「汽车人」张焱：用心打造“心豪华主义”

奔驰已经从服务端的多个维度入手，重构“豪华”之要义。张焱对此有更深刻的理解。

文/《汽车人》管宏业

预计在短期内，梅赛德斯-奔驰即将发动进入中国以来规模最为多元的产品攻势。

看点不止在日前发布的全新S级、全新C级这样的传统豪华车，更有一大批让人耳目一新的纯电产品。包括EQA、EQB以及EQS这些全新面孔的新能源车，即将成为未来的大梁。很显然，对这个以“发明汽车”著称的百年品牌来说，它期望通过重新定义豪华，“再次发明汽车”。

实际上，早在一大波新品导入前，过去一年里，奔驰已经从服务端的多个维度入手，重构“豪华”之要义。作为北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁，张焱对此有更深刻的理解。

张焱介绍，以前大家提到奔驰，会想到奔驰的品质、设计、安全、工艺，这些都一如既往地重要；与此同时，“创新”也始终贯穿于奔驰的品牌基因，除了为中国消费者带来彰显“新豪华主义”时代内涵的卓越产品外，奔驰也在不断拓宽现有边界，满足日新月异的多元化用户需求，竭力将“豪华”延伸至品牌及客户关怀的各个方面，即以“以客户为中心”，用心打造“心豪华主义”的服务体验。

转型的不仅是产品，更是服务

随着数字经济发展，消费者行为上的巨大变化正在改变汽车行业现状。回望“汽车发明者”135年来的历程，张焱认为，“豪华”一直是贯穿于奔驰品牌的强有力基因。对于豪华之定义，不同的时代不同的人，理解也有所不同。对于奔驰而言，无论它所提供的产品还是服务，都是从“有形”的价值与“无形”的附加价值两个方面，为客户提供令人身心愉悦的全方位体验。

倘若说产品构建了奔驰“新豪华主义”的基石，在客户服务和强化用户体验上，也就是“无形”的豪华层面，张焱表示，奔驰将传递更多有温度的附加值。

“我们希望将客户利益置于我们工作更为核心的战略位置，让‘客户为先’成为我们品牌文化的柱石，成为我们服务三叉星徽客户们的行动指导方针。”

张焱认为，当前，全球汽车产业正处于历史性的转型期，这种转型不仅体现在电力驱动、智能互联或自动驾驶等新技术上，也必将体现在如何服务客户、如何与客户互动沟通的方式上。

也正是以此为目标，作为“客户为先”理念的一部分，奔驰决心将“心豪华主义”服务体验作为未来几年与经销商合作伙伴持续深耕的重要领域。

自2019年推出《服务公约》后，奔驰以“绝不捆绑销售、强制消费，绝不使用假件、以次充好”等界定，明确了“什么不能做”；2020年又推出了《待客之道》，也就是“什么应该做”，从行为准则上升到思想认识，从内心知道该如何更好地服务客户。除此之外，奔驰还推出了《星享指南》，明确经销商伙伴们“应该怎么做”，确保从空间设置、与客户接触的过程每个细节都体现出豪华品牌应有的客户关怀。

《汽车人》认为，从“不能做”、“做什么”，到“怎么做”，正是以循循善导的方式，将客户关怀融入公司及经销商的行为准则与文化共识，进一步为《服务公约》提供价值引领，体现出为客户打造有温度“心豪华主义”的决心与行动力。

为实现这一愿景，奔驰在品牌和零售层面设立了新的专职岗位——客户权益官，并在全体系内部选拔出近600名员工担当这一重任。这在别的品牌绝无仅有。

135年前，奔驰在德国注册发明了现代社会第一辆汽车。2021年，张焱说，奔驰不仅决心以“新豪华主义”产品理念再次引领行业发展，更决心立足中国的文化语境、生活方式、消费趋势，以超越期待的服务、关怀、体验满足不断升级的客户需求，以“心豪华主义”服务体验，将奔驰的品牌温度注入每一个客户触点。

尽管产业变革带来的不确定性依旧，但张焱可以确定的一点是：所谓豪华，就是在提供“新豪华主义”产品的同时，更要提供与产品相匹配的“心豪华主义”服务体验。这其中至关重要的一点在于如何转换工作意识，将“客户为先”理念落到实处。虽然知易行难，但他也相信，行则将至。

