汽车消费维权这些年：我们曾经是傻白甜，却活生生逼成了这样

文 | 章丽娟

编辑|孟俊陶

听说大家最近都在追一部下饭剧《传闻中的陈芊芊》，我通过刷微博大致了解了故事的主要剧情，真是部神剧呀（ps：神经病的神）~

更让人意想不到的是，这部小成本网剧在一向严格的豆瓣网友那里取得了7.6的好成绩，远超一般国产网剧的平均分，累计播放量已经突破了4.6亿。惊掉下巴的我冷静下来开始思考。

这部剧让人上头的原因尤其是对于女性观众而言最重要的因素：那就是爽。

除了网剧一惯的甜宠剧情，这部片子还打造了一个“女尊”的社会，在这个社会里，男人不能做官，也没有读书认字的资格，无论是文官还是武职，皆由女人担任。这里的人信奉着“男子无才便是德”。什么 “冠父姓”的争议在这根本不存在。

问题就在这，在剧情设定上存有过度迎合女权的嫌疑，通过这种荒诞、戏剧性的呈现，吊足了女性消费者的胃口。可是再怎么说这也是编剧头脑中的“爽”。

就在前不久，我在一个民生维权电台上是见识到了真正的“大女主”爽剧。浙江广播电台城市之声栏目里的主持人晓北，在为消费者维权怒怼4S店的视频在很多社交平台广为流传，引发很多人关注。

事情是酱紫的，市民卞先生被4S店收取1000元续保押金，后来卞先生不愿在店里续保，4S店却不肯退还押金。卞先生只能求助电台主播帮忙维权，于是就有了这段硬核的维权视频。

视频来源：@法制新闻人

视频中，当主播质问销售经理为何违规收取续保押金并希望其退还时，该经理反问：“你谁呀？你说的算呀？”事后，涉事4S店所在的安徽省亳州市市场监督管理局工作人员回复称，已联合商务局约谈涉事4S店。5月18日，涉事4S店回应称，续保押金已退还，涉事工作人员免职。

还好，这届网民属鱼，只有七秒钟的记忆，东风本田4S店道歉后，也没有被网友捉着不放，但是让这段维权视频作为涉事4S店的“大型翻车现场”，必定会给这家店和这个品牌带来不可磨灭的负面影响，尤其是晓北在节目中强调“你们敢到这样的经销店里买车吗？”

在晓北的硬核维权之下，卞先生个体的胜利固然让人叫好，可是我们也不该忽略其背后暴露出来的问题。

一方面，4S店作为服务方，缺乏公关意识，就视频中的“李经理”应对这件事的表现可以打零分，收取续保押金本来就是违法违规，应该做的就是立马退款了事，更糟糕的是这位李经理不但不道歉，而且还跟主持人互怼，不是一个服务行业应有的态度，这个销售经理被开除也不亏。

另一方面，消费者维权难的话题又一次摆上了台面，当消费者不得不转向媒体或网络时，说明其他常规维权通道失效了，比如消费者与商家协调不顺畅，又或者，市场监管部门管理不到位，投诉举报渠道不畅通等。

见招拆招，作为一个汽车媒体人，我没有想为哪一方辩解，而是尽量站在一个相对理性的角度来看待这件事。

作为4S店的销售，我该怎么办？

如果我是安徽亳州东风本田东源4S店的销售经理，首先要做的不是普法，而是公关学习。

抛却视频中前面两个“路过”的前台，视频最起争议的地方还在于这位李经理的“神答复”，譬如“你谁呀？你说的算呀？”这种就不应该出现在对话中。何况那是在直播，一个经理带着傲慢的口吻很容易吹亏的，毕竟在大多数吃瓜群众眼里，客户就是弱势群体。

回到问题本身，如果经销商真的不明了商务部的相关法规，那就为自己的无知道歉，疯狂道歉，因为无知比傲慢更容易让人原谅。

如果经销商知道相关法规但是没有执行，无论承认与否，（毕竟耍赖也是一种手段），首先也是要道歉的，然后主动积极跟媒体和消费者沟通，重要的是交代一个进度安排。比如会在什么时候与车主取得联系并协商，什么时候进行赔偿，如果涉及的具体的责任方，还应该有明确的的处理方法等。

