言车有蜀 | 从“My Service”的最新诠释“致我所向”中窥探到了奔驰怎样的态度？

谈及汽车售后，相信不少人还停留在“贵”的阶段，更别提豪华品牌的售后服务了，但是在正文开始之前，需要给各位更新一波知识先。

“我们一直在进行第三方价格调研，我可以非常高兴的告诉大家，在我们的细分市场中，目前我们前10万公里的客户总用车成本是极具竞争力的。”这段话是前不久在“致我所向”梅赛德斯-奔驰售后服务全新中文主张发布会现场，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪在回答媒体提问中说到的。

是的，奔驰这个全球公认的第一豪华汽车品牌的售后服务价格在细分市场中，而且还是在价格上极具竞争力，那么这次奔驰公布其全新售后中文主张——“致我所向”的意义何在，又能从中窥探到奔驰对中国消费者怎样的态度呢？

回顾2011年，奔驰将“My Service”售后服务承诺引入中国，并提出了“修养之道，一脉相承”的售后服务中文主张，强调品牌在维修保养技术领域的优势及传承。

当时奔驰还排列在全球豪华品牌中的第三位，虽然在2011年以1260912辆的成绩打破了2007年创下的记录，并且中国市场以超三成的同比增幅成为增长助力，但其实那时候奔驰在中国的知名度并不如奥迪和宝马高。

所以当奔驰将“My Service”售后服务承诺引入中国时提出了“修养之道，一脉相承”的中文主张，主要是为了让中国消费者感受到奔驰在售后服务领域的优势并加深中国消费者对于奔驰品牌的认识。

现如今，截止到2017年底，奔驰已经连续两年夺下全球最畅销豪华品牌头衔，2017年全球范围内共售超过240万新车（包含Smart），其中，梅赛德斯-奔驰品牌销量约230万辆，同比增长9.9%。而梅赛德斯-奔驰及smart品牌在华共交付610965辆新车，同比增长25%；不计算smart品牌在内，仅梅赛德斯-奔驰全年就已经销售新车587868辆，与2016年相比增长25.9%。

也就是说，奔驰品牌的在华保有量已经非常大了，并且还在不断提升，这时候售后服务已经不能单单以技术优势来取胜了，反而要与用户建立更多方面的沟通，也可以说是为车主提供更多方面的服务。

当然了，提供更多服务的前提也是奔驰的在华售后团队有着领先世界的技术，“目前，在全球120个梅赛德斯-奔驰的销售市场中，中国拥有全球最大的培训体系，仅次于梅赛德斯-奔驰德国总部的规模。”而每一位技师需要经过1000多小时的学习和重重考核，才能获得认证。

我们随即打开了奔驰的微信Mercedesme我的奔驰微信客户服务官方账号，这里面不仅有日常保养项目，还提供了取送车服务，也就是说以往要待在4S店的时间，在奔驰的售后服务中已经可以避免了，这就留出了更多时间给车主去处理一些更为重要的事项。

确实，奔驰在变，市场在变，售后也必须做出改变，从“致我所向”这个全新的中文主张中能够看出，奔驰对于中国消费者的需求在做出进一步提升。

首先，深知车辆保有量在变化，并且中国售后团队也日渐强大，基于技术之上售后服务需要完善，以确保中国消费者能够得到更好的售后服务。

其次，中国消费者在变化，这也是全球汽车消费者的大趋势——就是年轻化。要知道中国地区的奔驰车主平均年龄已经到了35岁，这一数据低于宝马和奥迪，所以奔驰的售后服务必然要跟上时代，至少要接近大部分有更高需求的消费者。

最后，奔驰售后对中国消费者的基调始终没变，就是为中国车主提供更好的售后服务，并加强与车主更深层次的交流，甚至涉及到健康服务、医疗服务、教育以及旅游服务等多个领域。

而在今年，也就是“致我所向”全新中文主张发布的第一年，梅赛德斯-奔驰售后服务的主要任务就是通过三条渠道与客户产生触点和关联，第一个渠道是诸如4S店和Mercedes me体验店的实体店；第二个渠道是数字化渠道，大家可以通过一系列的APP应用、微信以及网站与其互动；第三个渠道是电话渠道，也就是大家熟知的热线电话。简单来说，就是重点整合所有的服务，把选择权留给客户，保证客户接触到的所有服务都能够无缝连接并保持同样的水准。

在我们看来，“致我所向”所主张的不仅是奔驰为消费者提供更好、更深层次的售后服务，更希望与消费者产生更多联系，从而让消费者自己选择更好、更适合的售后服务，全方位搭建强大的售后与消费者之间的联系。