新京车评｜砸坏好零件、假清洗、截留油液，维修乱象何时休？

9月24日下午，上汽大众北京恒星天诚4S店的一名员工，在一辆送修汽车拆解定损前，将原本完好的水箱框架砸坏。来源：新京报调查组

新京报记者卧底暗访京城2家4S店，短短几天就发现了一堆维修保养环节的乱象：有店内员工为创收利用“话术”忽悠车主购买高价保养项目，有员工故意砸坏好零件好定损再修；还有虚假清洗保养、有截留超量油液等问题。在了解汽车维修业实情的人士看来，其实这些都是长期存在的老问题。虽然行业自律过，有关部门也监管过，但一不留神，还是有些店家会铤而走险、以身试法。所以，新京报记者的暗访和曝光乱象，是非常有必要的。这样的行业监督，对广大消费者，对汽车维修整个行业，都是最好的鞭策和警示。

多年以来，汽修行业一直是一个门槛高、技术壁垒高的行业。社会上有部分利欲熏心的4S店，在一些难以监督的操作环节和维保环节上，采取一些手法非常隐蔽、消费者很难监控和取证的办法，肆意侵犯消费者的合法权益。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对新京报记者表示，因为专业性比较强，信息不对称，维修保养过程中，车主往往不知道自身权益受到了侵害，客观上车主维权无从谈起。在陈音江看来，单纯依靠消费者增加专业知识储备，或者指望4S店洁身自好、诚信守法无法从根本上杜绝类似情况，“需要有关部门加强日常监管，一旦有消费者投诉，调查核实清楚，对4S店进行严厉的处罚，形成绝对的震慑作用。”

诚如陈音江所言，汽车维修、保养是一个很难实时监督的行业，虽然有行业规范也有企业内部流程和工作守则，但在难以实际监管的范围，还是难保会有部分店家心存侥幸以各种小动作做出损害消费者权益的行为。实际上，这些侵权行为，不仅侵犯和损害了消费者、保险企业的合法权益，在某种意义上，也同时侵蚀着汽车主机厂的权益，会让消费者连带对主机厂和品牌也产生不信任和疑虑。

从目前汽车市场的实际情况来说，随着汽车市场的充分发展，各汽车品牌之间的竞争日趋激烈。对4S店来说，残酷的价格竞争使得新车销售价格非常透明，新车销售利润也很微薄，逐利的特性使部分4S店在汽车金融贷款、保险理赔和维修保养等方面绞尽脑汁增加收益。

汽车4S店的服务现状虽非鱼龙混杂，但也不是一清如水，如记者曝光的现象在全国范围还时有发生。如何杜绝这些侵犯消费者权益的暗黑做法？其实汽车主机厂和行业协会等也早出台过各种规范和自律协议，例如许多大品牌4S店都推出“透明维修”的手段，即在维修车间的工位设置摄像头，消费者可以在休息间随时监看自己车辆的维修情况；主机厂也设有暗访人员或委托第三方调查旗下品牌4S店的服务水平和服务规范，对于违规的4S店，厂家也有相应的处罚手段和措施。但这些手段和措施，都还不能从根本上完全杜绝店家的侵权行为。

4S店这些由来已久的行业乱象就真没办法根治吗？媒体的监督曝光和监管部门的及时处罚，汽车厂家的有力约束再加上行业自律，当然还有广大消费者不断心明眼亮勇于揭露举报侵权行为。多管齐下综合治理，相信汽车维修行业的乱象会得到充分的治理，会越来越规范，消费者会越来越安心地享受汽车行业的各种服务。

采写 | 新京报汽车评论员 陈小兵

编辑 | 赵泽

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