钟观 | “致我所向”，互联网时代的“奔驰”将向何方迁徙？

“这是一个13亿人口的大市场从实体经济向虚拟金融的集体迁徙，蔚为壮观。移动通信和数字化金融，开始渗入经济的每一个神经末梢，同时冲击每一个身临其境的商业体。”

对于中国近年来经济的迅猛发展，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪先生难掩内心的震撼。

事实表明，不仅外界带给南迪先生的感官如此，根据最新发布的相关数据，我们的确正处在一个互联网飞速发展的大时代中。

2018年1月31日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第41次《中国互联网络发展状况统计报告》：截至2017年12月，我国网民规模达7.72亿，普及率达到55.8%，超过全球平均水平（51.7%）4.1个百分点，超过亚洲平均水平（46.7%）9.1个百分点。其中，移动支付使用不断深入，互联网理财用户规模增长明显；数字经济繁荣发展，电子商务持续快速增长；中国上市互联网企业超百家，市值接近九万亿……

变革即意味着新生。强大的互联网效应同时也催生了服务业的变革。人们熟悉的汽车领域，越来越多的厂商开始尝试从出行工具向生活方式和出行方式的转变。

3月19日，梅赛德斯-奔驰在北京Mercedes me三里屯体验店发布了全新售后中文主张——“致我所向”，奔驰基于对中国的变化，对梅赛德斯-奔驰售后服务的承诺“My Service”进行了全新诠释。

互联网的“小时代”

无可否认，我们每个人都已经紧紧附着在了互联网之中，这个时代下，焦虑是常态，分秒必争是必须。为了最大程度减少消费者不必要的时间消耗，带来更高的服务，奔驰推出了一系列针对性的措施。

上线的Mercedes me APP，就是一大特色。车主通过它可以随时查看车辆状态，预约车辆维修。同时，奔驰还为没有时间去授权经销店进行保养的车主，提供了“上门取送车（D2D）服务”，车主不仅可预约上门取车至经销店保养，还可要求车辆在保养后返还指定地点。所有这些服务的推出，都极大节约了客户的时间成本，为他们带来更便捷、个性化的用车体验，也让奔驰售后成为他们汽车生活最好的伙伴。

而围绕Mercedes me展开的一系列客户体验生态系统，则让消费者的出行方式更加生活化。目前，奔驰推出了自己的电商平台、拓展了数字化展厅建设、优化了数字化平台服务，推出打通车主生活圈的Mercedes me车主俱乐部，搭建跨行业客户体验平台。通过建立客户体验生态系统，让消费者的体验更加多元，打破了时空的界限。

借着互联网这股东风，移动出行服务商的身份是如今很多品牌都在提的问题。随着消费升级和消费环境的变化，人们对于汽车的需求已经不再仅限于出行工具，而是一种生活场景和生活方式的集合体。在此背景下，转变，已是大趋势。

在体验中传递真心

在全新主张“致我所向”中，还有一个重要理念，就是为消费者提供优质的服务，让消费者感受品牌的真诚。

这一点，奔驰一直都走在行业前端。为了保证汽车在不同驾驶环境下的舒适性和安全性，奔驰原厂配件一律采用符合严格标准的环保、可持续材料，出厂之前均经过严苛的产品测试、开发和质检流程。

即使在人们重视的售后维修环节，奔驰对自己的“严苛”也是出了名。目前全球120个奔驰的销售市场中，中国的培训体系是仅次于德国总部规模的。除去庞大的体系，通过1000多小时的学习和重重考核才能获得认证的技师，也为高修复率奠定了基础：目前，梅赛德斯-奔驰售后服务的车辆首次修复率已连续3年保持在98%，居于全球领先水平。

此外，在中国已经走过十个年头的梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛，也不断打磨着售后服务人员的技术。经过数年的发展，如今，来自中国的梅赛德斯-奔驰认证技师已成为品牌全球维修保养技能的标杆。 

当然，好的消费体验不仅是售后，站在消费者的角度考虑，用车成本也是重要一环。新主张中，奔驰推出了星徽保养菜单、逸蓝修养套餐、逸蓝修养套餐轻享版、尚银修养套餐等产品及服务，并先后对保养维修配件、事故件和易损易耗件的厂家建议零售价进行调整，以不断优化客户的总用车成本。同时，奔驰的终身免费事故救援服务（指150公里范围内的免费拖车和保险理赔咨询）还可确保客户在遭遇意外交通故时，随时获得专业援助。

对于全新主张的发布，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪先生表示：“我们希望通过新的中文主张‘致我所向’与更多客户建立情感共鸣，成就每一位车主追求最好的向往，向每一份对进取的执着致敬。”

围绕初心，不断根深叶茂

相比奔驰2015年发布的全新中文品牌主张——“心所向，驰以恒”，此次“致我所向”的售后中文主张更像是品牌主张下新环境的最新演绎。

“心所向，驰以恒”意味着继续将最精良的汽车产品、最优秀的服务标准及最佳客户体验呈现给千万客户，持之以恒，成就最好；“致我所向”则更强调品牌服务与消费者的情感共鸣，展示了梅赛德斯-奔驰从传统汽车修养服务供应商到移动出行服务商及车主生活伙伴的转变。

2017年梅赛德斯-奔驰再次获得全球豪华车年度销量冠军，在全球范围内，奔驰及smart品牌累计销售超过240万辆。其中，中国市场销量表现尤为突出，共交付61.1万辆新车，同比增长25%。这一业绩不仅刷新了它在中国市场的纪录，也是首次在全球范围单一市场中突破60万的销量大关。

中国市场强劲的表现让奔驰认识到客户服务的重要。2016年，戴姆勒集团发布“瞰思未来”（C∙A∙S∙E）战略，诠释其对未来出行技术、出行模式及出行体验方面的愿景；此前集团还提出了“最佳客户体验”品牌战略，力求为客户提供以用车服务为基础、延展到客户生活方式中的品牌体验，并将中国列为首批试点市场。

奔驰首席执行官倪恺曾说：“中国在数字化领域的前沿发展，对消费模式的变革产生了深远影响，也为我们在新的消费时代创造客户体验提供了很好的契机。”豪华品牌溢价最终还是要拼服务。目前，几乎所有的豪华品牌都在“拼”的路上，而奔驰更以强大的自信正向它的所向，“驰”之以恒。