杨铭：时刻把客户放在奔驰所有业务最核心的位置
杨铭认为，把客户放在所有业务最核心的位置，是奔驰接下来在中国发展的头等大事。
尽管来到中国已经3个月，但对北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官杨铭来说，一切都还在熟悉的过程中，他需要时间去了解这个奔驰全球最大的单一市场，也需要了解这个有着近3000万辆年销量的汽车市场的发展规律。
11月21日，广州车展，这是杨铭第一次公开接受媒体的采访。面对舆论的审视，他给出了很多让人出乎意料的答案。看得出，杨铭对于中国市场充满信心，同时对于中国市场他也有了工作目标。在他看来，把客户放在所有业务最核心的位置，是奔驰接下来在中国发展的头等大事。奔驰在中国的业务需要围绕四个维度开展：品牌、产品、客户服务和客户关怀。
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“健康”的销售数据
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官杨铭
资料显示，奔驰与smart品牌10月份在中国市场销售57,761辆，同比增长12%。1-10月累计销量为591,002辆，同比增长5%。
分析奔驰在华销售数据发现，除了在各个细分市场取得增长外，奔驰产品销售比例也十分健康。对比获悉，目前，轿车家族为整体销量贡献了半壁江山，尤其是C、E、S三款轿车在各细分市场都取得了不错的成绩；在SUV领域，2019年奔驰在华推出近10款SUV产品，几乎在每个SUV细分市场都拥有全新或改款车型，本月底奔驰GLB也将正式在中国上市，拓展“5+2”豪华新生代SUV细分市场。另外，奔驰EQC正式登陆中国市场，也意味着奔驰在电动化产品上开始正式发力。
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奔驰在华围绕四个维度开展工作
采访中，杨铭指出，奔驰未来在中国的业务主要围绕品牌、产品、客户服务和客户关怀四个维度开展。他特别强调，作为一个销售公司，奔驰销售公司必须专注于客户，因为与客户之间的长久关系将决定业务的成败。为中国市场400万客户提供豪华品牌应有的服务品质和服务体验是非常重要的，这也是奔驰未来工作的重点。
杨铭对中国市场未来的表现保持乐观态度，尽管来到中国刚刚三个月，但他对中国市场已经有了自己的认知。在杨铭看来，首先，中国市场有着庞大的体量，中国市场的业务体量可能是其他很多市场的几倍；第二，中国市场呈现出非常独特的年轻化态势，奔驰车主的平均年龄只有35岁左右；第三，奔驰在中国市场有大概30%以上的客户是首次购买汽车产品，奔驰需要做好他们的服务，和这些首次购车的车主建立更加长久的服务关系；第四，中国市场呈现出高度的多样化，不仅在于事态变化的多样性，还在于市场发展高低起伏的迅猛性；第五，中国市场有着高度发达的技术，智能互联等技术的发展都让他叹为观止。
广州车展上，就外界关注的戴姆勒与比亚迪合作的腾势X产品以及和吉利、北汽的合作关系，杨铭表示，奔驰在中国不可能单打独斗，扎实的合作伙伴关系是奔驰业务可持续发展的重要基础。
目前，戴姆勒与北汽集团在北京奔驰合作国产的车型，约占奔驰在华销量的四分之三。同时，戴姆勒与比亚迪携手创立的腾势品牌，为公司在具有战略意义的新能源汽车领域带来了独特机会和竞争优势。今年，戴姆勒也与吉利宣布成立合资公司，在全球范围共同运营、发展smart品牌。根据计划，戴姆勒与吉利的高端出行项目预计将于年底在杭州投入运营。
杨铭表示，在中国与各个合作伙伴的精诚合作，让奔驰有机会、有能力捕捉到每一个细分市场、每一个细微市场的客户需求，这也正是奔驰的竞争力所在。
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“客户为先”是不变的策略
2019年5月，奔驰销售公司与授权经销商联合发布《服务公约》。而到任三个月以来，杨铭也一直强调“客户为先”，并提出客户是奔驰发展的指南针。
对于外界关于《服务公约》是否会制约奔驰发展的问题，杨铭觉得恰恰相反：“我们希望为客户提供的是响应客户需求、为客户所认同价值的服务。推出《服务公约》等于我们给自己买了一个最好的‘保险’。通过这样的‘保险单’，我们以更加透明、可靠、优质的服务，确保与客户建立更为长久、互为信任的关系，这是一件非常好的事情。”
在杨铭看来，“奔驰品牌之所以存在的根本理由，就是因为客户选择了我们。”杨铭每日提醒自己，奔驰存在的天职是为客户提供服务，要始终把客户放在整个业务重点最为核心的位置，进而才能打造其他业务。当然，这样做可能会存在各种挑战，但无论如何，哪怕非常艰难，“客户为先”都是奔驰不变的策略。
对于目前中国豪华车市场的竞争格局，杨铭认为，未来汽车发展中竞争会越来越强，但竞争是推动企业进步强有力的推动力。对弱者来说，竞争是威胁；但对于强者来说，竞争是机会。对于奔驰来说，奔驰面对竞争的底气是——产品力、品牌力、优质的合作伙伴及经销商伙伴。因此，奔驰选择拥抱竞争。