【音频】市场上淘来的二手车也能在官方做免费机油保养？

百车全说

一个会说故事的汽车自媒体

如果说提到在4s店保养，大家第一反应是什么？价格贵？时间长？对不对。那如果说提到4s店的二手车服务呢？收购价格低，售卖价格高？应该绝大多数消费者都是这么认为的。如果不是因为买新车必须到4s店，如果不是因为质保期不在4s店保养就会脱保。

我相信，绝大多数人买车，保养都不会选择去4s店。说实话，我从06年在4s店工作到14年离职，和绝大多数客户交流，都能听到他们吐槽这方面的服务，我也一直期望这些痛点能得到改善，前几年互联网创业大潮，各类汽车APP风风火火上线，都要改造汽车产业链，整合前端和后端市场。最后呢，90%的公司现在已经基本看不见了。现在是2018年年底，如今大部分品牌4s店还是止步不前，没有任何改进的迹象。

前不久收到一封邀请函， 说是要去上海体验BMW售后服务，我当时就笑了，体验售后服务还要去上海吗？我就在南京体验好了，正好过段时间表哥的宝马5系要保养了，我跟他换一下车，我开去体验一下。当然，这是两个概念。这次在上海举办的活动，是用于展示BMW售后重点的服务项目，包含：58分钟机油保养服务； “二手车回家”关爱服务；全方位客户出行尊享用车服务，以及售后创新数字化战略。

可能只从一个媒体角度来看这场活动，仅仅感受到宝马是在全方位的服务能力提升，以及对客户个性化需求的满足。但是，从我这样一位在4s店工作将近10年的“前员工”角度来看，现场很多细节是让我感慨万分，我很清楚，这看似简单的一个流程优化，背后要付出多少心血。而如果这些服务在经销商层面百分百执行的话，可以说这将是近10多年来4s店售后服务体系的一次大变革，而那时候，对手如果无动于衷的话，宝马售后的服务体验至少甩开对手三条街都不止。

58分钟机油保养服务

这次体验是在上海浦东的BMW体验中心，体验的第一个重点就是58分钟机油保养服务。大家知道买了车之后，车主和4s店接触频次最多的就是保养服务。我曾经在一起节目里也吐槽过我的车去4s店保养，我还提前预约了2点钟到，结果还是要排队等待，最后5点多4s店都快下班了，保养还没结束。这次，一听到58分钟机油保养服务，我就来了兴趣。不到1个小时要做完一个小保养，其实并不是不可能的事，如果是在平时非高峰期，人工和物料都备足的情况下是可以的。但宝马这次是把这项服务作为重点宣传，那就不是仅仅非高峰期要保证58分钟了，而是任何时候说到就要做到。

现在这个社会，时间是个奢侈品，帮客户省钱不如帮客户省时间。而如何节省时间，最关键的就是高效的掌控好时间，让客户把专业的事交给专业的人去做，让时间留给生活中真正重要的事，比如陪伴自己的家人，去做一些自己的业余爱好之类的。

有了这个思想做前提，我们再看整个服务流程。首先，就是需要进行预约保养，有四种方式可以预约：宝马自己的云端互联APP，售后服务客户中心微信公众号，400电话和京东或者天猫旗舰店。没听错，京东和天猫旗舰店也可以预约，这个一会儿后面会说，这是BMW售后创新数字化战略。

那么预约和不预约的区别是什么呢？如果不预约，你到店之后，需要完整的走完12道流程，才能保养完成车辆。哪12道流程呢？首先是有一位售后SA来接待你，当然你没有预约，可能还得先等他忙完前面的客户。接下来是车辆预检，然后派工给车间的技师团队。这四个流程是必不可少的，短则30分钟，客户多的时候可能1个多小时也不一定。你的车到了车间之后，技师们开始根据工单进行领料，然后打卡，开始保养作业，保养完成后填写单据。这个过程如果顺利，大约需要30多分钟。接下来技师开去洗车，质检员开始质检。全部完成后，SA通知客户交车结算。大家这下清楚每次保养为什么要那么长时间了吧，临时开车去保养不预约的客户，这些流程都得走一遍。

那如果预约呢？如果预约的话，SA知道您到店的时间，所以无需等待。并且预检车位预留。而且为了做到58分钟机油保养服务，后续的操作都是双人同时进行，相当于是加了BUFF。你看啊，A技师打卡同时，B技师领料。A技师质检5s同时，B技师填写单据。58分钟机油保养服务客户还可以洗车优先，最后交车结算一气呵成。交车的时候，还会给你的车辆生成一份“体检报告”，让你能知道你的爱车车况如何。

其实58分钟机油保养服务，并不是一项新推出的售后服务。只是一家4s店如果在车间人数不增加的情况下，原本一人操作的保养流程，现在成了两人同时进行，而且之间的配合还得天衣无缝，这对售后的服务效率是一大挑战。而一旦严格执行这套标准，全国BMW 4s店机油保养服务都缩短到了58分钟，那将会是什么样一幅景象。

大家想一想，宝马还有免费上门取送车服务，如果周末在家预约了上门取车保养，结果一部电影还没看完，车已经保养好，并且送回来了。我相信大家可能第一反应就是，不会没给我换机油，开了一圈又送回来了吧。没听过这期节目，估计说给谁听，谁都不信58分钟能做一套机油保养。

 “二手车回家”，贴心关怀为二手车车主保驾护航

那么聊完58分钟机油保养服务，接下来再聊“二手车回家”关爱礼遇。其实，在商场里我也经常看到礼遇两个字，一般看到这两个字，我都会觉得是很虚的那种优惠，不是很给力。但这次我听到的礼遇，一上来就吓了我一跳。

