输了销量，更输了人心——奔驰，你还能任性到什么时候？

总编 | 钟昆

作者 | 桑田

编辑 | 董梦帆

来自汽车葫芦圈的报道

中国市场一直都是奔驰的“福地”，但在2019年的寒冬中，奔驰已经多个月被“打脸”。在闹出“女车主坐在机盖上哭”事件之前的第一季度，奔驰一度在中国市场同比下滑3%，如果不是下半年有所起色，奔驰甚至可能在2019年遭遇全年销量下滑的窘境。

2019年原本是奔驰的产品大年，接连推出了多款新车，尤其是SUV产品几乎全线更新，刚刚结束的广州车展还推出了全新的7座紧凑型豪华SUV奔驰GLB。然而，在豪华品牌普遍销量大涨，雷克萨斯、沃尔沃等虎视眈眈的二线豪华品牌甚至两位数增长的同时，奔驰这样的成绩着实有些拿不出手。

木之折也必通蠹，墙之坏也必通隙。奔驰之所以不再受追捧，无外乎是因为自己的所作所为——在过去的一年里，奔驰对中国消费者犯下了“四宗罪”

傲慢——越来越多的质量问题，

与反复推诿的处理模式

以“汽车发明者”自傲的奔驰，曾经是豪华和品质的象征。然而，如今的奔驰已今非昔比，频发的质量问题一次次将奔驰推向风口浪尖。更让人齿冷的，是奔驰对于中国消费者傲慢而又冷漠的态度。

今年4月，西安“漏油奔驰”女车主坐发动机盖维权轰动全国，远超当事的西安利之星4S店和奔驰预料——本来在初期通过沟通就能解决的一次维权要求，却非要等到车主“大闹”，事件持续发酵后，才出来冠冕堂皇地表态。对于奔驰来说，本来用惯了的推诿和公关手段，这一次却不灵了。

一方面，是奔驰近年来花样翻新的质量问题。在各大网站和论坛，有关奔驰车主集体吐槽，对奔驰产品投诉的帖子比比皆是。新车漏油、抖动、异响以及减震器断裂等大量质量问题的发生，让奔驰汽车形象开始逐渐崩塌。

如果说这些车主投诉还有主观之嫌，那么第三方调查数据则更为实锤——

在2019年3月中国消费者协会发布的《2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》报告中，奔驰品牌位列投诉量第二，绝大多数问题都集中在质量和售后服务上。

在行业权威调查机构J.D.Power发布的2019中国汽车售后服务满意度研究（CSI）和2019中国车辆可靠性研究（VDS）中，奔驰的表现均差于豪华车平均水平，在宝马、奔驰、凯迪拉克、捷豹路虎等同级品牌纷纷上榜的同时，奔驰存在感全无。

中国消费者在过去几年中对奔驰深爱有加，奔驰销量的高速增长就是最好的例证，但中国消费者的热捧，换来的却不是奔驰对中国市场的尊重，而是傲慢与漠视。

2016年，奔驰母公司戴姆勒的德国籍驻华高管，就因停车位纠纷，辱骂国人，并用辣椒水袭击国人。这虽然是孤立事件，但折射出的是奔驰管理层对中国的歧视和敌意——卖方市场的现状，使得德国人骨子里就带着傲慢，只要我奔驰造的车，就会有消费者来购买。至于我的态度，那根本不重要。

区别对待中国消费者，更是奔驰刻入DNA的习惯。有质量问题，在国外主动召回，在中国被动召回；在国外先召回，在中国后召回。2017年的高田“杀人气囊”问题，在国家质检总局再三约谈之下，奔驰始终无动于衷，最终召回时已经与国外有一年多的时间差。

懒惰——从技术落后、设计滑坡

到拖泥带水的召回

坐在“汽车发明者”的功劳簿上吃老本，就能吃得脑满肠肥，这更滋生出奔驰的懒惰。

2019年底，市场监管总局公布5则汽车召回通知，奔驰就独占其三。其中，北京奔驰E级继11月12日被召回超过31万辆后，再涉安全隐患问题被召回。

这已经是奔驰E级在2019年内第三次召回了——5月中旬，北京奔驰E级涉事车辆因前减震器叉头在极端情况下可能断裂，出现俗称“断轴”的问题而被召回；11月12日，因5月召回措施经过模拟耐久测试和技术分析后结果强度不足，需要再次召回相关车辆。同时，还在5月召回车辆数量的基础上扩大了召回规模。直到12月17日，部分北京奔驰E级由于方向机存缺陷，或出现转向受阻问题而再次召回。转向机关若在行驶中出现故障无法转向，后果可能是车毁人亡。

