以售后服务技能大赛，观LEXUS雷克萨斯服务之道

近日，笔者在广州现场观摩了LEXUS雷克萨斯中国智•混动售后服务技能大赛决赛。这已经是LEXUS雷克萨斯中国连续九年举办售后服务大赛，今年的比赛以“智·混动”为主题，并新增了喷漆科目。

最终，来自广州中升的丘黄鹏、北京英华的胡建东和南昌和凌的程敏，分别摘得此次大赛服务顾问科目的冠、亚、季军，而来自广州中升的刘强力、宁波常隆的董桃元和宁波中升的蒋震震，分别摘得此次大赛喷漆科目的冠、亚、季军。

服务顾问科目的Omotenashi奖和智多星奖由来自重庆和凌的帅书群和哈尔滨龙晟的曹文获得，喷漆科目的卓越环保奖和安全之星奖由来自成都中升的高强和北京博瑞的党永越获得，而来自重庆和凌的帅书群以及广州中升的刘强力则斩获现场人气奖。

对于最终获奖的选手来说，这样的结果无疑是对他们一个夏天的付出最好的肯定了。但作为“局外人”，笔者更愿意谈谈对这次大赛的心得体会。

▍客户的满意源于服务人员的满意

售后服务技能大赛已经持续了很多年了，每年几乎所有的主机厂都在举办，已经成为售后服务人才培训的关键一环，在这样一种背景下，如何给为比赛赋予新的内涵就显得非常重要了，你想啊一个持续了这么多年的比赛，没有新的东西融入，无论是举办者还是参赛者都会产生审美疲劳，影响力的下降直接会导致效果打折。

而LEXUS雷克萨斯作为国内乃至全球汽车售后服务的标杆，又如何让这么一个例行的赛事常换常新呢，除了增加喷漆科目，笔者在现场最大的感受就是给予售后服务人员的尊崇感和荣誉感！

在正式开始比赛前，LEXUS雷克萨斯专门为决赛的参赛选手安排了亮相环节，这在以往的比赛中并不多见。在现场数百人的注视下，选手们在聚光灯下登台亮相，这对于常年在幕后工作的售后服务人员来说基本都是第一次，可能在些许的紧张之外，他们更加感受到是作为LEXUS雷克萨斯服务人员的自豪感。

今年LEXUS雷克萨斯还特别举办了优秀技师荣誉墙揭幕仪式，感谢及表彰在技术领域取得最高等级认证的优秀技师，从学生时代开始，能“榜上有名”都是至高的荣誉和奖励，荣誉墙的揭幕不但让上榜的技师感到自豪，同时也会激励那些没有上榜的服务人员再接再厉。

其实，LEXUS雷克萨斯做这些的目的很简单：因为只有员工感觉到被尊重，客户才会被尊重，客户满意度领域不是有这么的一句名言嘛：只有员工满意了，客户才会满意。在决赛开幕式上，LEXUS雷克萨斯发布了全新的智•混动售后服务技能大赛感动视频，尽管按照官方说法，这样的事情每年都会发生，但现场不论是参赛选手还是观摩嘉宾，都被视频中的内容所触动。

在LEXUS雷克萨斯看来，每一把交到售后服务人员手里的钥匙都代表着车主的信任，为了不辜负这份信任，售后服务人员唯一以专业素养和用心服务为客户排忧解难，让他们感受到LEXUS雷克萨斯有温度的豪华。这正是LEXUS雷克萨斯售后服务的强大之处。

一直以来，高品质的售后服务都是雷克萨斯品牌的核心竞争力，LEXUS雷克萨斯执行4年/10万公里（智•混动车型6年/15万公里）免费保修保养服务，同时LEXUS雷克萨斯中国又不断落实“Omotenashi心以至诚”的服务理念，这让LEXUS雷克萨斯在中国获得了空前成功。

LEXUS雷克萨斯中国执行副总经理大竹仁先生表示：“今年6月，LEXUS雷克萨斯在中国销售量突破了100万辆。百万辆只不过是一个里程碑，对于LEXUS雷克萨斯而言，品质和服务才是生命。因此，我们把百万台作为新的起点，以高品质混合动力车型以及LEXUS雷克萨斯独有的以心至诚的服务理念为核心，向着更高的品质和服务，全力前进。”

LEXUS雷克萨斯中国执行副总经理 大竹仁

▍高品质的服务源于培训

而所有服务理念的落地，最终都是由训练有素的服务人员来完成。在售后服务人员培养方面，LEXUS雷克萨斯完全可以称得上业内最佳了，它采用“金字塔”式人才培养体系，为每一位员工提供系统且全面的学习和实践平台。处于基础的是T-TEP（丰田技术培训计划）项目，与全国32所优秀的交通技术院校保持密切合作，为丰田及雷克萨斯在中国的经销店输送了大量优秀的骨干人才。

处于中层的是LEXUS雷克萨斯独特的经销商内训体制，涵盖一般维修、钣金喷漆、服务顾问等专业训练，“金字塔”顶端的售后服务技能大赛，则代表了LEXUS雷克萨斯售后服务和技术的最高水准。

值得一提的是，为了培养更多高素质实用型喷漆业务人才，LEXUS雷克萨斯中国基于丰田喷漆培训与认证体系，结合LEXUS雷克萨斯产品自身的特点以及中国市场喷漆维修行业的情况开发了LEXUS雷克萨斯BP TEAM等级培训与认证体系。本次比赛新增喷漆科目，重点考察选手原子灰、调色及喷漆的技艺，以求不断提升售后服务人员的业务水平。

除了面向全国经销商展开的专题培训外，LEXUS雷克萨斯中国还携手全国211家经销商，以客户视角为主题、以提升客户满意度为主旨，确立了改善专员机制，开展自主改善活动。并在今年导入了全新的丰田认证项目-新TSM-Kodawari认证，包含售后服务流程、一次性修复、零件管理、顾客投诉对应、环境风险评估、安全及4S六大板块内容，进一步提升售后服务品质。

简单总结一下就是，在LEXUS雷克萨斯所有的服务都是规范化和流程化的，然后通过培训去落实。许多品牌在售后服务上都对标LEXUS雷克萨斯或者丰田，但学到可能只是它们的流程或者标准，而售后服务最大的难点在于落地，而中间的桥梁就是培训，比如服务人员的用心程度，这是深入到骨髓的，不是通过简单的模仿就能出效果的。

售后服务是一个相对复杂的过程，LEXUS雷克萨斯将其归纳为两个核心要素“正确+亲切”，前者需要靠细致的流程和完善的培训来保障，而后者则需要服务人员潜移默化、发自内心的付出，如此这样，自然会获得客户的“信赖”。

针对售后服务这么一件平凡的事，LEXUS雷克萨斯却在坚持非凡地做，所有的伟大都是这么练就的。所以可以这么说，以服务立品牌的LEXUS雷克萨斯，它的成功有偶然性，但更多都是必然。

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