本土化酿造“中国奇迹”

过去一年，新冠疫情对全球车市造成严重冲击，奔驰也未能幸免。戴姆勒集团乘用车和商用车总销量同比减少15%，美国、欧洲市场处于负增长。

但就中国市场而言，这里却是风景独好。2020年，奔驰在华销量达到了774382辆，相比2019年增长了11.7%。自2015年起，中国连续6年成为梅赛德斯-奔驰乘用车最大单一市场，并且也是戴姆勒卡车业务的重要市场。

而中国的作用不仅是销量：2020年，戴姆勒息税前利润达66亿欧元，同比增长53%；净利润也由2019年的27亿欧元提升至40亿欧元，远超出市场预期，中国贡献可见一斑。

今年一季度，奔驰延续在华高质量发展，得益于中国经济的恢复势头，共交付222520辆新车，同比增长60.1%，为在华一季度历史最高销量；其中，1月销量近10万辆，创在华单月纪录。主力车型持续受到青睐，C级车、E级车、S级车、GLC SUV等产品均实现高双位数增长。

不断推进的本土化是取得在华快速发展的前提。张焱介绍，尽管年初受到新冠疫情的影响，但北京奔驰2020年产量仍突破了60万辆大关。这不仅是北京奔驰的又一项新纪录，也使其成为梅赛德斯-奔驰乘用车全球生产网络中第一个实现年产量超过60万辆的生产基地。

如今，奔驰品牌整体销量中约有四分之三是在中国本土生产的车型。至2020年底，在北京奔驰投产的国产阵容达到8款。在本土研发方面，自2005年以来，奔驰不断扩大本土研发规模，现在已拥有超过1000名员工的本土研发团队，其中大部分是中国员工。张焱表示，中国市场也为奔驰全球研发网络提供了灵感，特别是在电动出行和智能互联方面。

从2005年第一辆E级轿车下线，至2020年，北京奔驰已迈入“300万辆时代”。这也成为奔驰“中国制造、专属中国”本土化战略的践行典范。

张焱认为，奔驰国产车突破300万辆，不仅是量的提升，更是质的飞跃。历经十五年发展，北京奔驰已成为戴姆勒全球首个同时拥有前驱车、后驱车、电动车三大车型平台的生产制造基地，并拥有发动机和动力电池工厂。从产品数量、产品种类、生产规模，制造工艺、投资规模、未来规划等多个角度来看，以不断深入的本土研发和生产为依托，奔驰还将在中国推出更丰富的车型选择。

“EQ之年”再造奔驰

梅赛德斯-奔驰致力于打造世界上最让人心驰神往的汽车，也决心怀揣责任心和可持续发展的使命来实现这一目标。在通往可持续出行的道路上，奔驰正在努力将“2039愿景”照进现实。在未来图景中，张焱表示，至关重要的一环是“电力驱动”。特别是随着奔驰全球首款豪华纯电SUV奔驰EQC在中国市场上市，由此拉开了“电动从此奔驰”的序幕。

2021年里，奔驰的电动化步伐将来得更加猛烈。张焱介绍，今年奔驰将推出EQA、EQB、EQS三款纯电车型，其中首款基于大型纯电车型架构平台推出电动旗舰车型EQS续航里程将超过700公里，全面开启电动豪华出行的新时代。也正因为此，奔驰将2021年定义为在中国市场的“EQ之年”。

作为“2039愿景”企业战略的重要部署，EQ电动科技品牌代表着奔驰对“先锋豪华”的探索和布局。继2020年初启动交付以来，EQC纯电SUV的市场表现持续攀升。而作为旗舰车型，EQS也将搭载有史以来奔驰量产车型上的屏幕最大、最为智能的车载显示屏——全新MBUX Hyperscreen。

放眼未来，据行业分析，用不了多久，5到10年间，传统燃油车增长将会放缓。张焱认为，“未来，更多的增长潜力是在新能源领域。”在未来，奔驰将继续为中国市场提供更多新能源豪华车型。他相信，随着更多纯电产品推出，奔驰在新能源领域将会有更大作为，“汽车发明者将再次发明汽车”。（文/《汽车人》管宏业）【版权声明】本文系《汽车人》独家原创稿件，版权为《汽车人》所有。