从冰冷的机械到温情的服务

从初出茅庐的实习教师到培养出莘莘学子的高级教师；从见习医师到帮助万千病人的主任医师……无论身处哪个领域，所有的成长与专业背后，都凝结了多少下过的功夫、熬过的苦。

在汽车行业里，有一群人，似乎永远忙碌于幕后，冬天操作着冷冰冰的机械，夏天接触着热乎乎的汽车。对于他们来说，车，并不是单纯的物件，而是知心的“朋友”。日夜的相伴，让他们与车辆之间有了一种说不清道不明的默契，车辆即使有一丁点的“小脾气”，他们都能第一时间察觉到，并且尽力以最快速度帮助“朋友”解决问题，疏解“情绪”。 

所谓不积跬步，无以至千里，这样的默契，绝不是能够一蹴而就的，他们背后苦下的功夫，仿佛可想而知，但又超出我们的想象。比如在奔驰，100小时在线培训，700小时面授课程，5000台实车操练，是每一位认证诊断技师所需经历的培训。目前，在中国市场，奔驰拥有约8500名认证技师团队，每一位维修技师都必须经过无数日夜的严格培训，确保拥有足够的技能来胜任相应的工作。

奔驰通过传统的面授课程和电子教程相结合的方式，向这群渴望成长的一线客户服务人员提供覆盖保养快修、机电和钣喷维修、配件管理和外销等所有经销商客户服务业务领域的专业培训，陪伴并激励着他们的持续成长，为他们提供坚实的保障。

 作为对一线客户服务员工综合技能的认可，奔驰还向他们提供了15种不同的资质认证，覆盖从售后经理到一线的技师和服务人员等所有关键岗位。据了解，目前600多家奔驰经销商共持有约17000张奔驰签发的资质认证证书。

着眼于经销商客户服务的实际工作重点和业务布局，奔驰技术服务部在全国经销商开展了标准化维修的技术辅导项目。强调在工作过程中严格规范的标准操作，有效提升客户服务车间维修工作的标准化水平和诊断的准确性，确保为客户带来更物有所值的维修服务。奔驰在中国市场车辆首次修复率高达99%，位居全球市场前列。这样的数据，可以说是令人咋舌，但细细想来又不难理解，毕竟，他们懂车，懂这位朝夕相处的“朋友”。

专业是服务的必要前提，贴心更是服务的长存要素。这样一群专业、高效、进取的奔驰一线服务人员，也有另一群非常重要的朋友，名叫“客户”。怀着同样一颗真诚的心，他们在客户服务的点滴细节中，将“客户为先”诠释得淋漓尽致。

温州的奔驰车主肖女士有一次在启动车辆时看到胎压报警提示。肖女士看着仪表的提示不敢开车，特意打车到4S店咨询。温州华能达服务顾问赵球随即找了一辆同款的车，耐心地跟客户讲解仪表盘上各个提示分别代表的含义。因为担心肖女士难以立刻记住所有提示的作用，服务顾问还特地录制了一些汽车相关知识的小视频发给她，并持续通过微信为车主提供后续咨询服务。

虽然只是简简单单的举动，但却给车主带来了十分便捷的服务，让服务顾问成为了客户的伙伴与同行人。当“想客户所想”真正落到服务中的细节之处，在紧急时刻的迅速反应与援助，让奔驰人化身成了每一个车主身后可靠的守护者。

今年年初一个寒冷的下雪天，绍兴德星服务顾问罗毅突然接到同事发来的一条信息：附近有三车相撞，其中有一辆是奔驰GLA。看到信息，罗毅以最快的速度到达现场。得知客户和孩子的胸口都有被撞击，他的第一反应是立刻把他们送往医院，帮他们挂号缴费等等，另外安排同事帮忙处理现场。8个小时的陪同收获了客户的满满感激与信任。而罗毅的想法很朴实：“我们做服务的不仅仅是为了为车辆服务而服务，更是以人为本，更好地服务人和车辆。在后续的维修理赔中更要让客户没有后顾之忧。”

 诸如此类普通却不平凡的动人小事，仿佛冬日的一股暖流，温暖着奔驰客户的心。在力求优质的服务体验这件事上，奔驰是认真的，并且从来没有停下向前的脚步。

今年5月，奔驰联合经销商推出《服务公约》，进一步强调“客户为先”的服务理念，以更为透明、清爽、健康的服务，保证客户始终享受放心、安心的服务体验；同期推出的新车质量保障政策，亦让客户吃下一颗“定心丸”；7月在华推出的奔驰全球首个保修到期前检测项目，为保修到期前三个月的车辆提供36项排查检测，力求更大程度保障每一位客户的用车权益。

奔驰将“售后部”更名为“客户服务部”，“客户为先”溢于言表。不断提升的服务标准，正在鞭策着每一个奔驰服务人员向着“满足甚至超越客户期待”的方向持续迈进。