知易行难，东风日产将如何“拥抱客户”？

在一切以数据为导向的汽车市场，东风日产却将视线转向客户。一席云家宴，开启了东风日产17年庆典的序幕，也正是这场充满“温度”的活动中，东风日产悄然完成了企业文化从1.0时代向2.0时代的升级与进化。

在此之前，从未有一家汽车企业将“拥抱客户”定义为企业发展的核心，在东风日产发布的企业文化2.0中，这个与汽车产品看起来毫无关联的内容，却已经成为影响东风日产下一阶段发展的关键。

“家人”就应该被宠溺

6月13日晚，借助数字平台，东风日产以一场NISSAN FAMILY DAY“云家宴”，开启了17年厂庆的序幕。在这场面向1200万车主家人、超过3700万网友直播观看的活动中，东风日产对外界传递出的信息，颇具情感和温度。

自2019年起，东风日产将厂庆日升级为NISSAN FAMILY DAY后，“以客户为中心”的理念，已经被提升到事涉企业发展的全新高度。作为6月16日东风日产厂庆期间最具意义的活动，“云家宴”使东风日产对用户的重视、关爱和感恩，变得尤为清晰。

在这场打破了时间与空间隔阂的活动中，东风日产的中外高管团队，与无数车主展开了一场情感交流。

自6月初开始，全国各地上万封车主家汇集在东风日产，都讲述了一辆车，从单纯意义上的交通工具，逐渐演变为家庭中不可或缺一个成员的故事。无数车主生活中的点滴，最终汇成NISSAN FAMILY的情感热河，为这场“云家宴”带来了家人般的温情交流。在云家宴期间上演的车主家书版《见字如面》，引领手机屏幕前的人们，走进鲜活的车主故事，切身感受到东风日产“人·车·生活”蕴含的温度。

对“家人”的回馈，东风日产也极尽宠溺。在“云家宴”现场，东风日产从车主家书征集活动中抽选了16位品牌体验官，还从心愿征集活动中抽选了16位幸运“锦鲤”车主，分别获得5000元家庭旅行基金和心愿基金；同时宣布2020年NISSAN FAMILY DAY全国各大区域联动，开展一系列“万千N爱 值得期待”线上线下宠粉活动，推出六大礼遇，回馈全国用户。

面向1200万车主，东风日产还进行了更感心的服务升级。在“云家宴”上，东风日产宣布多项面向用户的服务升级：汽车行业首家5位数字服务热线95027的焕新升级，使东风日产的品牌属性更上层楼；车主俱乐部功能优化后，提供16项在线服务，以及7*24小时全天候客服，随时为用户提供支持，新车提供5年15万公里免费质保以及5年10/8次免费基础保养服务，让车主用车更享无忧。

除此之外，东风日产丝毫没有吝惜对“家人”的宠爱，从7月份开始，东风日产将在全国范围内投入超过3000辆轩逸纯电，为用户提供接待和代步服务；考虑到用户的宝贵时间，还在全国138个城市261家专营店推出周五预约延时服务到21点的政策；对有需要的客户，还提供上门接送试驾、维修上门取送车、感心专线移动养修服务。

“拥抱客户”成核心纲要

如果说“云家宴”只是一道“前菜”，那么在6月16日，东风日产成立17周年的当天，企业文化2.0的发布，成为一道不折不扣的“大餐”。

有别于汽车企业常见的宣讲，厂庆日当天，东风日产连续发布6条《以初心筑美好》系列微视频，生动诠释了NISSAN FAMILY的Faith（信赖）、Assured（安全）、Moral（责任）、Intelligent（创造）、Love（关爱）、You（幸福）六大理念。东风日产汽车销售有限公司总经理辛宇表示，“6条视频道尽了我们对客户的承诺和守护。拥抱客户是我们工作中最重要的一环，我们希望每位家人，在有NISSAN陪伴的每一天，都是充满信赖、安全、责任、创造、关爱、幸福的。”

一切围绕客户，东风日产甚至在企业文化层面上，也将用户提升至前所未有的高度。

事实上，东风日产企业文化2.0的发布，并非是在原有企业文化上的简单升级。经过18个月的研讨，秉承东风有限“倍受信赖”企业文化2.0的核心理念，并以自身特色延伸了它的丰富内涵，既响应员工高度关注的打破部门壁垒、精简优化流程、提升创新意识等诉求，又以时代、行业和市场迎来剧变为前提进行全面的思考和探索。

在所有东风日产对外的报道中，“拥抱客户”都被以大大的粗体文字呈现在读者面前。作为企业文化2.0的核心纲要，“拥抱客户”已经被置于行为价值观的首位，成为倡导“超越客户期待”的价值宣言以及“让离客户近者先发声”、“以客户为中心设计业务”、“把客户需求排在工作首位”的行为导向。

