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如果汽服连锁的运营管理和单店没有区别，扩张可能只是加速死亡。行业本身，在互联网跨行野蛮人的冲击，各种媒体的推波助澜，各种大师的煽风点火之下，正在经历着各种观念的冲击、洗刷，实体门店也在快速整合、淘汰。区域之中，小有实力者，在这种背景下，也在加速扩张，最大程度地切割本地市场份额。其一为做强自身，树立品牌，不使自己日后陷入对手的汪洋大海之中；其二为纵向内部整合门店、集采、车险、人力、技术、培训等资源，节约成本，横向整合异业资源，资源置换，获取更多的品牌推广、获客方式，为有源头活水来；其三为掌握更多本地市场话语权，抵御各种平台、资本的冲击，获得平等对话的权利的，避免被边缘化，淘汰出局的可能性结果。很明显的，很多地理位置、客户资源、门店规模都较优越的门店，因为疫情的冲击，不少纷纷在转让。更遑论那些原来就是在盈亏平衡点挣扎、要死要活的。所以，对于想要扩张的，做区域霸主的有志之士来说，这是个绝佳的好机会。笔者这里，今年接到关于汽服连锁或者想要做汽服连锁的咨询是历年来最多的。也不止一次听到说某地的某个门店，疫情之前的转让价，到疫情之后再谈，转让价腰斩的故事。要说起来，一个区域内，适合做汽服门店的场地，其实还是有限的，一个萝卜一个坑。平时，想把你自己的萝卜种到那个坑去，代价有时候还是蛮大的。大多数情况下，作为从一到二到六七八甚至十几个门店，他们马上就会面临着一个烦恼：原有的运营管理，实际上是以创始股东或创始团队的威信、能力、人脉搭建起来的，没有办法满足日益增长的组织对于运营管理能力的需求，所以在运营管理上会越来越吃力，严重制约了组织的进一步壮大。组织越庞大，效能越低下，各个门店各行其是就越严重。这样的连锁，其实只是多个门店的数量叠加，质量上没有多大变化。单个门店，很难做到真正有效的管控，为组织（连锁总部）的战略利益去服务。这个时候，先不管有没有人才，至少搭建一个完整有效的运营管理体系，就成为了当务之急。笔者最近几年，一直在汽服连锁体系里面打滚，小有些心得和体会，分享与诸君。做门店，有一个很重要的任务，就是选择一款好的门店管理系统。对于单个门店，管理系统的重要性，笔者这里暂且不表。对于连锁体系来说，管理系统的重要性，个人觉得，直接决定了连锁运营管理体系是否合理，能否有效运作。同行：老师，我准备明年多开几个店，做连锁，您能给我建议一个好的管理软件吗？
首先，就笔者所知，汽车后市场还没有放之四海而皆准的门店好用的管理系统（不接受反驳）。最后，作为一个汽服连锁运营管理体系，选择或者重新设计一套门店管理系统，不是为了让门店好用，而是为了进行有效的督导和管控，然后获取大数据，进行统计分析，为门店寻求更有效的解决方案，进行更加智能化的系统设计和设置，真正有效地赋能门店。通过对门店各个流程的关键节点的权限设置、数据收集分析：第一，规范门店各种流程，以保证标准得到最大程度的执行；第二，对门店进行有效的管理和控制，虽然目前没法做到全方位覆盖，但对关键节点的权限设置，不失为对门店进行远程管控的好方法，最大程度避免连而不锁；第三，获取动态数据，实时监控门店的经营状况，进行中台数据监控，结合现场督导，有效监督和指导门店的日常经营过程，最大程度避免后知后觉，造成事件过了时效性，损失已经造成；第四，获取静态数据，统计分析，一切事物都能以数字形式表现出来，寻找其中的奥秘，更好地改进管理系统和流程。所以，现在的汽服连锁运营管理的组织功能，不同于以往，而是基于一个适用于自身目标、预设流程的连锁门店管理系统搭建起来的组织功能：标准规范是什么？不用去看别人，就看你自己，标准规范就是企业经营管理过程中好的流程：工作流程、服务流程、操作流程等，是成功经历和经验的总结、固化、传承、放大。一线的现场督导，肩负着标准规范的培训、监督、指导，发现标准规范的错误或改善问题及时上报，提出改进的意见和建议。简而言之，现场督导最重要的任务就是保证标准规范的执行。以往的门店督导，只能靠人盯，所以现场督导是一个比较苦逼的活。一个督导，平均每天必须跑多少个门店，对门店日常经营状况的方方面面进行检查，发现问题，解决问题，或者向上一级反应问题。有可能今天跑的几个门店，没啥大问题，但是你不过去检查督导，你也没法发现问题。总体来说，比较盲目，没有很强的目标性，可供参考的数据和信息也不多。