抱诚守真，未来可期｜DA访谈

“公约”以白纸黑字的形式，明确规定了店内所有消费必须让客户清清爽爽，明明白白。至今，奔驰《服务公约》已经实施半年多，其意义逐渐显现。对消费者购车而言，新“规则”无疑是一个好消息。而对于背负经营压力的经销商而言，一纸公约，是高高挂起还是走走过场？是花钱赚吆喝的赔本买卖还是打破市场瓶颈的锦囊妙计？带着这些疑问，笔者访问了一位以革新见长的奔驰经销商投资人代表——深圳大兴汽车集团的董事长秦敏聪先生。 

“做汽车行业几十年了，基本每几年就是一个变化周期。有变化，往往就有机会，我们深圳人从不怕改变，恰恰相反，深圳人面对改变是最淡定的。”

秦敏聪是与深圳一起长大的客家人，1980年随父母来深圳定居，生活、念书乃至整个职业生涯，都跟深圳这座城市紧密相连，见证了整个深圳的腾飞。在过去的40年间，深圳从中国边陲的一个小渔村，逐步成为全球瞩目的国际大都市。而大兴汽车集团，从上世纪80年代开始涉足汽车零配件业务，一步步做大做强，一跃成为深圳当地成立时间最久、车主会员数量最多的汽车经销商集团。

几十年来，秦敏聪一直“独爱”汽车行业，并没有涉足房地产和金融这种在深圳能“躺赢”的行业，但行内人一致认为他对汽车行业的发展判断独具慧眼，每一步都“选”对了品牌。大兴汽车集团从2012年开始经营奔驰品牌，刚好赶上了奔驰的产品大年。秦敏聪对于车的看法既直白又精辟：既然人生选择了汽车行业，那就一定要选择做品牌力最强的产品，那就是奔驰。

这一次，在《服务公约》推行之初，当行业甚至大兴集团内部的管理层对这个创行业风气之先的“公约”颇为踌躇的时候，他多年来在深圳习得的“改革”精神，与他在汽车行业多年累积的敏锐洞察，让他再一次选对了！没有丝毫犹豫，秦敏聪对《服务公约》在自家店里的践行推广可谓是全力以赴（ALL IN）。

秦敏聪这么理解奔驰品牌的“本源”：所谓“本源”，就是为客户提供优质的产品和服务，满足甚至超越客户对于奔驰品牌的期许。这也是经销商要做好的两件最基本的事情。降价只能暂时地赢得客户，唯有真诚的服务，才能拉近与客户的距离，长长久久地留住客户。

他直言道：“支撑经销商生存的唯有客户，提升客户满意度是现下的重中之重。”

有别于常规的销售顾问体系，大兴奔驰一直主打“车管家”这个理念，将销售顾问的很多“分外之事”变成了他们的“分内之事”，变被动为主动，使得汽车销售这样的短期服务环节演变成为奔驰车主提供一站式服务解决方案，一对一的终身服务。“车管家”服务体系赢得了众多深圳客户的信赖和口碑，全面涵盖了客户买车、养护、换车等整个客户旅程。据秦敏聪介绍，其核心就是要跟客户建立朋友关系，如朋友般沟通，赢得客户信赖。通过这一服务理念，大兴集团的老客户转介绍和重复购买率特别高。