汽车投诉量再登榜首，合同、售后成为焦点丨中国车市3·15电视直播晚会

为了解过去一年内依然困扰用户的汽车消费问题，汽车生活来到了四川省保护消费者权益委员会进行采访咨询。在相关工作人员的指引下，汽车生活收集到了2018年全国汽车及零部件的投诉案例，并根据官方数据统计制作了部分图表。

▲数据来源：中国消费者协会

从上图可以看出，尽管2018年国内车市全年销售数量呈现负增长，但全年投诉量却依然处于增长态势。这说明，在汽车市场高速发展时期，仍存在着诸多影响甚至损害消费者权益的行为。

在全国消费者协会与咨询信息系统中，自2016年起，汽车产品及零部件的投诉量就在不断增多，2018年录入的总投诉量达到27456件，增长率为34.1%。而在具体的商品投诉排行中，汽车及零部件的投诉量远超食品和服装，高居投诉排行榜首。

在所有汽车及零部件投诉中，被投诉的产品主要集中在家用轿车领域，投诉总量达到18318件，占比过半。其余细分中，汽车零部件投诉量为5310件，汽车修理投诉量为3950件，汽车保险投诉量为617件，其他类型涉及到商用车等范畴投诉量为8664件，总量排名仅次于家用轿车。

此外，对比2017年的投诉数据我们发现：2018年汽车及零部件的投诉热点依然集中在合同、售后、质量、价格以及安全等方面。其中，关于售后服务方面的投诉在2018年有所缓解，但关于合同问题和质量问题均出现大幅增长。

2018年是新车集中投放的一年，因为造车新势力的崛起，市场热度完全不低于SUV火爆的时期。

随着产品种类的增多，主机厂的产能问题面临巨大挑战，包括造车新势力的交付问题也越来越紧迫。在过去的一年中，因为无法按时交车或者不按合同规定加价售车、强制上险等问题屡见不鲜，其中加价售车甚至成为了汽车销售行业墨守成规的歪理，令不少消费者有苦难言。

其次，新车数量越来越多，产品质量问题也日益鲜明。不少消费者在购车后短时间内便遇到悬架断裂、交互系统死机、发动机机油乳化以及变速箱异响等问题。甚至在新能源车领域，进入冬季后电池的续航问题，以及行车电脑宕机导致车辆停在马路中间动弹不得等令用户进退两难的故障也越来越多。

可见，在品质消费之后，商家的信誉度决定了日后消费者对品牌的信任程度。除了2018年大环境的影响，也正因为消费者对商家的信用产生质疑，才导致了众多持币观望心态的产生。

在预算有限的前提下，消费者的每一张人民币都比得上陆家嘴的寸土寸金。如何能够放心、无忧、满意的花出这笔钱，一定程度上取决于商家的信誉度和服务态度，这也是为什么消费者协会将“信用让消费更放心”作为今年的主题。

值得庆幸的是，在提倡了一年的品质消费后，汽车行业的售后服务质量出现明显提升。这不仅因为汽车市场越来越靠近用户导向，更因为多数车企在车市寒冬的环境里终于意识到用户的重要性，不敢像过去那样怠慢客户，甚至出现销售与客户打架斗殴等恶劣事件。

所以说，消费者口袋里钱能被消化多少，取决于商家对每一个销售服务环节的严格把控。就像苹果公司对每一家直营店的高要求一样，在“天才吧”应聘和工作需要经过严格的考验，并且每一个细节都必须遵照公司章程且烂熟于心，这是汽车主机厂容易忽略同时需要努力的方向。

包头市东风风神AX7车主在2019年2月24日投诉：风神AX7变速箱怠速时异响，踩下离合则恢复正常。车主去4S店询问售后，售后称该车都是这样，之后又称是车主不正常行驶造成。该车主认为4S店在推脱、躲避责任，投诉至今无果。

东风风光580车主在2018年2月24日投诉：2017年5月购买新车，导航换了3次，底盘存在异响，4S店检查说明是减震器问题，但并不予以更换。新车电瓶半年换了一个，第二个用了半年再次亏电，车主打400救援电话却被拒绝救援。该事件在2018年11月2日已得到妥善解决，投诉终止。

山东省潍坊市孟先生，在购买林肯MKX两年时间内维修记录超过十次。主要是刹车片磨损导致刹车失灵，并在最近发生操控系统故障。经孟先生举报反映后，潍坊电视台曾持续报道，但4S店至今仍未给出处理结果。

湖南岳阳速腾车主于2012年购买新车，2013年3·15曝光其变速箱存在系统故障，之后一汽-大众对速腾进行两次召回；2014年又被3·15曝光耦合杆式后悬架存在安全隐患；2017年该车主发现变速箱存在异响问题，4S店按照程序申报至总部未果。2018年2月该车出现挡位灯故障提示，经4S店检查是变速箱单元存在问题，车主请求更换但至今无果。