「汽车人」特斯拉被约谈，就能解决问题吗？

特斯拉面对本轮约谈，表现得比较谦虚诚恳。这会沦为表面文章，还是真的会认真整改？对于监管方提出的问题，解决前景并不令人看好。

文/《汽车人》黄耀鹏

特斯拉这次被约谈，也许“麻烦”才刚刚开始。

2月8日下午，国家市场监督管理总局发布信息称，该局会同中央网信办、工信部、交通运输部和应急管理部消防救援局，就消费者反映的异常加速、电池起火、车辆远程升级（OTA）等问题共同约谈了特斯拉汽车（北京）有限公司、特斯拉（上海）有限公司，要求其严格遵守中国法律法规，加强内部管理，落实企业质量安全主体责任，有效维护社会公共安全，切实保护消费者合法权益。

对此，特斯拉回应称，诚恳接受政府部门的指导，并深刻反思公司在经营过程中存在的不足，全面加强自检自查。将严格遵守中国法律法规，始终尊重消费者权益。

态度问题还是立场问题

上一个被类似规模约谈的是蚂蚁集团，是金融口的四个监管部门。对于车企约谈，特斯拉不愧是全球电动车企业扛把子，就连约谈级别和参加部门，也是“PLUS版”。不但出动部门数量和级别都在车企约谈中达到最高，参与部门中间还有个一向低调的“应急管理部消防救援局”。后者下属消防部门，处理交通事故人身救援（不限于起火）。而且，特斯拉入华以来，每年都被工信部约谈，这个记录，也是没谁了。

熟悉国内监管流程的媒体都知道，多数情况下，被约谈不仅因为技术和质量问题。企业被多部门“联合约谈”本身，就意味着态度或立场有问题。

那么，特斯拉是态度问题还是立场问题？

2020年，特斯拉在新能源乘用车排行榜上居第二位，排第一名的五菱，产品与特斯拉不对位。传统上认为，20万-40万元涵盖了从家用车到行政/商务的中坚市场，但是特斯拉以一己之力打破了细分市场的划分方式，这是特斯拉在销量之外塑造市场的力量。无论在产品、技术、运营、市场营销，还是企业形象，特斯拉都是独行者。

不过，“独行”是双刃剑，很容易被舆论和监管理解为傲慢。即便特斯拉无意于此，也在客观上砸实了这个形象。

新势力们大多都采取直销方式，没有渠道商。这样做固然降低了渠道成本，但是主机厂必须将所有售后服务揽在自己手里。年交付2万辆的时候，特斯拉现有售后团队还能应付，现在一年交十几万辆，按照规划即将攀升至30万辆，特斯拉的售后还能否抗住压力？

特斯拉处理售后投诉有两种风格。其一是冷处理，就是共性问题也轻描淡写发个公告，声称要调查，然后不了了之。

这几个月由于销售持续火爆，特斯拉售后部门已经切换到第二种风格：甩锅。

车内导航卡顿、转向灯紊乱、中控黑屏，特斯拉回应称“不影响基本操作”。

特斯拉对车辆失控、非受控加速均予以否认，称车主误踩油门。但北京一例刹车失灵，连撞两车事故，特斯拉回应称“女性踩刹车力量弱，制动距离不足”。这相当于确认“仍是操作的错”，甚至还怪罪女性车主身份，难道特斯拉女性开不安全？

而对于特斯拉新车充电故障，特斯拉称是电网电流过大导致。结果被国家电网从技术角度嘲讽了一番。不知道是不是国家电网大型央企身份，特斯拉破天荒地没有继续杠，而是悄悄认账。而维权车主的力量和声浪，显然不能和国家电网相比。

这一系列做法，和当初三星Note7手机炸了怪用户操作不当，有何区别？这几年，特斯拉自己仲裁自己，玩得不亦乐乎。车主的合法利益谁来维护？

监管部门选择此时出来，可能是时机到了，观察特斯拉蹦跶够了，积累足够多的同类投诉，再出来问责。另一种可能是，监管一开始就默默收集证据，直到掌握了足以惩罚对方的直接证据，才兴师问罪。