规定是这样的，任何渠道购买的宝马二手车，只要过户在您名下超过100天。您就可以享受一下六项免费服务：首先是赠送一次免费的机油机滤保养，没听错，送一次免费保养。我当时也以为听错了，还特意问了一下现场的工作人员，就是这样的。大家赶紧奔走相告吧，记住，是“任何渠道购买的宝马二手车，只要过户在您名下超过100天”。这只是第一项，已经很给力了，是不是？

还没完呢，第二项是互联驾驶的基础功能合同免费延期。大家还记得我那台某品牌的车，互联网功能到期之后，400客服反复催促我续费的事嘛。我还在节目里吐槽过。这次二手车回家礼遇，可以免费延期，一个字，爽啊。第三项就是全车免费检查，第四项是未完成的召回项目或技术升级，全部免费完成。记得前不久还有个朋友问我，2016年买的15款某豪华品牌车型，现在过保了，问能否回4s店做技术升级，问费用多少。

如果这位朋友是一台15款的宝马车型，那就完全符合这一条。可以回4s店免费升级。第五项是云联互联APP免费注册，第六项就是可以享受长悦保养服务。这个长悦保养服务很有意思，简单的讲就是大力度补贴老用户。3-7年的车主将享受到最低8折优惠，7年以上的车主将享受到最低7折优惠。

这就是二手车回家关爱和礼遇，我曾经是奥迪品牌的二手车总监，当年如果有这个服务，估计我辞职报告可能还会晚打几年吧。很遗憾，宝马想到了前面，我觉得这六项服务都是真金白银的掏钱出来补贴用户了，大家仔细算算就清楚了。但是规定的也很明确，必须是过户在您名下超过100天的二手车。一手车用户还是去享受58分钟机油保养服务吧。还有一些听节目的二手车商，也不要想了，除非您的车100天都没卖出去，那可以去宝马4s店享受一下这个服务，说不定服务之后就卖给宝马4s店了。

数字化创新服务，革新服务渠道融入客户移动出行

我们前面在提到保养预约的时候，提到了京东和天猫都可以预约保养是不是。其实，宝马从2014年开始就布局数字化转型创新服务了，大家现在就可以打开天猫搜索“BMW官方旗舰店”，销量最好的是“网络预约 保养服务定金 BMW全系车型 100抵200”，点击立即购买，会跳出页面，让你选择提货门店，优先推荐的是离你最近的门店，离你多远都为你标注好了，固定电话也有，想换其他门店也可以。初次之外，在天猫和京东旗舰店，还可以买到各类原装附件，生活精品和车辆养护品。强烈建议上去逛一逛，省钱的同时，说不定还能淘到其他心仪的小物件。我相信很多宝马车主都喜欢车上都用宝马原装的周边产品。

天猫旗舰店2014年10月上线，2017年BMW天猫官方旗舰店共计售出12.8万张线下服务券，包括15%的流失客户，为经销商带来5个亿的线下产值。京东旗舰店 2018年4月3日正式上线，当前关注量突破12万人，截至2018年9月，BMW京东旗舰店共计售出2万张线下服务券，为经销商带来约1亿元线下产值。这一组数据我觉得很能说明问题了。

我听过很多听友反应，说4s店买车之前客客气气，天天打电话粘着自己。买车之后，就不闻不问，遇到问题都找不到人服务。其实，大家最常遇到的车辆问题，一是故障，二是事故。故障灯如果亮了，出现黄灯的话，可以通过400电话，或者app，微信联系在线客服，65%以上的故障通过10年以上经验的技师，在线都可以排除。

而如果是红色故障灯，建议联系客服事故救援。而如果是事故，联系客户之前要确认两件事：1、是否有人伤，2、车辆还能继续开吗？如果没有人伤，车辆还可以继续开，客服可以在线指导你事故理赔流程。如果车不能开了，150km之内是拖车费用全免，你可以拖到你指定的4s店。另外，你打车回去的费用也可以报销。大家记得。这都是你可以享受的服务。

内生动力，成就可持续售后服务品牌

咱们今天聊这么多关于宝马售后的那些事，有些朋友可能会问，哎，你曾经聊过一期关于奔驰DT级别技师的事，宝马售后技师也分级吗？那是当然，宝马售后技师分为1-3级，1年以内工作经验的是一级技师，1-3年是二级高级技师，3-5年是三级专家技师。喷涂技师，钣金技师，机电技师，服务顾问都需要经过系统学习和严格培训，再通过考核才能成为认证技师，每年都需要经过认证，难度不小。

宝马在中国有自己的培训网络，目前在北京和上海已经拥有培训中心，其中在北京的规模还将进一步扩大，第三家广州培训中心也在前几年正式投入使用，此外与各大院校合作的培训基地也已经达到了15家。除了培训之外，宝马还有个理念也很先进，就是“以赛带练”，这个带不是代替的代，而是带动的带。用全国性的比赛，带动经销商的人才主动学习。我记得当年刚入行卖车的时候，还真是这样，第一次加班到晚上10点，就是备战一个区域的销售顾问大赛。

今天和大家聊了这么多关于宝马售后服务体验日我的感受，我也很想听听大家的看法。在当今汽车市场面临新造车势力的冲击，互联网的去中心化，扁平化。老百姓越来越需要更便捷，更高效，更透明，更优化的服务体验。在这么多年根深蒂固的传统4s店服务流程里，宝马敢于先尝试改变，优化和提升自己的售后服务体验，是相当有远见的。

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