长安汽车：成为汽车界的“海底捞”
撰文 / 张 南
编辑 / 吴 静
设计 / 师瑜超
伴随90后成为社会的中坚力量，新生代消费群体在汽车消费市场的强大消费潜力正日渐显现。统计数据显示，目前中国汽车市场90后用户占比达41%，是当前汽车用户最主要的构成群体之一。
成长于经济繁荣发展时期的新生代消费群图，对汽车“代步工具”的认知根深蒂固，与此同时，与互联网同步成长的他们也被多元信息包裹，进而形成了独具特色的汽车观，对汽车产品、品牌、品类持有个性化的态度和需求。
在他们看来，除了实用，汽车还被进一步赋予了更深层次的情感寄托与文化内涵，这些因素也愈发成为年轻消费群体在未来汽车消费决策的重要参考。
【数据来源：市场研究机构Ipsos】
于是，一场裹挟着年轻化浪潮的汽车消费升级汹涌而至。
罗兰贝格在一份报告中指出，若用更长远的视角来看待这次消费升级会发现，过去三十年，中国消费者对汽车的认知从最初作为象征身份地位的“社交面具”到作为日常出行的“代步工具”，当前又向“第三生活空间”转变。用户需求的价值维度也从单纯的购车及售后演变成涵盖售前关注、售中购车、售后用车以及品牌衍生的全生命周期价值旅程。
罗兰贝格认为，“用户运营力”也成为除产品力与渠道力之外，车企的“第三极”驱动力。可以看到，在市场从产品价值运营走向用户价值运营的大趋势下，品牌纷纷开始寻求与年轻人建立长线沟通和深度情感链接，而这也成为车企在红海竞争中脱颖而出的关键。
环顾整个车市，无论是造车新势力“蔚小理”还是致力于与用户共创的汽车品牌领克和哈弗，他们都时刻在寻找汽车品牌与新生代消费人群建立认知、认同与信任关系的新机会。在这一领域，长安汽车无疑是佼佼者。
第三次创业伊始，长安汽车就提出了“从服务客户向经营客户”转型的方向。2019年，长安汽车宣布三年投入30亿元，打造“知音伙伴服务计划”，并向用户作出价格透明、时间标准、品质保障、快速响应、服务专业的“诚信服务五大承诺”。
2020年6月，五大承诺升级为2.0版本，进一步提升客户权益。直到2021年12月UNI Service诞生，致力于破除行业底层顽疾，解决客户更多场景下的痛点。
真正能征服消费者的，永远不是口号，而是始终如一的实际行动。在对用户的持续投入下，消费者也用实际行动对长安汽车投了赞成票。
最新数据显示，2021年11月，长安汽车整体销量达18.8万辆，前11月累计销量为212万辆，同比增长7.7%，已超2020年销量总和。
在全球汽车行业转型、国内汽车市场竞争日趋激烈的背景下，诸多汽车品牌在残酷的竞争中逐渐被边缘化抑或是销声匿迹，长安汽车作为车市的主力军，始终引领着潮水的方向。无法否认的是，除了出色的产品力和前瞻的技术，用户也成为成就长安汽车的一支重要力量。
UNI Service打造行业标杆
如何真正与年轻消费者建立良性互动，把消费者需求转化为价值增长点，是当下车企的必修课。UNI Service的诞生，无疑为整个汽车行业提供借鉴。
UNI Service是为UNI及所有品牌保有客户提供便捷高效、智慧主动式服务的全新业态，其以“2心-4通-8场景”为抓手，试点服务创新，探索UNI服务标签，致力于打造行业。
依托体验中心和魔改中心，UNI Service将打通车机端、客户端、顾问端、厂端，打通全链路、全服务场景。此外，“8场景”包括“买、卖、用、修、服、营、魔改、生态”，且基于这8大场景，长安汽车共梳理出26个线上体验点，21个线下体验点。
例如，为解决用户购车后出现问题，直接找销售顾问得不到及时准确回复，或者问题回复但得不到有效解决，造成客户抱怨甚至投诉的痛点。长安汽车推出“体贴温度，管家服务”，着力建立以客户为C位，多对一的管家服务平台，主动提醒，及时关怀，重大灾害事故及时慰问，提升客户满意度。
“智慧云诊，安心用车”的推出更是得到了用户的一致好评。一般情况下，车辆出现故障后车主才知晓，这不仅造成车辆损害加剧，更增加了客户维修成本，更易造成客户抱怨。该服务主要聚焦车辆故障环节，致力于通过智能化手段提前预警，可以为用户大大提升维修效率、降低维修成本。
值得一提的是，上述的智慧云诊帮助用户明确所需维保项目后，用户便可在引力APP预约洗车保养等服务。技师会
可以说，像这样的陪伴式暖心服务，几乎覆盖了用户买车用车的全生命周期。
为进一步有效解决用户痛点，与用户展开更密切的交流与互动，长安汽车还推出品牌体验空间、工坊、自造空间三种线下业态。
其中，品牌体验空间和工坊走进生活商圈，也致力于成为用户生活的一部分。
UNI Service品牌体验空间业务不单单以“销售”为主，更专注“科技”、“共创”、“生态”等新元素。
外观采用艺术化设计，通过灯光的配合营造自由呼吸的动态效果，与周边建筑物相比具有更高辨识度，成为商圈打卡圣地。体验空间致力于做有温度的客户创新体验场景提供者，聚焦保客流量触点、价值拓展变现、客户圈层运营三个核心定位；工坊则是提供快洗、快保等高频、快速服务，为客户体验中心提供
