「汽车人」张焱：汽车发明者，重新发明“豪华”
奔驰不仅决心以“新豪华主义”理念再次树立产品标杆，更决心以“心豪华主义”体验，将品牌温度注入每一个客户触点。
文/《汽车人》管宏业
以“智领未来”为主题的2020北京车展，可以看作是对汽车发展趋势的一次集中预演。这其中，汽车发明者梅赛德斯-奔驰不仅展示了极具吸引力的产品阵列，还通过数字化和“心豪华主义”服务，对“智领未来”进行了更充分的诠释。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱表示，回望“汽车发明者”134年的汽车之路，“豪华”一直是贯穿于奔驰品牌的最强基因。除了为中国消费者带来彰显“新豪华主义”时代内涵的卓越产品，奔驰也竭力将“豪华”延伸至品牌及客户关怀的各个方面，即以“以客户为中心”，用心打造“心豪华主义”的服务体验。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱
张焱说，关于豪华的定义，对于不同的时代不同的人，理解也有所不同。对于梅赛德斯-奔驰而言，我们所提供的产品与服务，是从“有形”的价值与“无形”的附加价值两个方面，为客户提供令人身心愉悦的全方位体验。
真正的豪华
推迟了5个月后，北京车展姗姗来迟，但对中国汽车乃至全球汽车业来说，意义格外不同。尤其是跨国汽车公司，通过中国与全球市场落差对比，更能理解其中的意义，将重心更大幅度地移向中国，成为必然之举。
本届北京车展，奔驰以全系列豪华新品阵容，包括首秀的全新梅赛德斯-奔驰S级轿车、正式上市的新一代梅赛德斯-奔驰长轴距E级车和新一代梅赛德斯-奔驰V级MPV，以及梅赛德斯-AMG 35家族的两款全新成员，展示了豪华车领军者的实力和气势。
特别是全新S级轿车，张焱表示，全新S级轿车以更加现代的豪华设计引领旗舰豪华新时代。
实际上，S级不仅是豪华车细分市场的引领者，也是奔驰联结中国客户的情感纽带。也正是从被国人亲切称为“虎头奔”的W140车型开始，中国用户开始逐步了解梅赛德斯-奔驰，进而成为改革开放后诸多中国企业家的成功标志之一。如今，中国是S级轿车的第一大市场。目前，第十代S级轿车超过三分之一的销量来自中国。
所谓“有形”的豪华，关乎真实而感性的体验以及顶尖美学为客户所带来的价值。随着时代发展，当今的客户希望通过产品的设计来彰显自身的个性与生活方式，因此，奔驰秉承“感性·纯粹”的设计语言，将全新S打造为数字化豪华空间。张焱表示：“在我个人看来，全新S级轿车的设计简约而大方，体现了我们的首席设计官瓦格纳先生对‘感性·纯粹’设计理念的全新演绎。”
全新S级轿车在用户体验和安全性上同时树立了新的标杆。第二代MBUX智能人机交互系统、最多可配备5块大屏幕、裸眼3D仪表屏和带增强现实功能的平视显示，同级独有的后排正向安全气囊，以及预防性安全系统侧碰保护功能，比如当车辆遭遇侧碰时，该功能可在不到0.1秒的时间内将整个车身结构瞬间抬升8厘米。张焱说，在这样安全的车里能享受到的豪华才是真正的豪华。
15年本土化典范
前不久，随着首辆国产新一代梅赛德斯-奔驰长轴距E级车驶下总装生产线，北京奔驰迈入“300万辆时代”。15年前，北京奔驰生产的第一辆奔驰汽车正是E级车。从第1辆到第300万辆，三代E级车亲历了北京奔驰日新月异的变化，成为奔驰“中国制造、专属中国”本土化战略的践行典范。
张焱认为，奔驰国产车实现了300万的突破，这不仅是量的提升，更是质的飞跃。目前，北京奔驰生产的梅赛德斯-奔驰车型已达8款，包括长轴距A级轿车、AMG A 35 L、C级车、E级车、GLA SUV、GLB SUV、GLC SUV以及首款纯电动车EQC SUV。目前，国产车型占整体销量的四分之三左右，而这些车型也正是奔驰根据中国客户的需求和喜好专门为中国市场量身打造的产品。
历经十五年发展，北京奔驰在生产能力方面也已同时拥有前驱车、后驱车、电动车、发动机和动力电池工厂，成为戴姆勒全球最大的生产基地。从产品数量、产品种类、生产规模，制造工艺、投资规模、未来规划等多个角度来看，以不断深入的本土研发和生产为依托，奔驰还将为中国客户提供更丰富的车型选择。
谈起刚刚上市的新一代长轴距E级车，张焱表示，梅赛德斯-奔驰推出包括新一代长轴距E级车在内的丰富多样的产品，助力汽车行业发展，并相信这款体现奔驰真心诚意的车型也将得到大家的认可。
让每一个触点都变得有温度
如果说产品构建了奔驰“新豪华主义”的基石，在客户服务和强化用户体验上，也就是“无形”的豪华层面，张焱承诺，奔驰将传递更多有温度的附加值。
张焱说：“我们秉承‘心豪华主义’，坚持‘客户为先’，关注客户内心的真实需求，为客户提供售前、售中以及售后领域的周全服务，在每一个细节上力求最好，以市场领先的服务水准在每一个触点当中令客户感受到梅赛德斯-奔驰的豪华魅力。”
当前，全球汽车产业正处于历史性的转型期，这种转型不仅体现在电力驱动和自动驾驶等新技术上，也必将体现在如何服务客户，如何与客户互动沟通的方式上。
也正是以此为目标，作为“客户为先”理念的一部分，奔驰决心将“心豪华主义服务体验”作为未来几年与经销商持续深耕的重要领域。张焱说，《服务公约》的推出和执行，关键在于两个绝不：绝不捆绑销售、强制消费，绝不使用假件、以次充好，确保客户清清爽爽购车，明明白白消费。通过它我们确定“什么是不可以做的”，并以此严格执行。但如果只是做到“什么不能做”还远远不够，在“客户为先”这条道路上，今年推出了《待客之道》，也就是“什么应该做”，从行为准则上升到思想认识层面，从内心知道该如何更好地服务客户。除此之外，奔驰还推出了《星享指南》，明确经销商伙伴们“应该怎么做”，确保从空间设置、与客户接触的过程每个细节都体现出豪华品牌应有的客户关怀。
《汽车人》认为，从“不能做”、“做什么”，到“怎么做”，正是以循循善导的方式，将客户关怀融入公司及经销商的行问准则与文化共识，进一步为《服务公约》提供价值引领，体现出为客户打造有温度“心豪华主义”的决心与行动力。
据了解，为实现这一愿景，奔驰在品牌和零售层面设立了新的专职岗位——客户权益官，确保切实聆听、落实客户需求。
134年前，卡尔·奔驰在德国发明了第一辆汽车。2020年，奔驰不仅决心以“新豪华主义”产品理念再次引领行业发展，更决心立足中国的文化语境、生活方式、消费趋势，以超越期待的服务、关怀、体验满足不断升级的客户需求，以“心豪华主义”服务体验，将奔驰的品牌温度注入每一个客户触点。（文/《汽车人》管宏业）【版权声明】本文系《汽车人》独家原创稿件，版权为《汽车人》所有。