娱乐圈的瓜满天飞，车企应该从中学到什么？

临近年关，各行各业似乎已经提前进入休假模式，而娱乐圈从天而降的超级大瓜也让全国人民都有了茶余饭后的谈资。先是郑爽被爆出代孕和弃养，当事人以一篇小学生水平的回应让事态趋于恶化，随后官媒跟进，郑爽不仅被封杀，还被爆出要卖别墅赔偿违约金，导致无数“爽粉”“连夜扛着火车跑了”。

郑爽的瓜还没有啃完，华晨宇又公开宣布有了孩子，还是张碧晨偷偷生的，二人未婚生子，却因为双方都主动承认，并且担负起养育的责任而受到赞誉。同样是因为孩子，同样是“顶流明星”，郑爽彻底糊了，而华晨宇不仅化险为夷，甚至额外收获了一波好感，实在是高！

其实说起来，汽车圈跟娱乐圈也有很多相似之处，同样受万众瞩目，每个品牌同样有自己数不清的铁杆粉丝。最重要的是，看似不起眼的一些突发事件，也可能迅速恶化，让企业苦不堪言，甚至成为压死骆驼的最后一根稻草。那么，面对公关危机，车企应该如何应对，郑爽和华晨宇无疑成为两本截然不同的教材。

“犯错”不可避免，认错态度更重要

相比于娱乐明星，车企“犯错”的几率明显更大，而且在很多情况下是不可避免的。比如明星只要遵纪守法，私生活别太乱，一般都不会出什么危及前途的大问题，通常就是爆了粗口、公众场合抽烟、耍大牌这类小瓜，吃瓜群众也习以为常，热度一过就烟消云散了。

可车企不行，车企生产的是载人交通工具，一台车由数万个零部件组成，动辄就要在各种不同的道路上行驶几十万公里，驾驶员水平也参差不齐，鬼知道哪里会出问题。哪怕车辆投产前经过了几百万甚至上千万公里的试验，但客观因素实在太多，谁也不敢保证自家产品百分百可靠。

如果是无关痛痒的小故障，无非就是为客户免费更换零件罢了。但一旦涉及乘客人身安全问题，可能就是需要大范围召回产品的“大出血”，体格差点的根本顶不住。

比如在2015年315晚会上曝出的极光变速箱故障，当时极光采用的9速自动变速箱可能导致车辆突然失去动力，有安全隐患，所以大范围召回，按照每台变速箱几万元的成本看，仅这一项召回就要耗资数十亿元。

与此类似的还有开始于2009年的丰田“踏板门”事件，在无法查清原因的情况下，在2012年年底最终同意支付大约11亿美元，用于为多达1600万辆车安装新的安全设备或赔偿车主，以就美国“踏板门”事件集体诉讼达成和解。

根据当时美国国家公路交通安全局的调查显示，丰田踏板门事件中很可能是车主误操作，丰田汽车电子油门控制系统并没有检测出任何缺陷。也就是说，即便知道自己没有问题，丰田也“不得不”主动认错，破财免灾，从而保住自己得来不易的品牌声誉。

已经为人父母的人都知道，面对指责和批评，小孩子生下来就会“顶嘴”，这是人类天生的一种自我保护意识，而由人组成的公司同样也具有类似的“意识”。比如被质疑产品存在问题时，很多公司的第一反应是为自己“辩解”，弱化或者不承认问题所在，就像郑爽出事儿后的首次回应，通篇的主题思想就是“我没错”，这显然是跟大众站到了对立面，虽然符合她一贯的“人设”，但是错了就是错了，再抵抗就是火上浇油了，车企千万别学她。

要把握时机，更要主动担责

值得注意的是，相比娱乐圈事件的疾风暴雨，汽车圈的“大瓜”往往是延续数年之久的“电视剧”，情节跌宕起伏，车企何时出场表态非常重要，这一点也是由汽车行业本身的特性决定的。

因为以往一款新车出现故障，最先接受到信息的是4S店，由4S店将问题汇总后再向厂家相关部门汇报，厂家再根据4S店的反馈组织专家进行研究，看看这是偶发故障还是大批出现的故障，然后再由企业领导决定采取何种处理方式，这中间每个过程都旷日持久，而且还会出现信息传递过程中的“失真”，所以等到企业高层表态的时候，事态往往就已经到了几乎不可收拾的地步，需要付出更大的代价才能收拾残局。

而现在随着信息传播渠道变多，媒体监督的力量日益强大，很多“中间流程”就被省略了。最简单的例子就是近些年屡见不鲜的新能源车自燃事件，每次出现都能引发一场行业大讨论。可喜的是，大多当事车企的反应速度也有明显进步，最快的在事发后几个小时就能出一份像模像样的官方声明，一般几天后就能给出非常具体的应对措施，这种争分夺秒处理事件的态度很容易赚取消费者的好评和信任。

在把握时机这一点上，华晨宇（的公关）绝对值得车企学习。如果没有郑爽代孕弃养的事情在先，华晨宇“有了孩子”这事儿可能会让他瞬间人设崩塌。可郑爽的事儿就像是给广大吃瓜群众打了一针强力麻药，让大家遇见再大的瓜都可以内心毫无波澜，甚至还要送上祝福。当然，华晨宇最高明的还是主动担负起了应尽的责任，这也是最值得车企学习的，毕竟汽车这一行来日方长，不能太过于计较一时的得失。

结语：俗话说，看热闹不嫌事儿大，不管是在娱乐圈还是在汽车圈，一场公关危机的发展走向都不是靠某个人就能完全把握的，所以千万不能自作聪明，企图蒙混过关，以坦诚的态度去积极地解决问题才是王道。