当然更加明智的做法是确保在与主播通话的24小时之内发布声明道歉，记住：一定要道歉，这个份儿上就不要乱解释，解释的越多错的越多；这就是一个态度问题，这是一个用情绪决定“真相”的时代，有时候，我觉得你真诚了，你犯错误的事实也就没有那么重要了。看看海底捞你就知道了。

当然，面对那些实实在在的利益相关者（消费者），快速回应、勇于认错这些说辞与回应终究只是表面功夫，他们真正在乎的是商家如何真正落到实处地去改正，类似问题是否会再次发生。

所以在这样的负面事件中，经销商主动的来承担问题和表明态度比被消费者和媒体穷追猛打要好很多。

然鹅，这位李经理与电台主持人互怼上头，面对晓北的不依不饶，她明显表现地逻辑混乱，回应无力，最后只能在恼羞成怒中怯怯离场。其对媒体认知存在很大的误区，在危机公关中，能否与媒体打好关系是危机处理重要的一环，作为信息的直接提供者和消费者情绪的引导者，舞好媒体这把双刃剑是经销商能否转危为机的关键。

对于汽车行业，以前的话，只要搞定头部媒体和315，基本不会引起公众的重视，但是现在因为传播环境已经发生了改变，公众发声的平台越来越多，并且信息不对称性越来越低，服务方应该更加重视传播环境的改变以及舆论的重要性。及时把问题扼杀在摇篮里，而不是像李经理那样，直接跟媒体干上了。

此事的发酵传播，绝不仅是因为电台女主播极具个人辨识度的维权风格，更在于它反映出了消费者面临的维权困境。

作为汽车消费者，我该如何维权？

这不禁让我想起去年西安那位奔驰女坐在引擎盖上维权的事，这位女车主的遭遇之所以迅速在网络上引发巨大共鸣，进而演化成公共事件迎来转机，是因为她曾是每一个我们。

消费者因为憋屈，在内无成熟有效的法律武器，外无可靠的消费者组织可以撑腰之时，只能依靠个人和强大的商家单兵作战，最后往往以“一哭二闹三上吊”的套路才能沉冤昭雪，这样的剧情在国内已经屡见不鲜，

在所有类别的消费品中，汽车是被投诉最多的产品。这是因为汽车制造的复杂程度以及环节众多，作为大宗消费，其涉及金额大，消费者所遭遇的信息壁垒也相对较高，厂家、经销商和消费者三方一旦出现信息不对称、沟通不及时等，都会造成了消费者维权困难。

不难发现，在大多数维权的场景都发生在4S店，矛盾多聚焦在也就是在经销商和消费者身上。因为经销商目前是快速扩大销售渠道的唯一方式，同时也是售后的窗口，是整车销售环节中不可缺少的一环。不出所料，经销商还会在相当长时间内一直存在。

虽然，在近些年，一些车企如吉利开始搭建汽车直销网络，而且随着社会经济的发展，未来可能会出现新的市场开拓和维护体制，但是从目前来看，传统厂商短期不会改革4S店加盟这种做法，毕竟当地经销商才是最了解当地客户、当地政府、有着地方资源的最佳人选，他们才是最知道该怎么卖车的人。

再加上，厂商还可以往经销商压大量的车，将库存压力转移给经销商。如执行直销模式的特斯拉、蔚来等品牌，它们会把车厂的风险转嫁到消费者身上，无形中增加了每一个人被“割韭菜”的风险。如特斯拉 Model 3一系列涨价降价的骚操作让人眼花缭乱，为此维权的人不在少数。

直销固然有其优越性，它能最有效地保证客户享受到优秀的产品和服务，但是在我看来，厂商与其浪费精力做自己不擅长的事情，还不如专心把产品做好，专注把重心放在研发，首先保障产品品质和质量，毕竟放弃经销这一块，涉及的利益方比较广，我们没有办法去移植特斯拉的销售模式，毕竟那是革命性的改革，其受到的阻力也不是一般企业能够承受得住的。

