一品速递丨推安享式线上服务，一汽丰田作出“抗疫”表率

一品汽车 2020-02-07 22:36:10

一场突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情，不仅让成千上万人的生活和工作受到严重影响，也几乎打乱了整个中国汽车行业的发展节奏。

毫无疑问，当前，全社会正处在疫情防控的关键阶段。在这个阶段，除了有来自全国各地的医疗力量驰援重点疫区之外，国内大部分车企也纷纷出钱出资，用自己的力量更好地支援医疗部门控制疫情、治病救人。

据最新的统计数据显示，当前，汽车行业已向疫区捐赠了超过10亿元的现金和物资。而这其中，一汽丰田可谓是作出了积极的表率。

从1月27日起，一汽丰田就配合中日双方母公司一汽集团官方及丰田汽车中国等渠道进行捐款，用于武汉市及全国其他省市疫情严重地区购置医药、医疗器械、试剂盒、口罩、护目镜、防护服等医用物资，支持相关抗击疫情的工作。

与此同时，为了保障超过770万用户的平安出行，满足潜在用户的安心购车需求，一汽丰田还从新老客户的实际需求出发，与经销店层面互相配合，推出了“五大举措”，并做到了“全力守护、全时在线”。

这“五大举措”包括：安全店面环境、安心定制购车、安享管家服务、暖心购买支持和新春专属福利等，真正做到了让消费者“安心”和“放心”。而这些措施，不仅是一汽丰田企业品牌理念“致真至极”的最好体现，更是其对用户和合作伙伴负责、对行业和整个社会负责的表现。

“双管齐下” 服务用户

目前来看，这场疫情可能还会持续一段时间，无论是对于人们的生产生活，还是对于车企的正常运营来说，都还将面临巨大的挑战。而在接下来疫情防控的工作进行的同时，特别是在众多4S店延期开业的情况下，如何进一步满足用户的购车需求，并最大程度做到止跌回升，是考验车企的一个重要命题。

为此，一汽丰田给出的解决办法是：“双管齐下”——

一方面，对于到店的客人，提供绝对安全的购车环境，针对店面进行无死角的客户接触点消毒，包括展厅、接待区、试驾区、交车区、客户休息区、收银区在内的所有区域，以及座椅、签字笔、密码器、显示器等重要细节无一疏漏，让有购车刚需的用户可以放心地看车和选车；

同时，一汽丰田还特别为客户打造了一对一“无外界接触”的私人购车服务，为客户提供一对一的专属顾问，通过微信和电话的方式在线解答客户的疑惑，并向客户提供专属的上门试驾服务；

另一方面，一汽丰田还专门针对那些既想看车又不想到店的消费者打造了“线上智能展厅”。通过这个“展厅”，客户可以实现在线360度看车，并进行后续下单流程。

值得一提的是，对于线上下单的客户，一汽丰田还将提供上门交车服务，以及后续的保险、金融（包括丰田金融线上审批“0”接触）、上牌手续的专人线上代办服务，让客户从看车到提车都实现无外界接触。而在车主后续用车过程中，一汽丰田还提供一键专属抢修，24小时免费救援服务以及业技师随时进行远程问诊等服务。

另外，为了让用户获得更愉悦的线上购车体验，一汽丰田还将借元宵节契机，运用线上载体开展娱乐互动及红包派发，为用户送出视频网站VIP会员月卡、购车红包等礼遇。

除了销售层面推出“线上”服务之外，为了保证在疫情禁足期间和客户实时沟通，一汽丰田也重点优化了DCC业务，由“销售”转变为“关怀”。比如：电话专员不仅会关心客户健康状况，还会同时告知客户线下经销店开工情况，以及线上购车渠道开放等信息，而对于需要日常保养的车主，经销店还会提前联系客户，并告知店内已消毒并且服务人员健康状况，打消客户顾虑，以保证客户车辆按时保养，客户用车顺利等等。

