【汽车人】WEY来可期——代保军：用行动“说出”WEY的好

汽车人 2020-01-11 09:26:44

虽然身为服务总监，但代保军并不是善于言辞的那一种，与其它销售人员重话术说服不同，他更喜欢用细致入微的行动来服务好每一位客户。这样的方式比任何一种语言都更具力量。

文/《汽车人》邢秋鸿（微信公众号：汽车人传媒）

在山东济宁圣琨WEY 4S店，服务总监代保军几乎很少坐在办公室里，他的一天要么是接待客户，要么就是在维修区为客户解决问题。真诚又细心是所有代保军服务过的客户对他的评价，踏实肯干是这位山东汉子身上最明显的标签。然而，一旦面对镜头，他却展示出些许羞涩，这让《汽车人》记者嗅出一丝与WEY相同的性格——说的少，做的多。

2009年，刚毕业的代保军进入了长城汽车4S店，从事维修行业。受长城“每天进步一点点”的价值观影响，再加上本身的踏实努力，他用七年多时间，从学徒成为维修领域的专家。2017年，他迎来了职业生涯的一次转变，从哈弗转向WEY，从幕后走到了幕前，从每天面对车辆的维修技师，到每天需要跟客户打交道的服务总监。职位和品牌的变化给代保军带来了挑战，但始终没变的是他踏实的本性。

由于技术专业出身，代保军不善于巧言令色，他更喜欢将服务落到实处，给客户带来更多他们意想不到的体验。在他的眼中，WEY的产品已经足够优秀，足以担得起中国豪华SUV的名号，而身为服务总监，就是要用行动告诉客户，WEY的好，它值得！

拴住客户，靠的是贴心

在代保军心中，始终有一个和WEY品牌一致的原则：客户第一、经销商第二、厂家第三，这个价值观一直延续至今。它不仅是一句宣传口号，更是众多WEY品牌4S店的经营准则。只要来到济宁圣琨WEY 4S店，都会不自觉地被这里的服务吸引。用户提出的需求，即使并没有列示在规章内，也不在员工的责任范围，都会被最大努力地满足。

一次，代保军曾遇到这样一位顾客，他预约了车辆检修，但在约好的检修日当天，因为长期出差刚回到济宁，十分疲惫。了解到这个情况后，代保军二话没说，亲自找到客户那里，上门取车，再送到店里检修。他还细心地将过程的每一步都拍成视频，发给客户。等客户休息好后，他又提前联系客户，将车辆送还给客户。

不仅如此，济宁圣琨WEY 4S店的经营时间也是弹性的，随着客户需求的变化而改变。因为代保军发现，传统4S店的经营时间与很多上班族客户的时间高度重合，这就会给他们日常检修带来不便。所以，他提出了“8+X”延时服务，但凡提前预约，即便超过了店内的工作时间，还是会得到与平常一样的细心服务。若是时间紧张，店内还可以提供免费取送车或进行上门快保服务。

对于服务人员而言，这意味着一种付出，需要牺牲个人的休息时间；对于客户而言，这样的服务能够让消费者感受到更加舒适、温暖，能够让客户更加方便。当被问到是什么让他坚持为用户提供超乎想像的服务时，这位踏实的山东汉子的答案有些暖心：“当客户对我说声谢谢的时候，我就觉得一切努力都值得。”说这话时，他眼底里流淌着一丝满足，从表情就能看出他的珍惜。

不仅仅是因为顾客，还因为品牌。“WEY的产品实力已经可以与合资竞争，作为终端的服务人员，就更需要用自己的努力拴住客户的心。”代保军说。因为是WEY，他总希望能够做的更多一些。通过自己的努力，让当地市场了解WEY、信任WEY，于他而言，就是一种幸福。

为品牌加分，靠的是尊享

如果说，三年多的WEY品牌是汽车市场的新人，那么来到WEY的代保军也算是一名新人，这是他第一次接触豪华汽车市场。怎么做好这个品牌的服务工作？怎样通过自己的工作为WEY品牌加分？

在不断地摸索中代保军找到了符合WEY，同时又适应济宁当地市场的答案：只靠流程化的东西来服务客户只是基础，更重要的是想在客户之前，比客户想的更多。

豪华源自对极致的追求，服务亦是如此。七年多的维修经验塑造了代保军一丝不苟的性格，这个性格移植到服务行业，就变成一种面对客户认真负责的态度。“眼里容不下一粒沙子”是同事及领导对他的评价。

在一次客户因为遇到一个小问题来店检修时，维修技师并没有在维修过程中发现问题点，由于不影响车辆行驶及安全，客户就带着疑问离开了。得知情况后的代保军并没有心存侥幸，而是立即联系客户，一定要找出问题所在。经过交涉后，他决定晚上九点，亲自上门为客户排查，并解决问题。

如果没有去，那会怎样？或许等客户的小疑惑变成大疑惑之后，才能得到解决。如果去了，又会怎样？事实给出的答案就是，客户在惊喜、感动的同时，也将信任给予了WEY品牌。

同时，还要想在客户之前，“既在意料之外、又在情理之中”是代保军对尊享服务的一种解读。他总在脑中模拟用户用车会出现的各种情况，有什么问题是这位客户开车时会遇到的？有哪些东西可以提前准备好？这些问题始终萦绕在代保军的心里。

所有从济宁圣琨WEY 4S店购买的车辆，都会收到各种类型的“关爱到WEY卡”，这张卡片会根据不同客户、不同使用情况“量身定制”。例如：若是新手，就会在备胎仓中发现更换备胎的步骤说明以及一副白手套。或许，这一点一滴的小心思很难被一眼发现；或许，仅凭这些细节很难涵盖客户用车生活的全部，但只要能够在紧急情况下给客户带来方便，就已经足够。

在存量竞争环境下，代保军意识到，固定的服务模式并不能取得长久的优势，还要不断创新以应对新的形式及不断变化的消费者需求。接下来，他准备开展社区服务，进一步走近消费者身边，为客户提供更多上门服务的同时，进一步提升WEY在济宁的知名度。

因为服务总监的工作性质，代保军的工作和生活并没有严格的分界。很多时候，无论在做什么，只要客户一个电话，他都会在第一时间赶到。在他看来，自己只是做了应该做的事情，腼腆的性格让他从来都不会将自己的行动挂在嘴边，这样的代保军与WEY一样，习惯默默努力，默默付出。事实上，这样的方式有时候比言语更有力量。

编辑：大华

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