2018 BMW & MINI中国售后服务精英大赛完美收官！

11月8日，以“心悦诚服，创赢未来”为主题的2018 BMW & MINI中国售后服务精英大赛总决赛在西安完美收官。这场代表着BMW与MINI售后服务最高水准的技艺比拼，由宝马中国培训学院隔年举办，旨在通过促进经销商业务水平的提升，为消费者带来更高品质的售后服务。

长期以来，BMW与MINI始终在售后服务领域保持着行业领先者的地位。细观其背后，BMW与MINI售后人“诚信、专业、激情、创新”的职业精神自始自终贯穿于他们的日常工作中。秉承这样的服务理念，BMW与MINI始终坚持以客户为中心，凭借对服务品质永不妥协的追求，不断赢得客户的认可和信赖。

华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁 康波先生

华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁康波先生表示：“2018 BMW & MINI中国售后服务精英大赛通过以赛‘带’练的形式，不仅考核了选手们的业务能力，更提升了售后人员的整体服务水平。BMW售后服务的理念是以客户为中心，以‘服务质量’为基石，‘价值、便捷、关爱’为核心，用高品质的售后服务赢得客户的信赖。只有将服务实力打造成为企业发展的核心支柱，才能提升客户满意度，才能让品牌与经销商伙伴继续稳步前行。”

严苛考核 ， 挑战专业实力

本届大赛自5月启动以来，经过层层筛选，共历时6个月，囊括全国585家经销商2万余名售后服务人员。赛制分为线下精英技能赛和线上任务闯关赛两个部分，精英技能赛考核11个核心岗位，包括售后经理、零件经理、车间经理、机电服务顾问、钣喷服务顾问、机电技师、钣金技师、喷漆技师、客户招揽专员、事故车线索专员和前台主管，其中33%的选手为90后。来自5大区域共计279名决赛选手汇聚于西安，向全国售后服务最高称号发起挑战。

面对越来越年轻的售后人，大赛首次创新性地将“游戏化”融入学习场景，推出“线上任务闯关赛”。闯关赛模拟北京慕尼黑自驾之旅，学员完成六个学习赛段，652个微课的学习挑战。内容覆盖新车型，新能源等售后的核心业务关注点， 6个月闯关期内2万余名选手合计登陆了超过40万次线上比赛，平均每天有2819名售后服务人员在线完成任务学习。新颖的人机PK和人人PK，通过竞赛答题来分享彼此的学习成果，共同进步，保持持续学习的热情。6个月共发起近300万次知识PK。

作为BMW 和MINI售后培训体系的重要一环，售后服务精英大赛聚焦业务关注点，考核内容真实再现售后服务场景和流程，对参赛者的专业技能进行全方位衡量。今年还增设了新能源比赛项目，着眼于未来业务挑战。

经过层层角逐，大赛当天共决出13个奖项。与此同时，为了感谢在网内工作超过十五年且在售后管理工作中具有突出贡献的经销商人才，宝马中国培训学院还为37名来自全国的经销商售后管理工作者们颁发了售后长期贡献奖，以表彰他们为BMW品牌的忠诚和付出，也希望借此机会激励更多的优秀经销商人才留在网内，与品牌共同成长。

媒体体验VR模拟真实维修服务教学

完善的培训体系，助力人才成长

售后人员优秀的专业素养，与品牌自身健全的培训体系密不可分。作为全球领先的豪华汽车品牌，BMW与MINI立志培养高资质售后人才，因而不断完善自身的人才培养体系。宝马中国培训学院对经销商员工的培训采用“选、育、用、留”四字方针，从人才评估、培训、发展和留用四个方面为经销商提供全面的培训支持。目前，宝马培训学院在中国拥有4大培训中心及15个培训基地，全年培训规模达到60万+人天，源源不断地为经销商输送高水平服务人才。BMW和MINI通过培育发展高质量的经销商人才，实现和经销商的共同业务目标，推动经销商各业务在本地市场的可持续拓展。

赛后，华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁康波先生接受有车以后的专访：

有车以后：近年来，消费者的消费方式发生了巨大变化，您觉得宝马售后现在或未来会如何应对这种趋势，如何将宝马的售后理念传递给更多的潜在消费者？

康波：我们通过调研，发现当今消费群体在进一步年轻化。他们敢于尝新，是更为独立自主的一代。这样的个性带来的是更注重服务体验的消费需求——透明的价格、高品质的服务、便捷的体验、符合心理预期的时间成本等。

此外，基于对消费者的洞察，我们提出了BMW售后服务核心理念：以客户为中心，以“服务质量”为基石，关注“价值、便捷、关爱”的客户核心诉求，用高品质的售后服务赢得客户的信赖。

在这里我举个例子：移动时代下，我们提供最符合消费者日常使用习惯的数字化服务模式（云端互联APP、BMW天猫官方旗舰店、微信客户服务中心公众号、BMW京东官方旗舰店）；又比如我们发现，客户对保养等待时间是最为关注的，因此我们推出了58分钟机油保养等更贴近消费者实际需求的服务。

