段建军：奔驰官方认证二手车战略升级背后的“心豪华主义”

明知道前方就是一座金矿，却苦于不知道如何更好更快地挖掘，这就是目前国内二手车市场的现状。

“从官方数据上看，中国的二手车和新车销量比，大约是0.6:1；而在一些发达国家，二手车和新车销量比可以达到2:1。”正如北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官段建军所说，尽管中国是全球第一大汽车市场，但并不是全球最大的二手车市场，这是我国汽车市场的发展阶段和消费习惯决定的。“由于中国经济发展得比较好，人口又多，我国市场的新车销量很高，也给二手车市场带来巨大的潜力，二手车的发展是未来可期的。”

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司

销售与市场营销首席运营官 段建军

为了更好地开拓“未来可期”的二手车市场，11月6日，梅赛德斯-奔驰官方认证二手车业务，以“真享如新，放心奔驰”的至臻承诺全新启航。“以前我们的官方认证二手车品牌叫‘星睿’，现在就叫‘梅赛德斯-奔驰官方认证二手车’，名称更简洁、内容更直接。”段建军如是说。

可以说，在汽车市场已经进入“存量之争”的当下，当务之急的不仅是新车销售上的改革和创新，更重要的是，要建立一个完整、健康的全价值链体系，而作为新车的支撑，二手车是整个价值链体系中不可或缺的一个环节。

二手车市场的春天将至

近年来，在利好政策的大趋势下，我国二手车正进入快速增长阶段。据数据显示，从2001年至2019年，中国二手车交易量已经连续19年持续增长，全国交易量从37万辆增长至2019年的1492.28万辆，增长了40倍。

中国消费者普遍不爱买二手车的这种情况正在发生转变，尤其在消费升级，主流消费群体向年轻化的转变上，根据调查显示，以1995-2009年间出生为首的“Z世代”消费者，二手车购买意向高达61%，相比非Z世代提升9个百分点，他们对二手车的接受度明显更高。

纵观全球汽车市场，二手车市场走向成熟是汽车行业发展的必然，而中国汽车市场已经具有成熟市场的特征，2009年中国超越美国成为第一汽车市场大国，2019年汽车保有量达到2.6亿辆，巨大的市场容量决定二手车市场将进入高增长期，不仅如此，在政策环境的改善下，二手车市场的活力会不断地释放。

种种迹象表明，二手车市场的春天将至。甚至可以说，谁先发力二手车市场，谁就能在下一轮的竞争中获得先机。

但现在对于汽车厂家来说，更重要的是思索如何提供更具吸引力的产品和服务，促进产品销售、服务开展及后续服务的可持续性，以此改善消费者对于二手车市场“套路深”、不健康生态模式的固有印象，营造可持续性良好的生态循环发展。

可以说，奔驰推出的官方认证二手车业务正是看中二手车市场的这个“痛点”，希望通过奔驰这个百年品牌的背书，让用户在买卖二手车的时候能够“买得放心，卖得安心”。

正如段建军所说：“二手车行业有一个独特的地方，即‘一车一价’，即使相同配置、不同车辆及不同车况的车辆，都会有价值上的偏差。认证二手车很重要的一点，还是品质保证。我们的官方认证二手车要经过158项的严格检测，我们的任务，就是确保所有官方认证二手车都以最佳的状态、最可靠的品质交付至客户。”

奔驰官方认证二手车优势何在？

事实上，早在2009年，奔驰便成立了星睿二手车业务品牌，此次战略升级，不仅是“星睿”升级为“梅赛德斯-奔驰官方认证二手车”名字上的改变，更是奔驰在持续打造“新豪华主义”产品和“心豪华主义”服务的理念下，所提出的一站式数字化解决方案将成为二手车买、卖、置换领域的首选。

“我们的认证二手车业务优势可以概括成四点：第一，走正道；第二，没黄牛；第三，有发票；第四，可追溯。”段建军表示，“我们从去年开始执行的《服务公约》，最重要的两点就是绝不收取金融手续费，绝不做捆绑销售，而这也同样适用于我们的官方认证二手车。从服务的角度，我们官方认证二手车享有与新车同等品质的原厂服务体系，包括一年不限里程的原厂保修服务，与此同时，若需修复或更换零配件，将使用梅赛德斯-奔驰原厂配件。”

可以说，由厂家直接认证的二手业务，缩短了买车人与卖车人的距离，减少了中间繁冗的步骤，使得“一买一卖”更加透明。依托于始终“聚焦豪华”的豪华属性，梅赛德斯-奔驰力求为客户打造覆盖整个用车周期的豪华品牌体验，这一坚持贯穿于新车及二手车在内的所有业务层面。

对于二手车“一车一况”的特殊情况，奔驰首先做的就是在产品上的把控。相比成熟的美国二手车市场，国内还没有一套行之有效的认证、置换、拍卖、收购的市场规则。但是奔驰认证二手车一直执行着行业内最为严苛的质量检测和认证标准，而此次战略升级，奔驰认证二手车将再次升级检测标准。

