怎么做，才能成为汽车界的“海底捞”？

双11，造车新势力天际汽车在京东和苏宁易购上线了自己的旗舰店；同一天，海马汽车创下京东汽车店铺交易额第一名；而前一个月，雷佳音在淘宝和抖音几个直播平台，两个半小时内，卖出1623辆宝沃，几乎平均一分钟卖11台车，订单总金额超过2.2亿元。

越来越多的汽车厂家，把获客渠道转向线上，在传统营销模式萎靡且获客成本越来越高的局势中，他们都试图找到新的模式和突破口。

一步进入新零售

图片来自网络

3年前的10月，马云在云栖大会上首次提出新零售概念，“未来的十年、二十年，没有电子商务这一说，只有新零售。”那一年，中国的汽车销量为2802.8万辆，年增长13.7%，日子不算糟糕，传统整车企业还依赖研发、制造、物流、营销和销售这样的传统模式。而另一边， 新造车势力异军突起。

马云所说的新零售是指以互联网为依托，通过大数据、人工智能等技术，对商品的生产、流通与销售进行升级改造，重塑行业业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及物流进行深度融合的零售模式。

作为新造车势力的先行部队，蔚来从一开始就践行了新零售理念，本质上是制造、服务和体验的升级。在一线城市的CBD中心区，蔚来占据了绝佳位置，开设了自己的超级体验店，用户在这里找到被关怀的感觉，里面的服务是传统4S店无法做到的。另一方面，用户通过手机APP直接购车，原来看起来复杂的支付流程，现在动动手指就能解决。买车可以像买零食这么简单。

图片来自网络

线上线下和物流的结合，加上技术赋能，大数据平台，才会产生汽车行业真正的新零售。蔚来作为践行者，做出了足够多的尝试。

天际汽车作为造车新势力的后来者，除了在京东和苏宁有自己的旗舰店外，3个月前在成都车展上，他们发布了E星荟用户服务平台APP，这个平台可以通过互联网、云平台和大数据，系统解决智能营销和客户服务。

E星荟是天际汽车之前客户平台E-CLUB的全新升级。E是天际汽车英文名ENOVATE的首字母，“星荟”寓意众多忠实用户如群星光芒闪耀，共同点亮天际。这次的广州车展，E星荟又新增积分商城,网易严选和尖叫设计被选为合作方，用户可以在APP的商城上直接购买或者用积分兑换。通过用户发出需求获得积分奖励，到用户拿积分换商品，这就形成了天际用户参与感的闭环，这也是天际汽车围绕用户体验的新零售生态体系的基础。

这家比其他造车新势力都晚出现的品牌，仍然有机会胜出，因为不同于传统整车企业，天际一步跨进新零售模式，中间没有转型成本，打法也更灵活。

另外，天际团队对新车ME7的自信表现在董事长兼CEO的张海亮身上，这位曾经执掌上汽大众的博士称ME7是最懂中国人的豪华智能电动汽车。“有着德系的扎实操控，又符合国内消费者所讲究的驾乘舒适感，在操控、舒适、动力、续航等方面表现优异。”

车界“海底捞”

说起海底捞，马上想到的是服务，背后其实是满足了人被关注和尊重的本质需求。天际汽车说自己要做汽车界的“海底捞”，这意味着，不仅要洞察和梳理出用户的细微需求，而且还要在低成本的前提下全部满足。

高品质的服务毫无疑问已经成为这个行业新的核心竞争力。

除了线下体验店的服务，蔚来在今年8月24日还宣布ES8和ES6的首任车主可享受终身免费换电的服务。这个当时刷屏的消息引发了各种争议，很多人觉得蔚来不计成本拼了，因为在此之前，它已提供一键维保、免费维修、免费保养、三项保险、免费代步车以及增强流量的6大服务，这已成为行业标杆。而小鹏汽车在车辆发生故障后，可通过智能远程诊断以及OTA整车升级解决软件层面的故障，但如果远程解决不了，必须到店维修，超出24小时的话，小鹏提供出行服务免费代步。

