对话张焱：奔驰携手经销商共同迈进“EQ时代”

哪怕再过很多年，恐怕大家都不会忘记2021年这个初冬。疫情反复叠加芯片短缺等问题，让原本应该属于总结加展望的广州车展增添了众多不确定因素。但有着“钢铁侠”般坚强意志的汽车人们，还是通过各自不同方式的努力，让车展保持了应有的水准。

每年都领跑的奔驰，今年同样带来了多款重磅车型，继续成为车展上“最靓的仔”。其中，全新EQA 300 4MATIC 纯电SUV 首发特别版与全新EQB 350 4MATIC 纯电SUV 首发特别版于本次车展上市，厂商建议零售价分别为 36.58万元和43.78万元。

根据官方信息，全新EQA、EQB均配备最大容量73.5千瓦时、净容量70.5千瓦时的锂电池，在CLTC工况下的续航里程分别可达537公里和512公里，45分钟内即可将电量由10%充至80%。同时，两款先期上市的首发特别版车型均配备前后双电机，提供3种不同的能量回收模式。

除了加速部署“全面电动”战略的在华落地外，多款梅赛德斯-奔驰、梅赛德斯-迈巴赫、梅赛德斯-AMG等品牌的重磅新车，也继续在每一个细分市场定义豪华出行。其中，梅赛德斯-迈巴赫S 680 4MATIC 100周年纪念版、梅赛德斯-迈巴赫S 680 4MATIC匠心高定首发版与梅赛德斯-迈巴赫EQS概念车三款新车还迎来中国首秀。

熙熙攘攘的展台，足以说明奔驰的受欢迎程度。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱在接受“华山论剑V”采访时也表示：“2019年，梅赛德斯-奔驰在业内率先提出了‘2039愿景’，促进企业碳中和转型。今年7月，梅赛德斯-奔驰宣布战略升级，发布由‘电动为先’向‘全面电动’的转型计划。2021年是梅赛德斯-奔驰的‘EQ之年’。全新EQA、全新EQB在本次广州车展上市，基于豪华行政座驾EVA平台打造的全新EQS也即将进入中国市场。未来，梅赛德斯-EQ还将带来更多纯电新车型，包括第二款基于豪华行政座驾EVA平台、首款基于这一平台在华生产的全新EQE，以及EQS SUV等先锋豪华纯电车型。”

“在品牌与产品端积极探索电动化转型的同时，梅赛德斯-奔驰也在服务端做好迎接电动时代的准备。”张焱如是说。

暂时不设直营店，与经销商一起探索新模式

对于电动车的销售模式，各个品牌在探索的过程中。新造车企业自不待说，一切从零开始，直营是最简单的途径；而对于原来就有不少经销商伙伴的传统企业，有些也在尝试自建直营体验店、商超店等，希望能够与原来的销售模式能有所区隔。

在张焱看来，每个企业的情况不尽相同，一定要找到适合自己的模式。对于奔驰而言，其与经销商共同建设的700多家经销商网点是一笔非常宝贵的财富，因为汽车是消费金额大、换购频率低的产品，且客户尤为注重产品和服务的体验，因此人与人之间的交流以及有温度的服务至关重要。因此，梅赛德斯-奔驰会一直与经销商合作伙伴精诚协作，利用好现有的经销商体系和服务能力，为客户提供优质服务。但在新的形势下，我们也会与经销商合作伙伴一起探索新的模式，以便为客户带来更好的服务体验。”

据介绍，目前奔驰在上海和北京已经由经销商伙伴分别建立了2家和1家EQ体验店，通过这种模式丰富品牌和产品的线下触点，提升客户的体验感。

依托原有的渠道，并不意味着就没有创新和服务提升。张焱介绍说，首先是在硬件方面，到今年年底将有近400家经销商具备电动车销售和服务的能力，奔驰力争使电动车服务能力覆盖整个经销商网络。其次，奔驰也在持续协助经销商加快对于专业人才的培养。今年第四季度，梅赛德斯-奔驰在经销商网络中推出关键岗位培训认证工作，涉及销售、售后、服务等各个领域九大岗位，并将在明年推动经销商人员上岗基础认证，做到必须合格才能上岗，从而为客户提供更优质的服务。

与此同时，奔驰还在推进经销商体系的数字化转型，赋能核心业务及用户体验的持续提升，并以此加快驱动企业转型。一方面，奔驰在经销商体系和零售端推出了以数字化为基础的掌易通（OTR+）经销商操作系统——这是行业内首个数字化移动解决方案，能够有效提升经销商的服务效率。另一方面，奔驰也积极推动数字化用户端的建设，依托官方网站、微信平台及在线展厅、手机应用、车机互联四大数字化平台，进一步实现线上触点与线下零售网络的紧密联系。

据悉，今年年初奔驰官网升级后，已收获了5000万次访问量，Mercedes me应用程序自上市以后很快突破100万次访问量，目前日活达到24万人次。此外，奔驰还建立了多个体验平台和用户社群，包括拥有近95万注册会员的车主俱乐部，超过40万会员的She's Mercedes平台，也包括针对年轻人打造的“头号领地”平台。

“我们也推出了行业内首个经销商领域的‘数字化触点管理规范’。今年10月就已经推广到经销商体系，从而保证经销商使用数字化触点合法合规，且保持品牌形象统一。明年我们将继续帮助经销商加强数字化转型，以便更好地理解和服务客户。”张焱如是说。

人们常说，创新的目的是为了更好地服务客户，因此不能为了创新而创新，更不能本末倒置。作为行业的引领者，奔驰的表态和做法，也给一些苦于模式创新的企业新的启发和借鉴意义。

