每次服务的革新，背后都应该有温情的流露

文｜德福

即便你是多年的老司机，可能都从未享受过这样一项售后服务。那就是代步车。

拿我开了十年车的亲身经历来说，虽然已经前后换了三辆车，涵盖了合资和豪华品牌。也曾经有过数次长时间送修的经历，但每当我没办法第一时间问起客服人员，能否提供代步车服务时，得到的答案都是没有。

这并不是我在想方设法“薅”厂家羊毛，连这点鸡毛蒜皮的小事都要计较。而是从客户体验的角度来说，在自己的爱车维修期间，就需要改变自己已经成型的出行习惯本身就是一件比较麻烦的事情。更何况，国家也曾出台过相关规定，在家用车因为产品问题每次修理时间超过5天的情况，应当为消费者提供备用车或者给予合理的交通费用补偿。

然而在实际的售后服务环节中，绝大多数的汽车品牌在这方面都会让我们失望。4S店的回答，要么是没有足够的代步车可供使用，要么是让你自己去租车代步，不仅需要为他们提供发票，而且还伴有不够合理的报销上限和漫长的报销流程。而这样的结果，虽然是条件所限不得已而为之，但确实会让消费者的售后体验分大打折扣。

这件事若放在平时，可能很多车主都不会深究。但是在当下这个人们对于疫情都还非常敏感的时期，一辆家用车确实能减少在公共交通环节中潜在的危险。所以现在，送修的车主们对于维修期间提供代步车的需求更加迫切。

所以，从四月起，东风日产针对湖北、四川、重庆、广东部分地区维修超8小时客户，于行业内率先推出纯电免费代步车服务。在广东、四川和重庆，东风日产对于进厂维修的顾客，当维修工时超过8小时，就会免费为客户提供三天代步车的服务。

而在湖北，东风日产不仅会为维修时长大于等于8小时的客户提供三天免费代步车，还会将同样的服务提供给已经下定购车的客户。不仅如此，意向购车的客户和维修工时小于8小时的顾客也可以享受免费接送的服务。而且，对于售后金卡和保客推荐购车的客户，东风日产还会免费提供一次机场接送，往返高铁站的服务。

东风日产的这些举措，不仅解决了客户在维修期间对于用车的需求，而且还能够让那些为日产车型倾心的新客户，提前体验到东风日产高规格的服务。除此之外，东风日产所提供的代步车都是轩逸·纯电车型，无论是东风日产的新老客户，都可以对这辆能够体现出当下电动车最优秀驾乘体验的车型有直观和深入的认识，可以说是一举多得。

仅仅是从3月17日至4月22日这一段时间里，就有515位客户对于东风日产的这项服务进行评分，绝大多数人都给出了五星好评。看到这里，你或许会有个疑问——既然有如此优秀的售后服务模式，为何大部分汽车品牌都做不到？

绝大多数汽车品牌4S店对于代步车的态度，可以用四个字来形容：有心无力。

他们并非不知道提供一辆代步车，能够为客户带来更好的服务体验。但是横亘在这些4S店头上的，是购置一辆代步车所要花费的成本，以及每年都需要持续投入的养护和折旧成本。这些都会计入4S店的投入之中，而且并不能直接为其带来经济效益。所以，一般的4S店只会准备数量极少的备用车，极为不平衡的供需又会让消费者对于服务的体验大打折扣。

而这一次东风日产所提供的代步车，是由厂家直接提供给经销商的。首批代步车已经于4月份在广东、湖北、四川、重庆投入近1500台。而在已经全部到店的广州、东莞、佛山三市，截至4月22日，这三市的代步车最高日出租率达到了81.2%，极大程度地满足了顾客对于维修期间和购车前的用车空档期中，对于代步车的需求。

而东风日产的这一举措，也在一定程度上解决了经销商所面对的困难。众所周知，因为疫情的影响，消费者的购车热情锐减，同时对于去4S店这样的公共场合也会更加谨慎。在这样的情况下，让本身已经困难重重的经销商进一步提升服务来吸引消费者，是件几乎不可能的事情。而东风日产通过投入代步车，不仅能够帮助经销商在售前和售后两个环节提升顾客对于服务的体验，也能够让经销商感受到作为东风日产的重要合作伙伴，通过更新服务，东风日产与经销商共进退，携手共度难关的决心。

一辆看似简单的代步车，能够让经销商在服务品质方面有着明显的提高，而顾客车辆送修对于出行便利性的影响也得到了针对性的解决。通过这个细节，就能看到东风日产确实是站在客户和经销商的角度在思考，如何能够让服务永远领先半步。而这种推己及人的换位思考，一直都是东风日产最能体现出这个品牌温度的地方。

就拿这次东风日产提供代步车来说，他们并没有简单粗暴地选择旗下的低成本车型——诚然，这样会在达成目标的同时，极大程度上降低成本而是选择了技术含量非常高的轩逸·纯电。这样做的结果，不仅能够让维修的客户在使用代步车期间，节省大量的油耗成本，让客户感受到了真正的实惠。而且也让这些东风日产品牌的拥趸，真正体会到如今最先进的电动车技术的体验感。在代步车服务的使用反馈中，除了肯定这项服务的温暖和便利之外，还有很多人对于轩逸·纯电这款车留下了操控优秀、加速伶俐、使用安静的印象。

在疫情期间，这也不是东风日产第一次通过产品让客户感受到升级服务的体验了。早在三月初，东风日产首批车型获车规级CN95认证，多层渐进式守护车主健康，让每一口呼吸都畅快自由。获得该认证的车型，具备强效隔离细菌、高效容尘寿命长、净化空气、守护健康等功能。

除此以外，东风日产还贴心加码响应政策，服务升级。在北京、广州两地推出拍牌、换车、金融、服务全升级，让消费者一步到位享受有车生活。除了响应广州市政府号召，拍牌购车东风日产就补贴一万元之外，还提供6个月0月供等等一步到位的金融政策。

通过这些举措，或许你就能够理解东风日产为什么能够率先在业内推出纯电免费代步车的服务。因为这个品牌始终将消费者的需求放在第一位，这不只是需要敏锐的洞察力，明晰在任何时刻，人们对于汽车品牌的服务诉求有着怎么样的变化。更需要敢于做出变化的魄力，投入大量资源也在所不惜。所换回的是消费者对于品牌的认可和用车体验的提升，在东风日产看来，这远比一时一事的盈亏更为重要。

说到底，东风日产想要做的，是通过技术的升级和产品精进，让世人感受到更加具有温度的出行方式。在我看来，东风日产一直都是那句“技术日产 人·车·生活”品牌Slogan最好的践行者。他们对于技术的态度，从来不是高高在上的华丽炫技，而是将它化作潺潺细流，让东风日产的产品和消费者建立起最牢固的情感联结，最终融入他们更美好的家庭生活中。