召回本是汽车行业中再正常不过的事，但奔驰E级一而再再而三的召回，却是奔驰对待中国市场不够尊重，因懒惰而生。

虽然奔驰在日常的公关宣传中，把自己的技术和品质吹得天花乱坠，但2016年换代至今的奔驰E级，其前悬已经是汽车行业中公认的失败设计。在这一代奔驰E级上市仅仅约一年后，就有相当一部分车主发现，新车行驶1万多或者2万公里之后出现减震异响，甚至是悬架断裂等情况。

随后的2018年，国产奔驰E级断轴的事件开始大规模爆发，在车质网等汽车质量投诉中，仅3年间因为断轴事故的投诉就达到了数十起，他们大都是在正常驾驶时或者在通过减速带后，车辆的前悬挂发生断裂，甚至还有在高速路上直接断轴。

面对大面积的断轴事件，奔驰官方并没有在第一时间承认自己的错误，而是把问题都归给了车主。“驾驶习惯不好”、“操作不当”等说辞，多数车主在维权的时候也被4S店告知：是外力所致，不能质保，需要自费维修。

这一问题发生的原因，奔驰的解释一如既往地语焉不详，只说是“车辆前减震器叉头在极端情况下可能会断裂”。但如此大规模爆发，绝非“极端情况”四个字就能甩锅。事实上，该问题很大可能是因为奔驰在国产E级时，将海外版铝合金材质的发动机盖和车门简配成钢制，造成车身重量增加多达145公斤，而奔驰方面又没有针对新的工况进行稳定性和可靠性验证所致。

在奔驰E级车主长达近3年的不懈维权之后，奔驰方面才开始做出回应，而召回又继续拖泥带水，连续多次都没能彻底解决问题。奔驰或许不仅仅是坏，还带着懒！

如今这个懒散的奔驰，早已背离了创始者卡尔·本茨的初心。

奔驰曾经坚持着对汽车技术的追求——如果卡尔·本茨是一个墨守成规、只瞄准眼前利益的人，那么他就不会摒弃在技术上已十分成熟的蒸汽机而选用了并不被人看好的内燃机作动力，属于三叉星的传奇压根就不会诞生。

无论是新能源还是自动驾驶，奔驰都已不再是行业领军者。在最近几年的奔驰身上，我们再也看不到那份执着的精神，而只有各种敷衍了事。好好一个A级车，不在动力上精雕细琢，却别出心裁以媚俗的“超宽双屏”和跑马灯式的“走心炫光出风口”作为最大卖点。

在外形设计上，十多年前的奔驰每一款车都有自己的性格，光从车灯上就能一眼区分不同车型；而如今，套娃式的家族设计，贯穿了A级到S级，C级被叫做“小E级”，而E级被视为“小S级”。

奔驰以为糊弄也能够继续忽悠消费者，但消费者的眼睛是明亮的——“洗剪吹风”A级平淡到有些惨淡的销量就是最好的例证。

贪婪——被金钱蒙蔽了双眼，

底线何在？

为了蝇头小利，奔驰在简配上也是无所不用其极。更令人发指的是，中国消费者，是被奔驰用简配盘剥得最为厉害的一群受害者——奔驰E级在导入市场时，四个车门和引擎盖由铝合金材料偷偷替换为了成本更低的钢材，在2020年款更新后，甚至连原本的防爆胎也能简配。

为了缩减成本，挣更多的钱，奔驰还把1.5T发动机硬生生塞给了起步价高达42.98万的E级轿车，为了掩盖，奔驰还赋予其E260的尾号，让1.5T看上去似乎动力更强。但掩耳盗铃并不能改变事实，几乎所有的车主都能发现1.5T的虚弱。

奔驰的贪婪，还远不止体现在开技术倒车和简配上……

在今年4月，因为“车盖维权”被拉爆“金融服务费”一事后，奔驰一度为了息事宁人，发布了一纸《服务公约》，根据其承诺，奔驰在中国绝不允许任何的强制消费，保险、装饰等无论买与不买都不会影响购买奔驰新车的价格和到货时间。

在这份公约出台之前，如果想从奔驰4S店一分钱不多花，开走一台裸车，是绝不可能的，要么购买一定的装饰才能享受到最低裸车价，要么需要强制在店内上保险、上牌，这已经成为世人皆知的潜规则。