显然，这两种情况下，无论特斯拉如何做，罚款处罚、勒令召回，很难避免。基于法律因素，监管代位发起赔偿要求，可能性较小。态度好坏，会影响惩罚力度，但不会没有下文。

特斯拉可能无力解决问题

有意思的是，马斯克本人还对特斯拉质量问题“亲手递刀”。美国工程顾问桑迪•芒罗三年前对特斯拉质量进行广泛质疑，马斯克一直嘴硬。直到最近，面对芒罗展开的数百张证据，包含拆解照片和数据分析报告，马斯克承认，“在产能爬坡阶段，买特斯拉可能不是好主意”。

这一席话说了没几天，约谈就来了。

去年，中美两国监管机构，先是要求特斯拉召回悬架有问题的Model S和Model X。后来屏幕故障问题爆发（8G闪存多次擦写造成寿命到期，引起黑屏），NHTSA（美国高速公路安全管理局）勒令特斯拉召回Model S和Model X，这回数量就多达十几万辆，几乎涵盖了特斯拉4-7年前所有销量（当时Model 3还未开始交付）。

特斯拉也许还幻想中国监管力度没那么大，现在打脸的来了。

特斯拉面对本轮约谈，表现得比较谦虚诚恳。这会沦为表面文章，还是真的会认真整改？对于监管方提出的问题，解决前景并不令人看好。这与特斯拉中国的管理层意愿关系不大。

一则，总部对特斯拉中国的考核情况未知。不过，从一刀把公关部（全球）砍了，就可以看出特斯拉对运营成本的控制，近乎偏执。特斯拉需要评估当前局面，采取最低成本路径。如果吝惜召回成本，拖拖拉拉，可能遭致监管层更严厉的罚单。

二则，企业文化一旦形成，可能有强大的惯性。特斯拉的“大干快上”令人印象深刻，但质量管理没有拿出任何令人信服的手段。特斯拉中国乃至总部，在质量管理上还有诸多要学习、要建立的体系。照目前的态势看，他们从上到下，对此缺乏敬畏和耐心。

假如特斯拉打算认真解决，有些东西，像异常加速这类事情，可能和核心控制软件有关，很可能无法保证不出问题。如此复杂的车机和ADAS程序，是多年积累下来的，经历了众多程序员之手，他们中的很多人已经离职。就算把这些人请回来，也很难将偶发bug找出来，特别涉及到架构问题，谁也不敢妄动。

程序员们都将这种开发多轮、修修补补运行多年的大型程序，称之为“X山”。解决历史问题又不引发新的问题，需要一开始就设计得结构清晰、流程严谨、特别是拥有隔离设计。而特斯拉发展得太早了，作为量产新能源车和ADAS的先驱者，它的程序早期架构可能是相当原始的。后来的不断累加、增删，反而会使问题出现时机变得更诡异、更难以根治。

所以，我们不妨猜想，特斯拉自己的工程师和程序员，也不晓得异常加速的故障原因到底在哪里。不时推送的OTA，只能是规避或者掩盖问题，而非彻底解决。他们并无解决能力，除非将车机程序推倒重来。鉴于特斯拉全球每天现在下线1400辆车，客户可不会停驶、停止提车，等待问题彻底解决。

监管部门也提到OTA问题。原则是OTA必须透明、合规。根据是2020年11月，市监总局发布的《关于进一步加强汽车远程升级（OTA）技术召回监管的通知》。

程序远程更新向来专业性很强，无论对客户，还是监管，OTA就是个黑盒子。人们不知道上一版程序的问题是什么，也不知道这一版是如何解决、如何测试的，以及可靠性如何。手机程序几乎每月每周都在更新，但汽车软件涉及人身安全，就不能任由厂家把控技术状态，必须将软件也纳入监管。这对所有人来说都是新课题。

《汽车人》在上月“特斯拉让监管头疼，会有代价吗？”一文中指出，如果特斯拉被监管捉到证据，头疼的可能就是特斯拉自己了。现在的特斯拉，恰恰就面临这种窘境。（文/《汽车人》黄耀鹏）【版权声明】本文系《汽车人》独家原创稿件，版权为《汽车人》所有。