这些解决了车主使用层面的某些痛点，而想要成为车界“海底捞”的天际在越来越残酷的竞争中如何坚称自己的独一无二？尤其在ME7还处于预定的阶段。

离交车时间不远，天际首次提出了服务的“四化体系”，即智能化、全景化、极致化与社交化。智能化意味着，通过服务站，天际可在线发现并远程解决车主故障，这主要是通过RTM系统实时监测车辆状态，对可能发生的问题进行智能分析和预判，最终由专业的技术人员在线干预及支持。

与小鹏和蔚来的不同是，天际的智能化可以在用户还未发现故障的情况下，在线预先发现，并帮助车主远程解决。这就像海底捞提前为你准备的手机保护袋和为女食客备好的头绳，它比你更早了解你的需求，这也是天际坚持的从“被动解决”到“主动关怀”的服务理念。

天际正在建自己的超级服务中心和安心工场，服务中心主要用作维修和技术支持，安心工场是服务站，这是线下部分；线上有京东和苏宁这样的电商平台，还有天际自己的E星荟用户服务平台。另外，400客服热线也作为在线支持。

最能与海底捞相匹配的是天际的极致化服务。天际提出的服务理念是“感动”，他们要创造 MOT时刻，MOT是指Moment Of Truth，关注用户的感受和情感，这就像你走进海底捞时，见到每一个员工发自内心的微笑，其实这本身并没有什么，但你却感受到那个环境的善意和诚恳。这种服务，比价格的优惠来得更打动人。

天际董事、首席营销官向东平在广州车展向媒体展示天际的极致化服务

此外，天际为车主提供终身免费权益，包括免费质保、免费道路救援、免费流量。另外还提供3年免费畅行，包括3年免费保险、3年免费无线公共充电等。另外提供品质洗车、上门取送车等的服务。

在充电服务上，天际汽车规划了 5 大充电设施，包括10大解决方案、100 座快充电站、 1000台移动服务车、10000根专属充电桩、100000+公共充电资源、4 种充电服务，包括私

人-公共、固定-移动、慢充-快充、自驾-代客，大大减少车主的里程焦虑。

最后是社交化服务。天际将开拓合作伙伴，比如充电伙伴、保险伙伴、救援伙伴、取送车伙伴……由此建立天际服务生态体系，这给人一种无处不在的体验。另外，车主也能通过线上分享用车乐趣，打造自己的个人IP。

“天际汽车充分注意到用户购车过程中的痛点,将用户知晓作为起点，围绕产品顾虑、售后顾虑、保值顾虑等,设计了ME享计划,涵盖了深度试驾、售后洗车保养取送车、1年保值回购等多项权益，结合天际ME7首批车主的3年无忧和8项专属权益，真正让用户做到购车无忧、用车无忧。”张海亮说。

天际的车

“天际”在今年1月的海口新能源车展上带着ME7首次亮相，接着4月公布了ME7的售价为36.68万起，当月在上海车展预售。此前，还在吐鲁番和牙克石对ME7进行了极热和极寒测试。

ME7定位于豪华智能电动SUV，综合续航里程530公里。搭载77kWh的三元锂电池组，采用万向提供的电芯和捷新提供的PACK，电池能量密度达165Wh/kg。动力方面，新车会搭载博世提供的永磁同步电机，有两驱版和四驱版不同的配置；两驱版的ME7的电机最大功率为170kW，四驱版电机最大功率为320kW。

今年汽车商业评论评选的第五季造车新势力靠谱程度排行榜上，天际汽车荣登榜单，排名第7，汽车商业评论认为天际最大的优势是领导人能力强，团队汽车行业经验丰富，并且获得资质，未来有生产多种能源汽车的潜力，不占优势的是上市时间略晚。

很多人由此担心天际量产后的竞争力，但天际董事、首席营销官向东平说：“我们产品外型经典、时尚，三年五年消费者不会有抵触心理。从技术角度来说我们开发数字化平台，我们在硬件上用的非常好，比如芯片，我们用的高通骁龙S820A Prem，包括最新的硬件系统。我们整个iMA智能数字化架构实时成长性、聚合等，实时成长性是我们天际品牌和新势力造车差异化的竞争力量，从硬件、从芯片是有余的，这对我们后期不断进化产品留有空间。我们是用软件定义硬件。”

这里的软件，或许也包括海底捞式的服务。

点击阅读原文获取报名链接

▼