不断丰富“心豪华主义”的内涵和外延

当然，奔驰目前没有直营渠道规划的另一个原因是，这两年来，通过《服务公约》、《待客之道》和《星享指南》等明确行为态度与零售细节的举措的实施和推进，“心豪华主义”已成为梅赛德斯-奔驰在华深耕服务体验的价值共识，渠道的服务能力和满意度都有了非常大的提升。

“在推动‘新豪华主义’产品阵容的同时，梅赛德斯-奔驰致力于打造与之相匹配的‘心豪华主义’服务体验。推出‘心豪华主义’服务体验一年多以来，我们在用心服务客户的过程中也取得了很多心得。”张焱表示，梅赛德斯-奔驰与经销商合作伙伴正通过“2020网络升级计划”对零售网络的空间、多媒体、人员、流程进行升级。预计到今年年底，将实现近三成硬件转化。基于外观的全面升级、数字化设备的引入，梅赛德斯-奔驰将通过经销商店提供更赏心悦目、更豪华、更符合品牌形象的服务。

同时，截至今年10月，梅赛德斯-奔驰的经销商体系已完成新的服务流程和新的人员架构的调整，新的服务流程推动经销商设置专门的岗位和专门的流程，为客户提供更优质的服务体验，将一线的经销商由过去的销售和维修角色，向服务客户、提供客户服务体验的角色转化。

举例来说，梅赛德斯-奔驰在经销商领域推出了“产品专家”的角色，产品专家向客户介绍产品，陪同客户试驾，提供交车服务，且没有销售压力，这样能更好地把产品和服务介绍给客户，为客户带来更好的购车体验。“产品专家”推出以后，试点经销商店里的客户试驾满意度、交车满意度和整体满意度都有大幅提升。

“我们正在与经销商合作伙伴一同分享这一良好经验，通过经销商共创，帮助更多经销商提升客户服务水平。”张焱如是说。

事实上，从去年开始，奔驰就已经推出了“客户权益官”这一职位，以最快的时间解决客户投诉。“今年年底，我们将推出经销商层面覆盖销售和售后的五星级评价体系，通过客户的真实评价有效地驱动经销商日常业务水平的提高。不仅如此，我们还为经销商提供大量培训和认证，用‘心豪华主义’理念激励经销商，提升经销商网络服务客户的能力。”

由此不难看出，奔驰在经销商服务能力的提升方面，进行着不遗余力的努力，不断丰富“心豪华主义”的内涵和外延。

为社会可持续发展而持续努力

除了是北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁外，张焱还兼任梅赛德斯-奔驰星愿基金管委会主席。该基金成立至今已有11年时间。截至目前，梅赛德斯-奔驰已为星愿基金注资超过1亿元人民币，主要覆盖环境保护、驾驶文化、教育支持、艺术体验和社会关爱五大领域，履行对中国市场的长期承诺。

其中的每一个项目单独拎出来，都可以说是企业履行社会责任的优秀案例。据悉，近期梅赛德斯-奔驰作为唯一一家汽车品牌，入选由商务部、国务院扶贫办指导，中国外商投资企业协会与中国扶贫基金会联合清华大学公共管理学院评选出的《外资企业扶贫行动优秀案例集（2016-2020）》。

“奔驰星愿基金这一路走来可以用‘不忘初心、方得始终’来形容。随着星愿基金的不断发展，我们越来越发现践行企业社会责任与国家的宏观发展方向息息相关。比如去年我们做了很多脱贫攻坚、乡村振兴的工作，这实现了企业与社会的同频共振，更好地发挥了我们的作用。”张焱如是说。

此外，上个月，联合国《生物多样性公约》缔约方大会第十五次会议刚刚在昆明落幕。该会议制定了2020年后全球生物多样性框架，为未来10年的全球生物多样性保护设定目标和路径，也让“生物多样性”被更多的人所关注。

但事实上，奔驰这么多年来一直默默支持生物多样性研究。在其与联合国教科文组织的环境保护项目中，直接与13个世界遗产地合作，惠及超过50个世界遗产地的20万人。另外，在文化传承发展层面，奔驰也在不断深化和故宫博物院、敦煌研究院的公益战略合作，不仅保护文物，也进行传统文化传播，关注人才培养。

比如，在今年10月19日，由梅赛德斯-奔驰星愿基金公益支持、敦煌研究院主编等共同出版的《丝路上的敦煌：儿童历史文化百科绘本》正式发布。该书是敦煌研究院全程参与、审定、推荐的首套儿童教育图书，也是梅赛德斯-奔驰星愿基金和敦煌研究院公益战略合作下的重要成果。与此同时，为了让更多孩子能通过绘本领略大美敦煌，奔驰星愿基金联合经销商合作伙伴发起“一书益路”公益众筹活动，用于购置此套图书，赠予星愿基金资助的希望小学，及敦煌周边偏远地区共5所学校，预计将有1800名学生收到这套绘本。

“我们还通过努力，带动更多的公益伙伴开展公益活动。今年我们推动600多家经销商举办超过1000场活动，吸引近6万人参与。我们相信在共同的努力下，会有更多的人关注公益，为社会的可持续发展而共同努力。”张焱如是说。

结语

身处内卷越来越严重的国内车市，企业需要在加快前进步伐的同时顾及品牌建设、履行企业社会责任。在渠道布局上，也需要企业在考虑上述两个问题的同时，关注经销商等合作伙伴和利益相关方，在电动化的道路上实现合作共赢。

当然，关于新能源汽车的销售模式，目前各个企业都还在摸索的过程中。但奔驰坚持与经销商共赢、不自建渠道的表态，却给了很多企业可供参考的借鉴意义——不是一定要采用新势力的模式才叫创新，每个企业的情况都不尽相同，一定要找到适合自己的模式，并将目光放长远些，才有可能真正实现长期可持续发展的目标。