“大家平时工作忙没时间，周末陪小孩到商圈逛逛还不好停车，可以预约停到这里，顺便在工坊洗个车、做个保养，用U币兑换吃喝玩乐的权益。”长安汽车王俊总裁表示。
UNI Service品牌体验空间用U币共建生态，可以实现商圈吃、喝、玩、乐、行等多维度周边权益覆盖。周边涮火锅、看电影、打电玩等跨界体验，线上U币通通搞定。
更重要的是，UNI Service还基于客户人群、核心需求、场景布局等，定期开展丰富多彩的客户社交活动，定向邀约不同圈层的大咖和客户回店，为车主生活增添更多色彩。
随着个性化不断催生新的潮流，极具中国本土特色的汽车改装文化渐渐兴起，长安汽车并没有忽视这一小众需求。
自造空间定位为魔改中心，基于基础功能支撑、去中心化的设计和改装、零件和套件多元化三个核心定位，致力于成为多元化产品的提供者，着力解决客户个性化需求无法满足、改装厂安全性无保证、改装费用标准不统一、改装知识欠缺等问题。
长安汽车深知，在产品同质化背景下，主机厂仅靠单一产品力，就可以打动用户的时代已经过去。如何与用户交朋友，与用户在品牌的感性价值层面同频共振成为各车企抢占市场的不二法门。
向用户企业转型的范本
向内打破是压力，向外打破是成长。
于传统车企而言，尤其是对有一定积累的车企来说，真正构建一个以用户为驱动的企业管理体系是一个
在此过程中，用户与汽车品牌之间的距离被进一步拉近，从单纯的“买卖关系”也发展到近乎“命运共同体”的深层次链接。
一年来，长安汽车围绕客户“买卖用修服”全生命周期，致力于提升客户服务能力，满足客户不同场景的不同需求。
在“买”车环节。一方面，长安汽车不断规范“收费项目及标准”，致力于将消费透明化。另一方面，还不断导入终端标准的接待流程和产品话术（“暴风行动”），打造更专业、更具差异化的服务体验。
针对购车流程复杂，用户需反复到服务中心看车或办理手续，需多方面比价议价，不清楚购买车辆进展的痛点。长安汽车整合了直营销售、管家服务、三大上门，革新购车服务模式，积极构建Z时代足不出户、可视化的新型购车场景，推出“足不出户，智宅买车”服务。
现在，用户只需动动手指在引力APP上提交购车需求，即可解锁上门试驾、线上购车、上门交付等完整购车服务，价格透明且全环节可视化实时追踪，保障用户安心购买。
在“卖”车环节。为解决保有客户二手车存在估值盲区、过户手续繁琐，厂家不能第一时间获取客户换车需求的痛点，长安汽车成立“二手车业务中心”，为客户提供多元化二手车评估、上门估值、售前整备养护、经销商官方直收代卖、置换政策以及用车权益延续等服务。
截至目前，长安汽车有2000家经销商提供收车服务，且今年在重庆已建成一个二手车业务中心，拥有专业团队为用户提供二手车的处置、寄售、整备、认证、批零等服务。未来3年，长安汽车计划在全国建设100个二手车业务中心，覆盖全国主要城市和地区；同时在线上开通长安二手车服务窗口。
在“用”车环节。长安汽车试点推进“上门取送车”服务。与专业代驾合作，一键下单即刻体验，实现行驶轨迹透明化。目前共计为10万余名客户提供服务，不断收获
2021年，长安汽车已经为三个车型（UNI-T/UNI-K/CS75PLUS）5万名车主推送累计20万条提醒信息，未来将普及更多车型。
在“修”车环节。长安汽车将打造“透明车间”，实现维保过程可视化；提供“5G远程诊断”服务，时时为终端提供技术支持。据悉，长安汽车充分利用5G网络平台高速、宽流量、低延时的特点，1132名服务专家时时在线，为终端提供疑难杂症技术解决方案。2021年，其一共为用户提供6000余起远程诊断服务。
在“服”务环节。为了让车辆维保不再占用用户周末时光，长安汽车积极开展“超级星期三，等您到九点”活动，此外，品牌还将主动推送“健康体检报告”。车辆进站保养时，维修技师对车辆的保养检查项目（如防冻液，制动液，轮胎磨损等）进行检查，将检查结果形成报告通过手机推送给用户。2021年健康报告共生成82万，累计触达47万名客户。
当消费者的需求发生改变，作为一名合格的汽车厂商，自然不能闭门造车，而优秀的汽车品牌，更是会给予用户更多有温度的服务。而经年累月的持续投入也让长安汽车收获累累硕果。
在2020年中国消费者协会发布的客户满意度排名中，长安汽车在所有汽车品牌中排名第一；在2021年中质协发布的销售满意度排名中，长安汽车摘得自主品牌桂冠；在行业权威机构J.D.POWER发布的客户满意度排名中，长安汽车排名持续快速提升。
市场竞争，本质上是为他人创造价值的竞争。2021年，UNI Service已在重庆、南京、青岛、长沙、北京完成品牌体验空间、UNI工坊、自造空间建设，重点服务UNI车主和长安车主。这也意味着，通过整个UNI Service体系的赋能，在产品属性之外，长安汽车还将为汽车赋予更多情感和体验属性，在市场中构筑起一个牢固的情感和体验的护城河。
与用户相互成就，共同成长，这也是长安汽车一次又一次实现自我突破的核心密码。
到底如何成为汽车界的“海底捞”？或许，UNI Service已经给我们提供了一个值得研究的行业范本。