有车以后：在汽车行业消费升级的大环境下，单纯的品牌和价格也已经不能满足消费者的需求，因此售后服务成为关注的焦点。康总能否介绍一下目前BMW在售后服务方面有哪些独特优势？

康波：经过持续培训的技师队伍（专业维修）：2018年BMW培训学院提供60万+人天的培训，培训跟随新车型、新技术的推出持续进行更新，为全国的售后服务人员提供强有力的知识支撑。此外，BMW的技师不仅具备精湛的技术，更具备良好的职业操守和高度的责任心。

可靠的原厂品质：原厂零配件的使用、全球统一标准的维修数据以及性能可靠的工具仪器与耗材，提供值得信赖的原厂品质。

全面的增值服务：为了赢得客户的信任，我们从价值、便捷、关爱三个方面提供增值服务，为车主带来贴心享受。

完善的物流体系：BMW在华拥有上海、北京、成都、佛山和沈阳五大零件配送中心，完善的物流体系为车主减少时间成本。

强大的硬件设施：作为豪华品牌，BMW注重提供良好的客户体验。全国授权经销店拥有一流的硬件配置，为豪华车客户提供尊贵的车主体验。

数字化的服务方式：BMW云端互联APP、BMW售后服务微信公众服务账号以及BMW天猫/京东官方旗舰店等电商店铺，是BMW售后创新的数字化服务方式，体现了“以客户为导向”的品牌理念。

有车以后：我们可以看到，售后服务大赛其实每个品牌也在做，有些声音甚至认为无非就是比拼谁速度快一点。那么从您的角度去看，宝马售后服务大赛对经销商本身来说真正的意义何在？从中可以获得什么？

康波：简单来讲核心意义及收获在三个方面：

提升经销商服务能力：长期以来，宝马将提高客户满意度作为售后服务工作的重要核心，而经销商售后人员的服务水平是其中的关键。宝马售后服务精英大赛通过以赛带练、以赛“带”练的形式能有效提升经销商的专业技能和整体竞争力。大赛是宝马对经销商业务强有力支持的体现之一，帮助经销商培育发展高质量人才，推动其业务在本地市场的可持续性拓展。

提升员工荣誉感：而对于每一名员工，大赛也为他们提供了一个展示才华、学习交流的平台，搭建了职业发展和实现自我价值的快速通道，增强了学习热情、品牌归属感和责任感。

最终提升客户满意度：更重要的是，这些对经销商和员工的支持，最终都将有益于消费者，因为将会有更多代表宝马最高售后服务水平的服务人员为我们的消费者和客户提供高品质服务，让他们更深地感受到宝马售后服务“为悦常伴”所倡导的便捷、信赖、关爱的价值和承诺。服务的关键是通过人来传递。

有车以后：目前中国的独立售后市场中出现了很多高端专修连锁品牌，宝马作为一个拥有百年历史的豪华汽车品牌，如何在竞争激烈的市场环境中取胜？关于我们的零部件，他们是不是也能够拿到宝马的原厂零部件?

康波：我先回答您的第一个问题，在竞争激烈的环境中我们拥有原厂品质和严苛标准，这对于豪华车主来说，尊贵的服务体验、原厂品质和高标准的专业技能是不可或缺的纯粹追求，而宝马授权的服务网点，在这方面有着天然的、无可比拟的优势。宝马拥有全球统一的严苛流程和标准，确保每一辆BMW都拥有血统纯正、始终如一的纯粹驾驶乐趣。

第二个问题关于原厂零配件方面，我们在全国是第一家主动推广授权经销商独立建立零部件经销体系的汽车厂商，也就是说独立维修企业是可以通过授权的经销商渠道获得原厂配件的。同时，目前授权经销商已经在全国大型汽配城中建立了销售网点，例如：像北京、广州、深圳、杭州都可以找到。此外，授权经销商方面不仅仅是分销零件，而是在此基础上将售后服务更进一步地向消费者靠拢，同时所销售的零件产品也遵循着两年的质保期限，我们会严格执行国家关于售后方面的法规。

有车以后：宝马作为豪华品牌，车主自然会希望得到更多的尊贵服务体验。尤其是在质保期后依然选择4S店，及保险也同样在4S店购买的车主等，他们认为也许价格会相对高一些，但贵不贵并不是一个标准，而只是参考，我总结也就是“物超所值”，这与您所说的宝马售后服务传递的核心价值正相符对吗？

康波：是的，除了“诚信、专业、激情、创新”外，我们确实会让用户感受到不一样的尊贵服务。例如：您所提到的保险方面，保费可能会稍高一些，但也有可能是持平的。而在店内上保险，出险后所享受的服务是其他独立维修企业极少可以提供的。

第一我们有专业的维修技师、原厂配件、全球统一工艺标准流程等，上述其实已经说过很多了，这些都可以保证车主核心利益。第二在维修期间，我们还提供代步车的服务，在独立维修企业这也是很难做到的，比如您有一台BMW 5系的车坏了，维修期间我们会提供您一台5系使用，直到维修完成。目前，我们的代步车在全国有超过3800台，提供了约70万人次的服务。