即在正式交付客户之前，每一辆梅赛德斯-奔驰官方认证二手车要车龄未超过6年、行驶里程数不超过15万公里，同时，车辆还不能发生过任何重大事故或结构性损伤（严重碰撞、水泡等）。通过初次筛选后，车辆还必须经过行业领先的158项的全方位严谨检测和权威的第三方严苛检测，进行大至三大件（发动机、变速箱、底盘）的正常工作和保养、小到轮胎厚度和刹车盘磨损等超过百项的安全检测，确保车辆以如新状态交付客户。

段建军表示：“我们还有德国权威第三方提供的审核检测。并不是所有奔驰二手车能成为奔驰官方认证二手车，我们要对官方认证二手车进行严格而全方位的品控工作。”

另外，在数字化时代，为了让客户可以线上线下更直观、清晰的体验到想了解的二手车型，梅赛德斯-奔驰在二手车领域引入激光智能检测设备（Twinner），如同高精尖的核磁共振成像设备，以火眼金睛检测车辆细节，并生成360度的全景数字化报告，客户能够通过智能手机上查阅在线展厅功能，随时随地浏览车型，查询车况，了解车源、车价及经销商库存分布等信息，实现决策阶段的更多信息对比。

作为梅赛德斯-奔驰优质产品的一部分，梅赛德斯-奔驰官方认证二手车也凝聚着历久弥新的品牌价值、先进精密的制造工艺、精巧入微的豪华细节。对于为何选择奔驰官方认证二手车，段建军给出了更为简单的原因，“只有选择官方认证二手车，才是走正道，才更有保障，由授权经销商经营的二手车，可信可靠，不推卸责任。”

“新豪华”与“心豪华？

事实上，奔驰官方认证二手车品牌战略升级，背后体现的正是奔驰从“新豪华”到“心豪华”的衔接和升级。

在今年9月的北京车展上，奔驰除了带来彰显“新豪华主义”内涵的24款产品，也展示了其竭力将“豪华”延伸至品牌及客户关怀的各个方面的努力，即以“客户为先”，用心打造“心豪华主义”的服务体验。

具体体现在：去年5月，奔驰推出了《服务公约》，树立品牌及经销商行为准则，确保为客户提供透明、清爽的服务；今年奔驰品牌又发布了“梅赛德斯-奔驰待客之道”，将客户关怀融入公司及经销商伙伴的文化共识。一个规定了不能做什么，一个阐述了该怎么做，可以说，《服务公约》和《待客之道》树立了豪华客户服务新标准，也是从“新豪华主义”到“心豪华主义”的最好体现。

“《服务公约》其实很简单，关键在于两个“绝不”，绝不收取金融手续费，绝不捆绑销售。我可以很自豪地说，奔驰唯一一个在全国范围内的授权经销商都不收取金融手续费的品牌，而且这个承诺覆盖了新车、二手车所有运营层面。”段建军如是说。

继新车之后，二手车成为厂家与经销商携手并进的又一个纽带。梅赛德斯-奔驰经过11年间的发展，不断持续优化其车源储备、整备能力、网络建设，在二手车市场积累了丰富的客户洞察与运营经验。

截止目前，梅赛德斯-奔驰官方认证二手车业务授权已覆盖全国超过400家经销商，并将在不久后实现全网覆盖。未来，符合“2020网络升级计划”概念的二手车中心等丰富建店模式，也将向全国更多的经销商网点拓展，为客户带来专属的服务体验。

经销商开展二手车业务与厂家的引导是分离不开的，奔驰对经销商的业务支持越来越全面，不单单是相关的业务政策、还会有评估设备、定期培训等物料支援到店，以此激励一线服务人员不断精进专业素养，有了厂家的专业支持，经销商的业务将进一步提升，二手业务不断地提升客户的认知度和接受度。

另外，梅赛德斯-奔驰官方认证二手车业务也为更多喜爱奔驰品牌的消费者降低了消费门槛，推出优惠二手车金融政策：首付30%起、利率最低5.99%的购车金融政策，以此让更多消费者早日体验到奔驰的“心豪华主义”。

结语

无论是奔驰在全价值链的持续布局，还是从“新豪华主义”到“心豪华主义”的升级，可以说，奔驰在中国市场已经又进入到新一轮的豪华理念引领期。

从销量表现来看，今年第三季度，奔驰共向中国客户交付223631台奔驰品牌新车，同比增长23.4%；今年前9个月，奔驰共向中国客户交付569698台新车，同比增长8.3%。在疫情影响的大背景下，奔驰的逆势增长，足以说明不断深化的“新豪华主义”的产品理念和“心豪华主义”的服务理念得到了市场和消费者的认同。

如今，随着奔驰官方认证二手车业务的持续发展，将推动新车、二手车的双向价值提升及立体业务闭环的打造，助力品牌及经销商构建覆盖客户整个用车周期的无缝豪华品牌体验，深入探索新的业务增长点，促进包括客户、经销商、品牌及行业在内的多方共赢。

于汽车行业而言，奔驰构建了完成的服务体系，不仅为二手车行业树立了范本、规范了二手车市场的交易规则，建立了健康的生态体系，也让消费者在购买二手车的时候，从价格、品质、诚信和服务等多个维度提供了保证。