林肯凭什么「卖服务」｜仕线

豪华品牌举办售后技能大赛的用意十分明确——为技师创造学习、切磋平台，提升职业技艺；传达品牌理念，增强消费者的信赖度。

林肯举办的第四届经销商售后技能大赛，有来自全国林肯经销商的407名技师参赛。要说明的是，本届也是这项赛事举办以来首次启用 “半决赛南、北区同时进行”的方式，很大程度上增加了技师的入围几率。另一角度看，也意味着林肯经销商布网的速度和范围都在加大，在车市前景不乐观的当前，这无疑是个不错势头。除林肯在国内的品牌认知基础较“厚实”以外，还与其良好的服务理念密不可分。

就产品层面说，林肯读透了国内消费者对舒适、豪华的追求。我个人认为，林肯产品也存在“服务”层面的溢价——相对一、二线豪华对手，林肯车型的指导价不遑多让，比如全尺寸SUV领航员的起步价就超过了奔驰GLS和宝马X7，当然其中也有排量等因素——领航员的3.5T高于2.0T+轻混和3.0T起步的后两者。

售后感受

参观过程中，林肯对售后三大项目提出了严谨且细化的考核标准。比如钣金上，需在70分钟内以MAG焊、电阻点焊来完成对受损件形状的恢复（包含换件拆装）。林肯车型的车身覆盖件多为铝制，领航员甚至采用全铝车身，这对设备和技师技术都提出了一定要求。而覆盖件修复的程度，直接关系到喷漆能否顺利进行。因此，整个钣喷环节中，前者扮演了极其重要的铺垫角色。另外，修复诸如A、B柱等高强度材质聚集的部位时，修复设备、手法是否恰当都对恢复刚性产生了关键影响——不规范操作往往使强度大幅降低，不利于被动安全（电脑数据显示，3毫米的偏差值属正常范围），必要时还需动用大梁校正设备。喷漆方面，要求在60分钟内完成对划痕区域的前处理以及底漆、色漆和清漆的局部喷涂。

据我所知，喷漆前的准备工序——打磨，十分重要，它决定着油漆对材质的附着力，处理不好很可能会造成大面积脱漆。实际上人工喷漆很难掌握漆面的厚度与密度，不当的工作环境或操作手法极易导致杂质混入（气泡、颗粒）、流喷（清漆）、漆面不平整、色差、色层不均匀等不良后果，在明亮光下线很容易发现，何况大部分车漆中都混合着多元材料，在不同光线、角度下产生相应的色泽变幻。鲜亮的外色对喷漆的确是一大挑战，所以我的建议是驾车时尽量小心，避免剐蹭——二次漆难以维持与原厂相同的色调、光泽，时间越久差距越显眼。

机电部分，按要求例保时间应控制在60分钟内。本次考核则以排查并修复故障为比赛项目，时间要求150分钟。我注意到，从数据采收仪到电子大屏，林肯的诊断设备可谓一应俱全，感慨时代变迁之余也证明了设备数据与技师经验是缺一不可的，甚至是相辅相成。

店内体验

闲暇之余，我简单观察了林肯4S店。内部装潢风格、成列摆设均以稳重豪华为主，很对眼“父亲辈”的年长消费者。销售展厅外侧最显眼之处，以纵列形式摆放了SUV车系，如MKC和海航家。并在一旁设置了对应“小包”，为洽谈提供了专属与私密氛围，可缓解顾客的不适感。很显然，SUV系列真是林肯的宠儿。

同样，位于二层的顾客休息室也设置了多个隔断和雅间。对豪华品牌用户来说，能否给予“尊贵个人空间”才是体验的重要加分项。儿童游戏室则采用了单独房间，确保安全的同时也避免了对洽谈的干扰。

驾仕总结：

实际上，每个成功的豪华品牌都有着各自特立独行的品牌标签。林肯产品的静谧、舒适和对豪华的见解，都得到越来越多中国消费者的赏识与认可。面对不断丰盈的产品线和市场保有量，林肯售后则以技艺高超的技师和完善的硬件设备作出了阐释——从体验来看，完全符合“豪华班子”的高要求。相对我们的“走马观花”，用户的切身体验或许更具说服力，这点从林肯的人气上就可略知一二。

“独立空间”是林肯对专属感和豪华感的认知，在店内设置专属空间，消费体验感会大大优于传统4S店那种“空荡荡”的布置，从硬件方面契合了林肯的豪华形象——进店后无处不在的“贵宾”礼遇甚至让我有些不好意思了。其实，这些都是“以人为本，以人为先”品牌理念的具象化呈现。可以说，细节和态度决定了林肯的“市场宽度”。

文｜托米

图｜托米