二手车老板娘日记：如何与客户化敌为友？从报警大闹变重归于好！
本文首发自中国二手车自媒体联盟
作者系二手车小胖特邀行业精英从业者
原创老板娘“落花归燕”，一个95后的麻辣川妹子！
文章整理改造王萌
获取授权：xiaopangfans
二手车老板娘日记由来：
时光荏苒，遂于如梭，我这一晃就在这中国的二手车江湖混迹了十八年了，看看前辈大佬稳坐中军，同辈中人风起云涌，后浪先锋披荆斩棘，除了感慨岁月蹉跎，也许只有爬爬格子聊以自省，吾辈须努力。
有些时候，在一个行业呆久了，就容易有很多不同的直觉和规律，我发现二手车这行业做得好的，很多都是老板娘厉害，或者说合伙人里面有个厉害的女老板，往往这样的公司做得更快更好更有品牌发展意识。
老话说得好，搂钱的耙子再好，架不住漏钱的匣子太大，有个厉害老板娘，也是公司的核心竞争力之一，同意的同学们双击下面666吧！
欢迎全国各位厉害的老板娘写写日记，和小胖聊聊天，分享交流，彼此提高，我给你们当内应，管好这些“败家老爷们儿”！
今日故事：如何化敌为友？
客户王哥是我跟了好久的一个客户，从网上来的，买车意向很强烈，问题也很多，总是各种担心，怕上当受骗，怕吃亏买贵。
我在微信上给他介绍了好多款车型，宣传了我们公司的诚信经营理念，比如有重大事故，有泡水火烧100天包退，提供一年三万公里质保等等，用户这才打消了顾虑，决定来看车。
所以，我们在5月X日正式约王哥到店选车，本来在网上沟通，谈好的是16年的奔驰C200L，结果临时又看上了我们展厅内的一台2018年英菲尼迪Q50L
因为我们实施的是一口价销售，所以最终以19.8万标价出售。
根据双方协商和预定，我们收取了客户王哥的2000元定金，同时约定征信过了之后，收取客户11.6万元首付款，本以为一切顺利可是后面又出了大问题。
在办理贷款的过程中，系统查询结果查出来王哥的互联网信息大数据有问题（具体情况不便透露），所以又陆陆续续换了四五家银行和金融代办都没有做下来。
这个过程一耗就是三天，客户自己身心俱疲，情绪逐渐上来了，要求退定金！
但是作为二手车正规企业，我们行业的规范原则都是因为用户自身原因导致的贷款无法办理原因，定金签署约定后不退还，如因我方在用户贷款办理期间提前出售车辆，定金双倍赔偿客户。
这些都是小胖老师伍车学府，深夜识堂专门请来高手辅导过的，是公平合理的定金协议约定，符合双方的立场，当然用户的首付车款我们是要必须退还的。
我本想再尝试最后一家做信用审核贷款的，毕竟贷款的余额并不多，毕竟销售都想前面拜佛99级台阶都上了，最后这1个还不甘心。
但是，此时客户已经非常抵触了，坚持要退，销售年轻也据理力争，客户激动也不能理解，无奈最后客户报了警，为了息事宁人，也为了不给本来就很辛苦的警察叔叔们找麻烦，我们最后还是以退定金收场，大家都闹得不欢而散。
当时我也很激动，从开始到最后，我们一直辛辛苦苦帮客户跑腿办理各种手续问题，迎来送往，中午饭和饮料这些都不计较，员工也很辛苦，我们按照契约是没有任何问题的，我们也觉得很委屈，尤其是我，觉得一下子都不好了！
不过，等客户走了，冷静下来，我进行了深刻的自我反省。
已经明知道客户大数据不好，还给他走两家银行，过两家金融，抱着侥幸态度，其实浪费了双方的时间。
应该一家银行不通过，马上换金融公司尝试，再不行再换其他渠道和办法，不要再一个重复的错误中抱有侥幸的思维，应该站在客户角度和现实情况帮助用户去调整购车策略，不应该一味的站在我们经营着自己的角度。
于是我在微信上和客户王哥进行了再次的沟通，我给他说，这个事情整的不好意思，出现这个问题既不是他的错，也不是我们的错，是征信和系统问题的错误可能等等，总之，我们不去管以前的事情了，这几天王哥也辛苦了，最后大家还闹得不欢而散，小妹请您吃个饭，顺便看看如何能调整购车方案。
我知道，王哥他拿的出12万左右，也是必须要买车的刚需，贷款买不了更好的，我们何不调整12万元买一台其他的二手车呢？
我给他推荐我们公司展厅内的17年天籁，10.9万元，把车子图片，链接，车况信息和记录发给他，我说上次的事情弄得不愉快，这个车子补偿他，优惠给他。
大家沟通过程比较真诚，换位思考，我们当时就谈好，客户第二天早上再请假过来，我早上8.30问客户出发了没有需不需要我给买个早餐，客户说马上请假出发，让我店里等他。
过了一会，客户到了，我带他看了这台天籁，给他介绍车况，并试驾，同时告诉客户这是租赁非营运的车辆，不影响正常报废年限使用，但是价格会更便宜一点，自己用很合适的，但是客户不接受，觉得心里不舒服。
这时，我又马上给客户推荐一台刚到展厅的2012年大迷你（Countryman），因为之前听客户说喜欢迷你，我又知道他有12万现金，这款车也正好符合他的预算，我也知道这车车况不错。
我马上把记录发给客户看，全程4S店保养，客户看了非常满意，我立马带他试驾，客户觉得车子动力不行，比较肉，我给他调了运动模式，推背感十足，趁客户各方面满意度都比较高，我问他是不是下午还要赶回去上班，抓紧刷全款，然后走VIP渠道，马上过户，客户觉得很不错！
最后就是谈价格，公司定价12.88万，给他优惠了5000，谈的喊他自己出的过户费，一切水到渠成，我还给客户开玩笑，昨天退他的钱，今天多的都交给我了！
这台车一波三折，客户化敌为友，这其中耐人寻味，发人深省，胖哥让我写写日记，我觉得这个案例很值得分享给大家。
胖哥心得分享：
正所谓当事者迷旁观者清，本篇女老板日记相当经典，其中有很多我们同行的经验点和技巧值得学习借鉴。
1、定金协议没有错，有时候，契约精神也只能约束我们诚信，所以服务行业要调整心态，以前的卖方市场思维要不得。
2、用户贷款购车，整个流程，尤其是外部金融合作，二手车销售部门要时刻学习和沟通，确保征信以及后续办理业务的合理安排，毕竟浪费我们自己和客户的时间以及商机也是一种很高的成本。
3、做生意不能动气，不能和客户较劲，有时候让一步海阔天空，所以很多时候，女销售女老板的“以柔克刚”是手段，用户将心比心是策略。
4、洞悉客户需求，扩展产品匹配，了解行情专业，要不是我们这次老板娘懂车了解价格，怎么能在客户三番五次的“变卦”条件下做好应对自如呢？
5、最后，今年日子不好过，二手车卖得慢，利润薄，大家更要在精细化管理和品牌运营方面下功夫，知行合一，别嘴上说着急，实际业务也萎缩，但是您该打牌还是打牌，该钓鱼还是钓鱼！
我们永远叫不醒装睡的人，希望各位小伙伴们共勉共赢！
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