从法律的角度来说，我国是允许汽车直销，但只能在区域内没有授权合同的经销商时才能采用这种销售政策。虽然《汽车品牌销售管理实施办法》中没有明确表示“区域”的概念，但可以想象一家车企如果想要改变销售体制的话，需要付出不小代价。

所以，到这，你应该明白啦吧，4S店乱象丛生根植于模式的问题难以解决，我们只能触及到重视层面，其形成的利益闭环很难在短时间被打破。

作为消费者，大多数的时候，我们只能自我修炼，从一些接受过社会毒打的前辈那里取取经，毕竟每一颗韭菜就逃不过被割的命运，我们只能尽量让自己被割得体面一些。

值得庆幸的是，现在国民的维权意识越来越强，维权手段在社交媒体快速发展的加持下也变得更加丰富，电台主播晓北和奔驰女车主的维权经历都给了我们可参考的范本。

全民式围观解决问题虽然占用公共资源，但是学会利用舆论的压力来维护自己的合法权益也不是不可，相反，这有利于让更多人关注到事情，促进法治和维权规则的完善。

当然，这是在客户分辨完汽车质量问题还是汽车售后问题之后，遭遇4S店和厂家踢皮球和不予解决的情况下，就可以灵活地借助平台等媒体力量，比如向汽车媒体平台提交相关的车主投诉；在微博、微信或者自主拍摄短视频向部分媒体进行问题曝光。

当然，值得谨记的是，法律武器是根本，做到理性维权，避免发生肢体冲突，而带来不必要的二次损失。

据我所了解到的，很多省市就有民生电视广播节目专门为消费者维权的，比如沈阳的《汽车小辣椒》、浙江的《1818黄金眼》还有此次出圈的浙江电台城市之声，山西的《小郭跑腿》，云南的《铿锵车语》，西湖之声《虎小叔说车》等等，在一些短视频平台上，也出现了晓北、星宁这样的汽车维权大V。

疫情之下，刺激消费已经成为当务之急。但是，一个对消费者如此不友好的社会，又怎么能成为消费驱动型经济呢？一个现代社会的成熟标志不应该是大多数的弱者，都可以通过制度和法律渠道实现自己的合理诉求吗？

作为媒体，如何帮助消费者维权？

在这件事中，晓北的表现和最后取得的结果无疑是大快人心的，赚足了一波路人粉。

视频中的她，态度强硬，嘴皮子利索，问题集中犀利，思维清晰，语气坚定。于是，我开始翻看了她以前的维权视频。

她所取得的“成就”包含但不仅仅是这些，除了炮轰安徽亳州东风本田4S店销售经理，她还曾质控宝马官方认证二手车的猫腻，花了五个工作日持续关注了奇瑞瑞虎8油门踏板断裂案，并且得到了1600万的关注。解决了奥迪A3仪表盘有污渍的案子，曾进入投诉名单的还有长城哈弗H7的语音系统和车载WiFi，一汽丰田的机油增高，奔驰c260轿跑的无线功能和发动机问题，别克通用的变速箱，沃尔沃xc60发动机烧机油问题，东风日产轩逸的刹车问题等等。

乍一看，的确是战斗力十足，火出圈的确不意外了。然鹅，作为一个理性的同行，我还是想从鸡蛋里挑挑骨头。

我们看到她的大多维权短视频都是剪辑过的，有特效还有突出，多聚焦在事情矛盾点上以及去呈现一个嫉恶如仇，为民请命的女主播人设，这样，虽然容易吸引观众的注意力取得不错的节目效果，但是却使天平的一方开始倾斜了。就拿亳州东风本田4S店这件事来说，事情经过曝光后，话题的讨论几乎一边倒的对4S店进行声讨，即使有零星的不同声音，也迅速淹没在一片骂声中了。

要知道，美少女痛斥恶势力的剧情虽然爽，但是却很容易制造对立，“4S”店在晓北的语气中成了为自身利益，不顾消费者权益，违法违规，罪无可恕的商家。以至于她并没有正面完整地回复李经理提出的质疑——“你了解购车的整个流程吗？”

这也就是症结所在，因为晓北本身就有预设立场，其运营的视频号“城市私家车”的目的就是接受来自全国各地的汽车维权投诉，作为车主的代理人，也同时把自身放在车企的对立面上。