同时，一汽丰田还专门推出了线上金融服务，实现足不出户就能为客户测算投保方案及发送电子保单，真正做到0接触完成金融服务。

“我们这几天都在微信卖车，很多都是老客户转介绍过来的，因为不放心公共交通出行，着急买车。”漳州盛兴丰田4S店的一位销售代表说，“客户可以通过线上一对一咨询、下订，线上买保险和按揭审批等，一条龙全搞定，办完把车直接开走就可以了，非常方便。”

在这个特殊的阶段，通过“线上+线下”的高效联动，一汽丰田真正做到了让客户安心、安全、安享的购车和服务体验，同时也降低了疫情对于正常销售服务工作的影响。

业内人士也认为，在当下这个特殊时期，一站安享式线上服务在为用户带来利好的同时，也增强了用户粘性。而且这种服务模式也将满足用户更多维度的需求，进一步提升用户的体验价值，值得其他车企学习。

“致真至极” 面对未来

在刚刚过去的2019年，国内汽车行业已然遭遇了前所未有的打击与下滑，而这场突然而至的疫情，更是进一步打击了部分车企的发展信心。“下一步究竟应该怎么走”成为了业内最为关注的焦点。

“一个不争的事实的是，在肺炎疫情的影响下，2020年国内车市将面对一个全线下滑的开局，至少在今年上半年，主流车企都需要做好过苦日子的准备。”此前，国内汽车业资深专家陈光祖在接受采访时曾表示。

显然，无论是对于哪一家车企，接下来的日子都不会太好过。但是对于一汽丰田来说，纵使环境艰难，也要保持积极的行动和态度。

正如一汽丰田汽车销售有限公司总经理田青久所说：“一汽丰田始终秉承‘用户第一，经销商第二，厂家第三’的经营理念，创新客户服务理念，由关注车到关注人，致力打造全新的人、车、生活和谐统一的服务体系。”

2018年，在成立15周年的历史节点上，一汽丰田提出了“致真至极”的全新品牌口号。近两年来，其也始终在贯彻用“致真”态度做产品、服务用户、回馈社会，从而实现“至极”的良好态势。当然，其也做到了。

统计数据显示，2019年，一汽丰田累计销量达到乐73.8万辆，同比增长2%，市场占有率上升到3.5%，整整跑赢大盘10个点，也创下丰田在华的销量记录。

2020年，一汽丰田将依然延续“增量为本、结构为王、节奏为先”的营销指导方针，继续官车“坚定进攻型高效销售”和“推行高品质精益营销”策略，提升其品牌力。

从整体上来看，此次疫情的爆发虽然让已经处于“寒冬”的中国车市走势变得模糊，但不可否认的是，仍然有部分车企能够在这期间做到稳定发展，并在灾情中展示企业的核心能力。一汽丰田就是其中之一。其在向市场投放优质产品、做好服务的同时，也积极进行着营销模式的探索和创新。这些举措的背后，正是一汽丰田不断突破自我的表现。

比如，一汽丰田鼓励并指导经销商利用时下关注度高的抖音、头条等社会化媒体平台，为用户直观地展现“安心服务”，在疫情期间提高客户的安心感与信赖感，助力经销店线上获客、远程服务能力，全体销售顾问的线上营销潜力得到最大化的激发。

再比如，针对近期多地倡导的“返工之后需要进行14天自我隔离”，一汽丰田专门设计贴心海报，提醒人们一些注意事项，既能有效助力抗击疫情，又很好地传播了其品牌形象。

眼下，疫情仍然在影响着我们的方方面面，虽然当务之急必定是更加有效地控制住疫情的蔓延，尽快救治已感染或疑似感染者。但倘若再多一些像一汽丰田这样，能够在疫情爆发后，既关切员工、关注需求，也及时关怀客户，并尽一切可能提供安全环境、安心购车和安享服务，相信我们能更快打赢这场没有硝烟的战争。而中国车市，也将更快走出“寒冬”。

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