据了解，这是继2005年《东风日产行动纲领》发布以来，东风日产企业文化的一次重要升级和进化。

在“More for Good”（“创进未来，乐享美好”）的文化定位指引下，东风日产企业文化传承“人·车·生活”和“共创价值，共谋福祉”的愿景使命，在行为价值观中，更加聚焦客户，强调创新、担当与学习，把“拥抱客户”作为行为价值观的首要准则，以及强调“感心服务，拥抱客户”的服务理念。

东风有限副总裁、东风日产副总经理陈昊表示，“东风日产企业文化2.0，包括了全新的文化定位，更聚焦‘生态圈’的愿景与使命，涵盖更丰富的行为价值观，是东风日产未来事业发展的压舱石。在企业文化2.0的指引下，东风日产将定志砺行，永不止步，持续拥抱客户，围绕客户需求进行创新，以智能化的汽车产品和服务，构建绿色、舒适、超越期待的‘人·车·生活’生态圈。”

后1200万辆时代的思考

东风有限副总裁、东风日产总经理安东尼·巴瑟斯表示，“历经17年车市沉浮，东风日产仍然保持纵横捭阖，睥睨天下姿态，这正是东风日产企业文化内核的驱动，孕育出了崇尚挑战、渴望成功的东风日产人，驱动着东风日产不断前行。”

东风日产的自豪有着充足的资本。从2003年第一辆国产SUNNY阳光下线，仅用时5年时间，2008年，东风日产即实现累计产销突破100万辆大关。2013年，在成立10周年之际，东风日产实现累计产销突破450辆的成绩，又一个5年过后，东风日产的累计产销达到1000万辆。

相比同时代成立的其他车企，在近十几年间的跌宕起伏，东风日产以极其平稳的发展增速，实现了销量从0到1000万的行业最快速度。

5月13日，伴随一辆骐达驶下总装车间的检查线，东风日产的累计生产达到1200万辆。再加上东风日产旗下车型对主流车市的覆盖程度，以及在各自细分市场中的核心地位，可以说，无论是产品还是业绩，东风日产在汽车江湖中，都已经名列前茅。

2020年突如其来的疫情，使东风日产开始对建厂17年后的发展方向，开始更深层的思考和创新。陈昊表示，“疫情深刻改变了消费方式，线上消费方兴未艾，在5G等新基建产业的推动下，人·车·生活的模式也迎来新的变革。我们希望与车主建立更立体的情感沟通与交流，让技术融入我们的服务，融入我们每一个客户接触的场景和细节，融入我们的经营思维中。”

在网联化的大潮下，东风日产正努力完成汽车从产品向生态的转变。数据显示，东风日产车联网搭载量达150万台。基于庞大的车联用户，东风日产根据用户出行习惯和车辆状态等数据信息，积极为用户提供回馈、回厂引导、道路救援等各类主动关怀。

在品牌推广方面，据了解，东风日产正打造总部-区域-专营店三级直播体系，这一趋势也初步展现了成果。在各大媒体平台、直播网红的持续推动下，截至6月8日，东风日产在专营店层面展开的直播活动，观看人数已经接近600万人次。与此同时，东风日产也通过微信公众号、视频号、官博，配合高管直播、“立体化”、“透明化”、“差异化”地展示了企业文化、员工精彩及研发、生产、销售、售后等全产业链的硬实力。

在数字化的推动下，线上消费的重要性，也越来越被车企重视。针对这一趋势，独立于传统线下销售渠道，东风日产在官网、车巴巴电商、车主俱乐部等线上营销平台推出“一站式”购车用车服务。客户可以通过线上平台逛VR展厅，3D看车，自助选配，线上互动，预约上门试驾，在线办理金融贷款，在线支付等。并通过全新上线的“东风日产智行+”小程序实现3D看车、选车、试驾、用车、售后服务等一站式服务。

与此同时，东风日产也启动了对传统4S店的智慧转型。自2018年至今，东风日产先后在北京，上海，常州试点建设3家日产智行科技体验馆（NIM Gallery）。通过建设在重点商圈的NIM展厅等新的网络模式，探索线上线下结合的与专营店协同经营的新模式。当前正在15家专营店试点“智慧4S店”的内容包括：人脸识别、试驾礼品机、智能抬杆、智能车间等。通过专营店的智慧化转型，提高品牌好感度，提升客户体验及专营店效率。

随着东风日产在营销数字化方面的转型，以及企业文化2.0的正式发布，这个有着17年历史的合资车企，正式进入了一个全新的生命阶段。在这个已经开启的“后1200万辆”时代，东风日产也已经准备就绪。