凛冬已至，为什么唯有沃尔沃能够让我们感受到温暖？

“买车就是买服务”，现在不少消费者意识到，买车时不仅要看品牌、比配置、谈价格，更要看一个品牌的服务，从某种程度来说，服务甚至比产品更加重要。

一款好车，不能仅仅体现在产品本身的硬件实力上，作为软件实力的客户服务，才是真正在未来数年的用车生活中体现一个品牌实力和态度的最佳展现。

一个能够把服务做到极致的品牌，必定是真正把消费者放在心中的品牌。

来自尊重人文的北欧的沃尔沃，正是最典型的代表——从1927年开始，沃尔沃不仅一直强调其卓越的安全性能，也始终把服务看作品牌发展的重要一环。

于是，我们看到了沃尔沃在客户服务体验升级以及技术服务品质上持续强化、全面提升。

更重要的是，我们能够从心底感受到沃尔沃的温度——这个冬天，沃尔沃推出冬季关怀活动：

在明年1月30日之前，提供针对冬季用车、保养的20多项车辆健康检查，以及一系列的零附件产品的优惠政策。

例如对双离合变速箱油液的价格进行了大幅度调整，客户的变速箱单次保养零件成本下降了50%以上。对于双离合变速箱的老车主，甚至还提供了免费检查、必要时免费更换油液的诚意举措。

努力自然有收获。在销量步步高升的同时，在2018年中国汽车行业用户满意度指数(CACSI)测评结果中，沃尔沃也以81分排名豪华品牌细分市场售后服务满意度指数亚军，这一成绩相比2017年的排名大幅上升了3位，一举超越了宝马、奥迪等品牌。

▲沃尔沃汽车大中华区客户服务部副总裁

江云洁先生代表沃尔沃汽车领取“最专业奖”

就在刚刚过去的上周六（12月15日），沃尔沃汽车又在由中国质检报刊社主办的“2018年度中国主流车市服务质量评价指数”的调查中，荣获了“最专业奖”——这，是对沃尔沃服务水准的再次肯定。

在评价指数调研中的43个主流品牌中，沃尔沃用户对于客户服务工作表现质量的表扬指数最高，代表了在主流汽车品牌中，在维修技师的专业水平及维修保养的质量方面的最高水平和认可。

省时省钱，更省心

致力于为每位用户提供最优质、最细致、最有温度的服务体验。这不仅仅是沃尔沃客户服务的荣誉象征，更是客户服务品质的最好印证。

通过对用户痛点的深入分析，沃尔沃汽车总结出三点：费用、时间和信任。并致力于通过一系列的服务改进和创新的举措，来减少客户花费，降低客户等待时间。所有的一切只为一点，提升客户体验。

客户服务，归根到底考验的就是专业水准和用心程度。保证高标准服务的前提下，尽可能降低用户的售后成本，这就是沃尔沃的法宝之一。

继2017年7月零配件调价后，今年7月，沃尔沃汽车中国再次全面调整客户服务价格，最高降幅达到55%。价格下调了，实惠增加了，唯一没有改变的是始终如一的品质保证。

同时沃尔沃汽车还面向所有车主，推出全新的“忠诚守护专案”，根据车辆使用年限的不同，每年给予车主金额不等的保养优惠，大大降低了养车成本。

在服务便利性上，沃尔沃适时推出了在线预约服务，通过“沃爱沃家525号”的客户服务微信平台，车主足不出户即可提前预约服务维修，更好的节省车主的宝贵时间，加快维修保养工作的效率。

在“沃爱沃家525号”服务平台的基础上，沃尔沃打造了一个官方车主俱乐部，并推出了“E服养修”服务试点。

在这个服务模式下，用户还可以选择自己到店还是上门取、送车服务。

汽车到店之前，服务顾问就已经做好一切相关准备，车一入店即可马上开始售后保养、维修，而车主只要一边喝着咖啡、吃着刚焙烘出来的曲奇，最后直接通过手机付费就可以完成整个售后服务流程。

此外，为满足客户不同的服务需求，沃尔沃为车主量身打造了VPS私人专属服务。

以“私人服务技师、多技能团队、精益化管理”三大核心板块构成，力求以专业的技术水平、标准的作业流程，为沃尔沃尊贵车主带来更加人性化的专属服务。

信任，来自于专业

众所周知，优秀的人才对于提升服务品质至关重要，如何将高品质的服务长期坚持下去，首先就是培养人才。

因此，全国238家沃尔沃授权经销商中的每一位技师都必须经过135项专业培训，上万次的拆装练习，通过沃尔沃全球统一标准技师认证体系后方能上岗，让车主进入任何一家授权经销商店都能感受到沃尔沃全球标准化的豪华服务品质。

为了不断提升售后服务技师的专业水平，沃尔沃还举办了VISTA全球售后技能大赛(VOLVO International Service Training Award)，旨在帮助所有的售后人员全面提升技术能力，优化对客户的服务质量。

经过专业的培训和比赛的历练，全国每家售后服务中心的维修技师和业务人员都能保持统一的高标准专业技能，为车主提供了高品质的服务。

配件的更换也是客户服务中最为常见的一项业务，不过目前大部分品牌的配件都达不到快速匹配的满足率，很多配件都需要10-30天甚至更久的预定才能更换，这无疑增加了用户的时间成本，也很容易造成满意度的下降。

沃尔沃为了解决这个问题，在全中国建立了三个零部件中心，对全国200多家4S店的零部件存货情况进行实时监控。

这些数据把流通链条串起来，系统的预判能力便让零部件主动补货得以实现，实现了4个月的安全库存，大约2亿4千万的在库零件数量可以确保98%的零配件满足率，能够快速满足用户车辆维修和保养的需求。

服务：由“车”延伸至“人”

对于沃尔沃员工来说，在客户服务中，除了软硬件设施的完备外，给客户营造一个愉悦的服务体验，将客户服务关怀由“车”延伸至“人”，让车主在沃尔沃感受到“有温度”的关怀，同样是每一位沃尔沃员工为之努力的目标。

2017年夏天，沃尔沃客户服务部以“客户最佳体验”为重心，与经销商伙伴共同携手，举办了多项深受车主青睐的活动。

例如沃尔沃汽车与哈根达斯推出的“沃哈一夏”车主专享夏季活动，在烈日炎炎的夏季中，让车主在体验高品质售后服务的同时，更能感受到一丝冰凉与惬意的美味冰淇淋。

针对中国市场、路况以及中国消费者的使用习惯，沃尔沃都进行了深入的分析和研究，推出了一系列的相关服务。

比如针对中国城市日益拥堵的交通情况，车辆需要频繁的启停和使用离合器，这很容易导致变速箱油液脏污的速度加快。

为了避免脏污的变速箱油液堵塞阀体和内部电子控制设备，沃尔沃针对中国消费者，把变速箱换油周期由8万公里改为6万公里，保证车况一直处于最佳状态。