从《青春有你》、《创造营》，再到《乘风破浪的姐姐》，这个夏天，一场关于“成团出道”的全民热潮席卷而来。一个团，云集精英，各有所长，无疑能更为全面地满足多元受众的喜好。不过，只有娱乐圈批量化成团出道未免太过单调，今年成都车展的各个汽车天团也同样抢眼。比如，BBA阵营中的领跑者奔驰，就算是今年汽车圈成团出道的一大赢家。全新GLA SUV、全新CLA四门轿跑车、全新CLA五门猎跑车以及全新梅赛德斯-AMG A 45 4MATIC+，这四大成员攻势迅猛，真可谓：“星”生天团，夺目出道。

当然，奔驰的“星”生天团不仅仅囊括了满足广大消费者多样化、个性化、升级化需求的产品天团，更有注重客户体验的服务天团。众所周知，在汽车服务链条产业中，把车卖出去只是一个开始，优质的客户服务和体验亦是企业长期发展的基石。

将一个个独当一面的“个体”组成“团体”，究竟是灿烂如火，还是散乱如沙，关键还得看一样东西——“团魂”。什么样的团魂，才是支撑天团不断前行的底气和动力？车探这次就走进了长春华星行汽车销售服务有限公司，实地探访奔驰终端4S店在客户服务上的几个核心环节，从服务天团的从业经历和真切感触中，车探收获了许多团魂炸裂的暖心瞬间。在此，与君分享，让爱传递！

奋勇担当 做客户心中的无畏侠

“我当时什么都没想，直接冲进水里救客户和她的孩子！”

——侯佳俊

长春华星行·机修徒工

故事一：时光回溯到2019年6月11日晚，张女士带着4岁女儿在归家途中被暴雨围困，焦急万分。即便店内应急小组的工作人员一直与张女士保持着电话沟通，希望引导张女士和孩子先下车前往安全地带等候拖车，但是张女士因为害怕，不敢迈出半步。因为担心张女士和孩子的安全，侯佳俊当即开车前往现场救援。想着夜里天气渐凉，出发之前，侯佳俊特意带上了几件保暖衣物。第一时间抵达现场后，侯佳俊为母女二人送上衣物，便冒着暴雨步行涉水展开救援，成功将张女士和孩子带离困境，在处理好车辆之后，还将她们平安送回家中，这才转身离开。

在售后维修车间，车探见到了正在工位上忙碌的侯佳俊。提到那次救援，他没有过多的言语，只是很朴实地说了句：“这是我应该做的！”更多的细节是他的同事告诉车探的，我们都觉得这位20多岁的小伙子，在深水中救援的那一刻真的“好飒”！上文中的这张图片，是当时前方救援人员为了向后方技术支持团队简述车辆状况所拍摄的，没有华丽的构图，甚至有些模糊不清，但却定格了奔驰一线服务人员的日常——客户所托，职责所在；风雨无阻，使命必达。

贴心担当 小惊喜收获大信任

“只有多想、多做，才能更好地帮客户解决问题。”

——周文雪

长春华星行·服务顾问

故事二：张先生是在他店购车到长春华星行做保养的客户，负责接待的服务顾问周文雪在车辆环检时发现车辆右前杠处有轻微划伤，于是立刻询问张先生用不用出保险，她可以协助办理。张先生表示车辆不是新车，有点小划伤问题不大，只做保养就可以。即便如此，周文雪在把车送到车间保养后，还是联系了钣金技师，免费对车辆划痕处进行了补漆与抛光。在交车时，看到修复如新的爱车，张先生满是惊喜和感动，贴心周到的服务，也让他对奔驰更加信任。

车探在采访中了解到，在长春华星行的日常服务工作中，每一位服务顾问都有一个额外赠送项目的名额，可在日常接车工作中灵活使用，就是为了能够为客户提供更周到的服务。所以类似服务顾问周文雪这样超越期待的惊喜之举每天都在店内发生。此外，长春华星行还为每天第一位进店看车客户和第一位进店保养客户准备了一份“惊喜随手礼”。车探认为，这种小惊喜的背后却道出了奔驰客户服务的真谛：流程与标准只能规范服务，发自内心的将心比心与贴心关爱才是传递星徽品质体验的核心。

暖心担当 做好客户的代言人

“站在客户的角度为客户发声，是我的职责，也是我的荣幸。”

——王琪

长春华星行·客户权益官

故事三：赵女士带着她的孩子进店给爱车做保养，正好赶上中午午餐时间，就带着孩子去餐厅吃饭。路上，遇见的每一位店内工作人员都向他们微笑问好，让人心里很暖。“儿子，你喜欢这家店的工作人员吗？”赵女士问道。“喜欢！这家店里的每个人都会和我们打招呼，特别有礼貌！”孩子脱口而出。“他们都很友好，你也要向他们学习，做一个待人有礼貌的孩子。”有时候，一个看似不起眼的举动，也许会潜移默化地影响着孩子的成长。

一个微笑、一声问候、一杯饮品！这是身为长春华星行客户权益官的王琪要求全员针对每一位进店客户必须执行的“常规动作”。“当我听到妈妈以奔驰的服务去教育孩子的时候，我觉得我做这个事情很有意义！”王琪如是说。为了让客户体验到“比满分多一分”的服务，在奔驰的展厅内，夏有凉茶，冬有暖宝，进店儿童有礼相赠，甚至还为试驾的女客户准备了干净舒适的全码平底鞋，等等。在谈及履职客户权益官一年多时间的心得时，王琪说：“我就把自己当成客户的‘代言人’，将心比心、想客户所想早已是习惯成自然。”

专业担当 好服务要凭真本事

“硬实力，就是我们最大的底气。”

——张俊辉

长春华星行·售后经理

故事四：5月8日，长春华星行的工作人员接到了客户马女士的咨询电话，称现在是特殊时期不方便去店里做保养，于是工作人员向马女士介绍了上门保养的服务。起初，马女士担心上门保养会影响专业性，不太敢接受，这时售后经理张俊辉接过了电话，经过他一番耐心的讲解后，马女士心中的顾虑都打消掉了。第二天，为了让客户放心，张俊辉亲自带领两名技师到达马女士家小区，严格按照店内的保养标准和流程操作高质量完成作业。马女士现场给予了好评，还录制了视频分享到朋友圈，让大家为奔驰的服务点赞！

身为长春华星行的售后掌门人，张俊辉对奔驰所能为客户提供的售后服务深具信心，他的信心来源于强大的技术保障和本领过硬的售后团队。“我们是吉林省内第一家推出上门保养服务的奔驰店，我们的技师都经过了奔驰的系统培训和认证，团队内部还经常开展‘技能大练兵’，不断强化服务技能；我们拥有技术领先的底漆预喷房，环保、节能、高效；我们的售后接待人员全部起‘艺名’，让客户好记，有需求第一时间就能想到名字；我们研制出了‘移车神器’，在暴雨天气可以快速救援被困车辆……”张俊辉如数家珍般地说道。

车探说

满分从来不是“星”生天团的终极目标，“比满分多一分”才是不变的“团魂”。心往一处想，劲往一处使，这样“以客为先”的团队，难怪能够夺目出道。