聚焦315丨315影响力下降？为什么我们觉得车企不害怕315了？

自1991年央视3·15晚会举办以来，“3·15”晚会就是一个多渠道、全方位的全民媒体事件，在传达官方市场监管意志的同时，也集中体现当下消费者的关注焦点。

然而，每年的315晚会曝出的消费者侵权案，却基本都不是单次事件，而是长期痼疾的总暴露。特别是在汽车行业，群体质量问题的拖延不解决，屡屡让企业和消费者去思考：如果没有315，这些问题是不是就不去解决？

车企，是否惧怕315？

前些年从大众到宝马的烧机油，从福特到英菲尼迪的变速箱漏油等，我们可以看到这些被曝光的车企尚未达到“伤天害理、天地同诛”的地步，更多的是价值观不稳以及管理不善的问题，到最后体现在消费者投诉的处理上，就充满了侥幸和倦怠。

我们也能看到很多车企面对315的态度突出一个前后矛盾，315之前忐忑不安，晚会之后庆幸逃脱，该去处理的问题开始懈怠，该改进的流程暂且搁置，这些看似企业管理的重大失误却成为很多车企的通病，也是必然会发生的事实。

光阴荏苒，315晚会已经走过了32个年头，近年来随着曝光的车企逐渐增多，其中出现很多曝光后仍然“活着滋润”的车企，大众、宝马、宝骏、日产、路虎....我们不禁怀疑，是否有些车企已经产生了某种错觉：就是上了315又怎么样？只要在315曝光的当晚，公关部门紧急启动，用事先就准备好的道歉模板填好内容，态度陈恳一点的排着队道歉，这件事就过去了，别的企业也都这么做的，也都这样过来了。

实际上，车企的曝光事件一直都在持续的受关注，在央视强大的影响力和现有汽车成熟的媒体联动下，让车企的任何行为，包括道歉声明中的每一个细微的表达，都被拿在放大镜下反复的审查。对于车企来说，无论是自我承担，还是甩锅给经销商，亦或是“责怪”消费者本身，这种全民关注下舆论事件的解决，考验的不仅是企业当下危机公关的能力，也是未来能否获得消费者长期信任的保障。如今的315更像是警钟，每年都在敲响那些倦怠的灵魂。

面对维权，车企应该如何做？

如今，消费者的维权形式发生了很大的变化，越来越多的消费者加入了维权的行列中，根据车质网的数据，2022年共受理消费者针对汽车产品质量及服务问题有效投诉134,571宗（含95宗针对第三方平台投诉，8宗后装轮胎投诉）。不仅投诉量在增加，重点车型的投诉量也在急剧上升，全国乘用车投诉量排名前50的车型累计投诉量为25185起，比去年同期的20858起高出了21%。这些数据表明，一方面消费者维权的意识提高了，另一方面，汽车的整体质量问题仍然堪忧。

从宏观到个例的维权事件，车企都不应该小觑，特别是在315到来的前夕，车企不应当只指望在315的事后去“救火”，指望靠媒体舆论去“灭火”，而是真正做到防患于未然，把危机公关做在平时，主动快速发声，即时面对消费者的一切维权问题。

车企在面对消费者维权时如何发声、发声的速度、以及解决方案都很重要。一方面企业需要多从消费者的角度去考虑，及时去处理问题、解决问题，而不是一味推脱；另一方面在面对一些不合理的诉求时，车企也要有底线，不退缩，做到有求必应。良好的市场关系需要车企和消费者在协调和平衡中去创造。

从这些年频发的车展维权问题中也可以看出，车企在解决消费者的投诉时需要有同理心，真诚的去解决问题，某些车企表现出的傲慢的态度在互联网时代更是大忌，即便是个例也会发酵成群体事件，招致更大的灾难性后果。

写在最后：

在汽车行业变革如此之快的当下，新能源、智能驾驶、电气化等一系列新变化也容易给汽车这样工业综合体产生更多维权问题。另一方面，随着时间的变迁，315晚会这样的标杆性质节目，也不再社会上那么独一无二、万众瞩目。可对于消费者而言，315最大的作用是成为企业和品牌吹响警示的哨响，让消费者作为弱势群体，获得更多的消费公平。