2019年度中国主流车市服务质量评价指数发布

【有车以后 行业】12月7日，由中国质量报刊社联合卓思数据共同发起的2019年度中国主流车市服务质量评价指数在京正式发布。调查结果显示，本次调查涉及的45个中国主流汽车品牌中，销售服务整体平均得分64.8分（满分100分），而售后服务整体平均得分仅为62.2分（满分100分），相较去年的评价结果下降2.2分。

什么是中国主流车市服务质量评价指数？

“中国主流车市服务质量评价指数”由国内唯一官方质检类市场监督媒体与本土最大的汽车行业数据调查机构联手打造，可以看做是一个客观、权威的“第三方耐用品质量评价体系”。该指数采用国际领先的NPS(净推荐值)调查体系为模型，同时融合数年本土的调研、摸索成果，进而总结出一套符合中国耐用品消费市场的科学评估体系CA-NPS。

简而言之，CA-NPS以语音数据为载体，通过收集用户在售后服务过程中的经历、体验与感受，并通过自然语意分析（NLP）技术对用户描述的内容、关键词抓取以及用户语态进行识别，将用户对服务的整体印象等因素进行关联分析，进而还原用户在交谈过程中对于服务描述的真实状态，并在CA-NPS数据评价体系下分析并得出最终结论。通过CA-NPS可以得到每一品牌、不同年龄结构、不同区域对于售后服务的真实评价。

2019年度指数相较去年有何完善之处？

据介绍，与2018年度中国主流车市服务质量评价指数相比，2019年度指数评价由原有售后服务调查拓展至销售与售后服务的全面调查，调查所涉及的主流汽车品牌由43个增加至45个，调查样本数量也由去年的近40万个增加至近80万个，并从中锁定4万余个目标样本进行邀约，倾听他们真实的心声，最后通过NLP技术处理，在CA-NPS数据评价体系下分析并得出最终结论。这一系列的举措使得该指数能够更加真实准确地展现不同品牌的服务水平，为消费者提供更加有用的参考数据。

豪华品牌在销售服务环节优势明显

来自卓思数据的专家常乐贵在现场为我们分享了调查结果。常乐贵表示，在分析调查数据时发现，从消费者的角度出发，他们最看重的销售服务环节要素依次为销售顾问态度、资质和综合能力以及车辆交付环节。而从各个品牌的表现来看，豪华品牌阵营的多数品牌优于合资品牌，合资品牌的得分普遍高于自主品牌。豪华品牌销售服务头部效应明显。

售后服务环节消费者最关注态度、质量和费用问题

而在售后服务方面，常乐贵表示：与去年相比，今年各品牌得分总体情况小幅度下滑。从品牌阵营来看，豪华品牌的领先优势相对明显，超出行业平均水平14.3分。从各品牌的表现来看，消费者关心的要素是一致的，都是非常基础的态度、质量和费用问题。

卓思数据专家 常乐贵

对于以上售后服务评价结论，常乐贵也给出了相应的分析：“在售后服务层面，结合消费者的反馈及评分，我们可以看到：消费者认为服务顾问的态度、资质和能力以及维修质量是最基础的。而如果要进一步赢得消费者认可，各汽车服务企业必须将维修中心设施和维修保养效率提高到业内领先水平。从期望矩阵上，我们能够看到，消费者在汽车售后服务的需求上还是非常务实的，核心关注的还是对我怎么样（态度）、对我的车怎么样（质量） 和对我的钱包影响怎么样（费用）。”

9家车企分获不同阵营售后服务、销售服务最高评价

在本次指数调研的45个主流汽车品牌中，有9家车企脱颖而出分获不同阵营的售后服务、销售服务最高评价。具体获奖车企如下：

梅赛德斯-奔驰荣获豪华品牌销售服务与售后服务最高评价，并斩获综合指数全场最高评价。

一汽-大众 大众品牌荣获合资品牌销售服务与售后服务最高评价。

一汽-大众 奥迪品牌荣获销售服务透明度最高评价。

华晨宝马荣获销售服务透明度最高评价。

雷克萨斯中国荣获销售服务真情服务最高评价。

上汽通用凯迪拉克荣获售后服务透明度最高评价。

沃尔沃汽车中国荣获售后服务真情服务最高评价。

长安汽车荣获自主品牌销售服务最高评价。

中国一汽红旗品牌荣获自主品牌售后服务最高评价。

编辑点评

近年来随着消费需求的不断升级，消费者在购车时除了看重车辆本身的好坏之外，对于经销商的售前售后服务也愈发重视起来。从编辑近两年走访4S店的亲身体验来看，其实有不少车企无论是销售环节还是售后环节都是在不断优化升级的，这其中不仅是服务的升级，而且也是维修保养成本的下降，对于消费者来说，买车养车更加透明，是实实在在的好事情。而此次2019年度中国主流车市服务评价指数的发布，则将车企的销售与售后服务表现以数字化的形式进行展现，不仅能够促进车企更快提升自身服务水平，更重要的是能够为消费者带来更加直观的参考，对于买车以及售后保养都有所帮助。