更让人不齿的是奔驰对部分车型加价的纵容。奔驰迈巴赫S级和G500的官方指导价分别高达139.88万和162.88万，然而从未有人以这样的价格买到这两款车。想要在2020年春节前拿到G500的现车，需要加价高达56万，新车落地价格达到236万；迈巴赫S680的加价，甚至最高达到了115万——加价的幅度能够再买一辆普通S级，绝对是全球唯一。

而所谓的《服务公约》更是一纸空文，无论是加价还是加装饰、强制保险，今日依然在大多数奔驰4S店存在。至于加价，您可以试一试，当4S店要求加价的时候用《服务公约》与之讨价还价，看看能不能让4S店瞬间放弃几十万元的加价。

奔驰在《服务公约》中承诺的客户为尊、诚信经营，从何谈起？

或许有人会说，这些乱相出在经销商层面，奔驰品牌并没有直接从中获利。但事实上，正是因为奔驰对于这些行为的放任和管理上的不作为，才滋生了这样的潜规则——作为经销商“同一根绳上的蚂蚱”，放经销商从灰色地带挣钱，与奔驰对经销商压库，其实正是一体两面的同一件事情。

欺骗——《保密协议》最终忽悠了谁？

当我们还是孩子的时候，总是被父母教育说，撒谎是最大的错误。显然，奔驰公司的员工从上到下，或许在儿时都并没有接受过这种教育。

就在近日，依然是奔驰E级，又被爆出“失速门”事件。包头的丁姓车主在高速公路上遭遇了刚买不到三个月的E260突然故障，刹车油门踏板全部失灵，电子刹车失效，重新启动发动机无效的严重故障。

由于此事目前尚未定论，我们暂且不去讨论这一故障发生的原因，今天要说的重点，在于奔驰事后的处理方式和态度——这位丁姓车主向媒体披露，在与奔驰方面的沟通中，奔驰表示“没有人员伤亡不算事故”，并且给出了一个解决方案：可以为其更换一辆更高级别的全新车辆，但条件是签署保密协议，不对外透露相关事宜。

讽刺的是，今年5月发布的《服务公约》中，公约主旨的首条内容就是“客户为尊、以礼相待”。让消费者签所谓的保密协议，奔驰的目的昭然若揭：向更多的奔驰E级车主乃至公众掩盖事实真相。

与故障车、问题车车主签订保密协议，同样是奔驰的老套路。今年6月，西安也发生过类似的一幕。由于车辆润滑油泄露，这家奔驰4S店提出4S店以40万元高价回收问题车，但同时要求车主放弃所有对此事及车辆的诉求，并且对此事严格保密。与此同时，4S店方面还在协议中声称，此协议“并非承认责任或过错”。

犯错就得认，挨打要立正。显然，奔驰并不这么认为，在奔驰的眼中，是可以靠金钱封人之口，并且把自己的错误装点成为对车主的慷慨大方。

有着这样价值观的奔驰，难怪不仅善于撒谎，而且对金钱如此趋之若鹜。试问，这样的奔驰，怎么可能真诚面对中国消费者？怎么可能对社会有责任心？

11月份，奔驰E级销量仅1.1万辆，同比大幅下滑17.1%。对此，善良的人们只有两个字作为评价：活该！

结语

在2019年快要结束的今天，奔驰或许都还没有弄清一件事——奔驰的品牌价值究竟建立在什么之上？奔驰并不是靠高冷的定位、傲慢的态度来获得全世界的认可，买不起奔驰、却依然向往奔驰、崇拜奔驰的普罗大众，才是奔驰品牌的最大支撑。

漏油的奔驰、傲慢的奔驰、敷衍了事的奔驰、冷若冰霜的奔驰，不仅丢失了车主的信任，更丧失了公众的热爱与支持。即便是“汽车发明者”，也不敢说永远没有被市场淘汰的那一天——手机发明者摩托罗拉已经凉了，PC发明者IBM也早已退出了个人电脑市场——消费者才不会管你是不是“汽车发明者”，真到了众叛亲离的那一天，奔驰的骄傲，压根一分钱都不值。

盯着中国人民的钱包，却不把中国人民的权益和尊严当回事，奔驰如果坚持傲慢与冷漠的态度，迟早是要为之付出更惨痛的代价。

不信？我们走着瞧！