克两厢凯越（开了8年、10万公里）置换成了刚上市不久的凯迪拉克XT4顶配版，这是她研究了一段时间的新车，买车体会和以前不太一样，4S店的环境更好了，购车过程也更快捷方便。

上汽通用新的4S店，体验不太一样了。

韩娜的体会验证了这些年来4S店的进化，传统的4S汽车营销模式包含：新车销售（Sales）、售后服务（Aftersales Service）、配件（Spare parts）、客户关怀（Information Survey），因为拥有这4个S的销售店才简称为4S店。但是随着消费者需求和习惯的变化，4S店也一直在不断自我突破，探寻新的服务模式。

2019年伊始，在国内首推4S店服务的上汽通用又有新举措，宣布将4S店模式升级为“7S模块化经销商服务体系”。

上汽通用在业内率先推出“7S模块化经销商服务体系”。

虽说经销商门店的功能主要都是围绕卖车进行的，但7S模块化经销商服务体系并非简单的“4+3”，而是对现有汽车销售与服务模式的创新性升级和结构性提升，以用户为中心，集新车销售、维修保养、配件、客户关怀、二手车、共享、金融服务七大功能版块于一体，充分发挥线上线下联动优势，形成效率更高、服务更全的全新零售生态圈。

其中，“二手车”、“共享”、“金融服务”三大全新功能版块是7S模式对传统4S突破性延展，从二手车评估、收购、认证、销售和全面线上支持的全业务链服务；到提供救援车、接送车共享的服务衍生共享平台，再到多元化、定制化的贷款、保险、融资租赁等金融产品，服务细致周全、高效便捷，用户体验感自然就更好。

实际上折射出了一个很明显的变化：汽车流通领域也从原来的经销店的销量第一到客户优先，只有客户满意，反过来才能获得更多的销量。

客户第一的道理大家都知道，世界上伟大的公司如丰田、阿里巴巴、华为都是秉承这一理念的。

作为国内唯一运营三大汽车品牌（凯迪拉克、别克、雪佛兰）的合资车企，上汽通用的体系能力之强为业界所公认，自然也懂得这一道理。

7S模块化经销商服务体系的建立，其实也是应对市场变化之需。

一方面，中国新车市场连续28年的连续增长后面临下滑， 2018年新车销量2808万辆，同比下降2.76%，这一下滑趋势进入2019年后也没有停止的趋势。国家统计局发布2019年1至2月份的数据显示，汽车消费负增长2.8%。

在车市下行，新增用户减少的趋势下，完善经销商服务体系，向外拓展更多服务渠道，能够有效巩固现有用户基础，提高用户忠诚度。当服务口碑扩散开来，未来车市回暖之际市场销量便能更快发力上扬。

与此同时，中国车市正在经历复杂性的消费升级，汽车“四化”电动化、网联化、智能化、共享化不仅仅是汽车行业之大变，也是消费者日益增进的现实需求，买新不如买精，开好不如玩好，就是对汽车消费的高度浓缩。

90后的汽车消费模式有了很大变化。

现在汽车消费的主力人群也变成了80后、90后，他们是伴随互联网成长起来的一代人，追求个性，物质意识强烈，会主动使用金融产品提前满足对生活的追求，“一套合适的购车金融方案比直接降价更有可能促成交易”。数据调查显示，90后买车更倾向于网络，多数有购车意向的90后在看到某辆车一两次后就能决定买下来，订车前的看车次数要远远小于60后、70后阶层的购车者。

在80后、90后眼中，购车已不仅仅是购买产品，他们同时也看重消费和使用全生命周期的服务和体验。

客观讲，汽车消费模式同样在升级，从单纯的购物模式转为服务和体验模式。传统4S已经不能完全满足年轻用户的需求了，近两年很多品牌积极推行终端店面升级计划，就是现实需求与传统模式之间冲突的缩影。

7S模式其实也是上汽通用主动向风靡的“新零售”模式学习体验的结果。

新零售，即企业以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段并运用心理学知识，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。

线上线下相结合的“新零售”模式席卷全国。

线上线下和物流结合在一起，才会产生新零售。2017年3月，阿里研究院给出了新零售的定义：以消费者体验为中心的数据驱动的泛零售形态。零售的本质是无时无刻为消费者提供超出期望的“内容”。

盒马鲜生就是阿里的“新零售”的尝试。表面上看，盒马鲜生是一家门店，但门店后面还“隐藏”着一个物流配送中心，支持线上销售。其核心逻辑是“仓店一体”，既是一个门店，也是一个仓库。

上汽通用的很多新服务创新为7S新体系提供强大支撑。

与阿里的新零售类似的是，上汽通用还是以4S店为依托，全面革新包含“新车销售、售后服务、配件及客户关怀”在内的7S服务内涵，如打造高效透明化服务模式，提供多元的认证配件、个性搭配附件包及附件服务等，并基于经销商各类服务所需的线上功能，打通线上线下，形成联动的O2O服务模式，进一步满足客户的多元化个性需求，凸显具有时代特色的服务升级。

在“新零售”模式下，线下4S店的功能不是在弱化，而是得到互联网加持而升级。因为随着人口红利的枯竭，获取网上用户的成本越来越高，与此同时线下边际获客成本几乎不变，且实体零售进入整改关键期，因此导致的线下渠道价值正面临重估。

此外，移动支付等新技术开拓了线下场景智能终端的普及，以及由此带来的移动支付、大数据、虚拟现实等技术革新，进一步开拓了线下场景和消费社交，让消费不再受时间和空间制约。上汽通用汽车7S经销商服务理念，旨在利用“新零售”的互联网思维，以线上线下联动的服务模式走到新世代的消费者人群中去，寻找需求并尽力满足需求，以求掌握一手的客户资源，站上以产品吸引客户，以服务留住客户的高质量发展新阶段。

文 | 王灿彬

(本文仅为作者个人观点，不代表DearAuto立场。)

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法律顾问：广东格林律师事务所李国勇律师