不可忽略的是，我们多数的消费者一直把自己当做弱者，为了避免这种心态导致的不公正，媒体也应该听取4S店的声音，因为有些4S店也面对这消费者欺诈的过程。同时，用理性平静代替愤怒的情绪，认真分析一些这种问题出现的深层次原因，毕竟在疫情的“推波助澜”下，有些4S店也是弱势群体。

我为什么这么说呢，是因为通过个人的调查了解，开始看到那些遮蔽在冰山下的一角。

在大多数人的眼里，经销店的盈利来自于整车的销售和售后，但网友的理解也有偏差，尤其是在新车销量下滑趋势明显以及价格逐渐透明化的背景下，4S店靠卖车基本不挣钱，甚至是赔钱，这已经是业内人的基本认知。

据中汽协的数据来看，“以价换量”已成大趋势。经销商平均毛利率为-0.01%，出现了“销售即亏损”的情况。2019年，仅有20.1%的经销商未出现“价格倒挂”现象。

新车无法盈利，于是增值和衍生服务成为4S店盈利的重要组成部分，例如新车上险、续保等。将新车与保险捆绑销售的方法，从保险公司可以获得返点的利润，另外，保险公司在根据盈利情况，给予4S店一定的资金补贴。

可以肯定的是，所谓续保押金并非安徽这家4S店的首创收费项目，早几年前就已经普遍存在，捆绑销售保险也是业内普遍现象。但是存在不一定就合理，无疑，收续保押金这件事无论如何都不是合理合法的，日子不好过也不能成为4s店强制搭售、视消费者的权益为无物的理由。该退的依然得退。

我在这里不是要为这家4S店洗白，而是反思我们媒体如何在了解更多信息后进行监督和维权发声，如何站在一个更加中立的角度促进双方的沟通，试着去弥合而不是拉开消费者和经销商的距离，也许试着冷静去分析4S店冒着犯法违规的风险仍然收取续保押金这种行业现象的深层原因，会比一开始的针锋相对更有意义吧。

据我了解，很多4S店在购车时会清楚告知客户缴纳费用后可以享受哪些福利，大部分客户是在了解后签署相关文件。4S店通过续保押金来约束贷款购车的车主在店内购买保险，从而增强用户粘性。而大多数车主也是通过签约从店里拿到了购车的优惠，我不清楚视频中的卞先生事前有没有跟店里达成协定，但是具体的购车流程应该被公众知悉的。

说实话，我们太清楚媒体的力量了，有些时候就是这样一次全民围观就会使这个行业蒙受很多的偏见和误解。不可否认，汽车经销商行业总会有一些害群之马，一些兢兢业业为客户服务的的4S店一旦受此影响，势必也会面临倒闭风险。

或许我们还应该思考，如果真的关掉那些4s店，真的会有更好的服务吗？你要知道，为什么我们很多客户可以买到优质便宜的车型，享受到优质的服务，无非也就是因为同城4S店多，竞争压力大，品牌多，客户能选择的种类多。一旦很多4S店倒闭了，垄断带来的又是什么？我想大家都清楚。

最后想说的是

最后的最后，我们无意去为某一方说话，也希望也在这个过程中反思自身。一个巴掌拍不响，问题的出现必然存在双方不同程度的不足，我们站在不同的立场自然会得出不同的观点。

对于经销商来说，面对客户的诉求，首先应该积极沟通，适时承认错误，谨慎答复媒体，然后积极整改给客户一个交代。我想每一家店能够发展壮大，都有着它自身值得骄傲的地方，要么是服务，要么是质量。

而作为一个消费者来说，我们应该在法律允许的范围内积极维护自己的合法权益，学会利用各个平台和社交媒体，并及时保留相关证据。

而对于那些影响力并且致力于为老百姓维权的媒体来说，听取多方的声音做到平衡报道，用批判性思维独立思考，有态度，有关怀，还有理性。

汽车维权之路，无论是消费者，还是媒体，都是道阻且长，但我始终相信，行则将至~

真心希望，我们活得可以“傻白甜”一些。

#部分图片来源于网络

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