前文提到中台的动态数据监控，后台的大数据支持，以及通过系统对关键节点的权限设置保证流程的执行。能够对现场督导起到最大的支持作用，让现场的督导目标性更明确，效率更高。首先通过中台的动态数据监控，即时发现门店在日常经营过程中有没有按照既定的标准规范操作，并把异常数据提供给现场督导。这样现场督导对门店的巡视目标性更强，更加高效。其次通过对门店进行后台大数据的统计、分析、对比、参考，发现门店更深层次的问题所在，制定出更好更有针对性更高效的改进行动方案，更有效的改进标准规范。现场督导是保证整个连锁体系连而又锁的一线战斗员，用经验去工作，还是在数据化的环境下更高效的工作，这个问题不难选择。同时，更多过程可以数据化，能够中台控制工作，也将减轻现场督导的工作难度和工作内容。对于连锁旗下门店的实时把控，将越来越依赖于连锁门店管理系统的中台数据监控。通过对各种实际流程和系统流程的结合，对各个关键节点的数据提取、异常状况的提示，中台数据监控员能够实时对门店在日常经营状况下违反标准规范的流程进行实时监控，及时了解情况，并通知现场督导前往调查、处理、指导、纠错直至停业整顿。从而最大程度防止连锁旗下门店在流程的执行上发生跑偏的状况，这是十分重要的。以往传统的只能依靠现场督导的情况下，门店会为了应付检查而执行标准，当现场督导离开之后，又会故态萌发。这造成了很多同行业的老司机口口相传：汽服行业没标准。真的没标准吗？服务流程、接车流程、保养检测流程、质量检验流程、交车流程等，哪一样没有标准？是的，会有很多突发情况，需要跨过标准。然而这正是督导的目的所在：你在标准内可以很顺畅的执行，但是你要跨过标准，那你就要申请，就要让事情浮出水面。而不是私底下操作，把事情埋下去，让错误永远都错误。让不服从不执行成为常态，那么这个所谓的连锁运营管理体系也就等于是崩溃了。事实上，大部分连锁旗下的门店，每天都在发生这样的事情，然后渐渐积少成多，往不可改善的地步发展。所以我们有时候会发现，一些大名鼎鼎的连锁，你到门店去参观，也许只有一两家控制好的门店可以看到风范，其他旗下门店则千奇百怪，绝对让你大失所望。强大的中台数据监控，结合现场督导，可以让连锁运营管理更高效、更准确、更及时、更科学。长期以来，各种各样的SaaS门店管理系统，标以智慧化、数据化的卖点，大肆推广。然而，笔者访问很多使用如此高大上系统的门店老板，都一脸懵逼。首先，数据的汇总分析处理，是一件很专业的事情。对于大多数没有这个领域专长的汽服行业从业者而言，更多的是凭着经验和阅历去判断。这需要两者相结合，也需要前文所述的现场督导、中台数据管控得力，才能最后得到真实有效的数据。这也是去年初某猫车站旗下某著名软件服务商联合某大学专家发表的白皮书不被大家认可的原因所在。由于某猫车站的貌似权威性，刚开始大家会觉得肯定是自己理解错误。然而大家互相讨论，越来越觉得是数据本身来源出了问题。再联想到某猫车站的行事风格，涉及这些数据的项目在执行上的方式方法，就不难得出这个结论：这些数据从来源上就错了，因为对这些数量来源的门店基本上不存在严丝合缝的系统的、有逻辑的运营管理和督导。不论大家怎么看，笔者从那时候起，对某猫那真的是失望至极！其实大多数门店，在后台数据上很难得到真实准确有效的数据，因为员工在流程上往往不会按照标准规范去执行。而这也正是汽服连锁要强调标准、规范，要强调现场督导、中台数据监控，因为要最大程度保证后台得到的数据真实有效。否则，当你很豪气的宣称一切尽在掌握中时，内心其实多么空虚呀。反正笔者是知道很多汽服连锁负责人在谈数据时候那个底气是不足的，或者其实是懵逼的。你天天趴在大班桌看的大屏幕上的数据报表，究竟有几分是真实有效的呢？首先，大数据的分析，应用于系统的改进完善，让系统真正具有相对的智慧；其次，数据的整理、统计、分析，是指导经营管理、制定决策的依据；其实，从笔者所了解的情况来看，尤其是传统模式发展起来的汽服连锁，其所谓的运营管理是惨不忍睹的，压根没法说故事。标准、规范；现场督导、中台监控。后台数据汇总分析；动态数据、静态数据；过程管理，结果管理。黄卫强，黄萝卜运营团队创始人，后市场实战派、连锁运营策略专家，联系电话：15070805090，微信18270445120本文由专栏作者特约供稿，文章观点不代表AC汽车立场。
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