违规开卡、出问题解决难，ETC种种乱象急需解决

【有车以后 调查】近日，交通运输部公布全国ETC用户数量突破了1.9亿，已完成年中时制定的1.8亿目标。今年5月底，全国ETC用户量还仅为8367万，7个月的时间我们就完成了约1.1亿的用户增量，算是一个可喜可贺的成绩。但是在用户量高速增长的背后，各种乱象让普通百姓对ETC的认知大打折扣，也让这项利民工程变成了集体吐槽对象。

5月份，交通运输部印发《关于大力推动高速公路ETC发展应用工作的通知》后，明确了全国范围免费安装ETC的工作，而且希望在年底前完成80%的汽车ETC安装率，使高速通行车辆达到90%的ETC使用率。在政策出台后，首先行动起来的就是银行了。

1.银行办理或有违规操作

国内的ETC通行卡运维属于各地高速公路集团旗下公司，而费用的收支是挂靠在各家银行的，银行的业务员也因此成了一线的ETC推销员。

据我们调查显示，在全国ETC用户量第一的广东省的部分城市，四大国有银行接触客户的一线员工，多的任务量可达300张（年内完成），而少的也超过了100张，有部分银行还会给不接触客户的员工下达几十张不等的任务。而有任务就有处罚，完不成任务他们会被罚款，金额是几十至百元不等。在此等机制刺激下，使得部分员工不惜自己掏腰包在网上“买”未办理的车主资料。显然，在巨大任务压力下，银行员工会采用一些非正常手段去完成工作，而这已经有违规嫌疑。

据央视财经报道，曾有客户反映河北邯郸多名车主名下车辆办理ETC被工商银行抢先注册。11月11日，工商银行总行对抢注一事进行了回应，总行表示，工行邯郸分行立即成立了调查组深入调查，经过初步核实：临漳支行个别员工营销办理ETC业务时，在没有充分沟通的情况下录入车主的车辆信息。我相信这样的情况在全国绝非孤例，但错的难道仅仅是银行员工吗？

2.问题处理复杂且效率低

对于ETC的种种乱象，我们也收到了身边朋友的反馈，一位广州的粤通卡用户，在其卡片发生异常扣款后，他才发现原来自己的卡与一辆不相关车辆绑定了起来，而发生问题后，粤通卡相关方面并没有第一时间去解决问题，而是需要卡片的发行银行从中调解，整个问题的处理流程很复杂，且时间较长，用户的利益在这个时候是受到了明显损害的。

还有一位遇到问题的朋友则是通过支付宝办理，但安装后首次进入高速路可正常走ETC车道，而出来时就因为识别问题交了现金，第二次使用更是显示进入了黑名单中，这让他十分烦恼。目前支付宝与其ETC代理机构均不承认有问题，还在等待解决方案。

3.各地问题五花八门

在福建厦门，高速公路收费口，曾挂起雷人标语。在安徽合肥，央视记者也在暗访中，听到了收费站工作人员“谁不办就让他堵”的言辞。

河南、安徽的一些地区，甚至已经把安装ETC的任务下达到了各级政府部门以及学校，老师也要领任务，而不能完成任务的单位，也将受到约谈批评。一系列的乱象举不胜数，也引起了各地媒体的广泛报道，中央电视台、新华网、人民网等大媒体也在反复呼吁注意解决ETC推广中所出现的问题，ETC就这样成为了一个舆论热点，并且还是负面的。

毫无疑问，ETC的初衷是好的，正确使用也确实能带来很多好处，交通运输部之所以发文大力推行，也是希望ETC的普及，能解决人工收费口拥堵、缓行排队时废气污染大、高速公路管理成本高等问题，我们看一组统计数据：

据测算，ETC的通行收费站的效率至少是人工收费窗口的6倍以上。安装ETC后，货车通过收费站的时间由原来的29秒减少为3秒，下降了89.7%；客车通过收费站的时间由原来的15秒缩短至2秒，下降了86.7%。数据显示，自2017年全国ETC联网运行一年半以来，节约车流燃油约12.8万吨，能源节约效益约10.9亿元，减少氮氧化物排放约304吨，减少碳氢合物排放约1013吨，减少一氧化碳排放约3.8万吨。使用ETC，不仅有利于提高高速公路通行效率，降低全社会物流成本，还能促进节能减排。

透过这些有利的数字，我们也看到目前的ETC管理机构和相关银行的服务还远远不能让用户满意，因此，有车以后提出以下几点建议：

第一，增加官方客服数量。有多位车主在我们采访时表示，ETC官方的400电话“永远打不通”，而我们也实际验证了，ETC的官方电话确实存在长时间没人接的情况，打不通的说法是个事实。所以在有了超1.9亿用户后，遇到问题的用户会更多，那么客服人员理应按比例增加，才能满足广大用户需求。

第二，提升移动端app、小程序使用体验。我们专门体验了粤通卡的App和小程序，发现对于问题反馈方面都不够友好，像App的自助咨询板块，并没有常见异常情况的快捷回答。而投诉受理页面更是需要多层操作才能完成一条投诉。

而小程序端稍好，在线客服会直接提供投诉页面的链接，但同样也有填写具体资料繁多的情况。这还是相对互联网相对发达的广东地区，服务体验尚且如此，国内其他地方就很大可能更差了。

第三，整治ETC推销方式。尽管从结果来看，ETC的推广是不错的，但推广过程中的做法依然有很多问题，如果为了达成某一行政指令，而惊扰了很多不相关人的生活，甚至让大家不得不在违法的边缘试探，那么就得不偿失了。

第四，迅速提升ETC设备识别效率。在各种吐槽中，因ETC车道识别失败而引起的有不少，甚至很多ETC车道塞车都是因此引起，就在我自己常走的高速路卡口，识别失败的情况也是家常便饭，甚至很多人都有了处理经验。如果本来制造便利的东西，产生的反面效果，那我想这个锅首先应该高速公路管理机构来背。

最后，有车以后也呼吁ETC相关的各级管理部门要持续行动下去，让大家装上ETC还仅仅是万里长征第一步，之后如何让使用体验更好、如何真的让所有用户感受到方便才是更重要的事，在我们欢呼超1.9亿用户时，千万不要被数据蒙蔽双眼，多听、多看用户反馈才能越来越好。