钟观 | 关于雷克萨斯，你所不知道的隐秘故事

在汽车行业中，是否具备明显的品牌特质，是能否被称之为“强者”的充分必要条件，比如奔驰的豪华、宝马的运动、奥迪的科技等。而提到雷克萨斯，则会自然与“匠心”联系到一起，更准确地说是雷克萨斯在其生产制造、品质把控环节注入的“工匠精神”。

事实上，这些仅仅是雷克萨斯“匠心”体现的一部分。在坚实的产品品质之外，雷克萨斯一直秉持“以心至诚的待客之道”，为消费者带来体贴入微的服务体验。

近日，2019雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛在羊城广州顺利举办，这已经是雷克萨斯连续第九年举办该赛事。作为培养和选拔售后服务人才的重要平台，雷克萨斯不断以创新形式，激励售后服务人员相互切磋、交流至诚服务之道，持续提升服务品质。

每一把交到售后服务人员手里的钥匙都代表着车主的信任，为了不辜负这份信任，售后服务人员需要凭借自身的专业素养与至诚服务为每一位车主排忧解难，从而令客户感受到雷克萨斯有温度的豪华。

在成为雷克萨斯的车主之前，人们只知道“匠心”存在于隔海相望的工厂内，而在成为雷克萨斯的车主之后才发现，“匠人”就在店里、在维修保养车间、在自己的身边。如果说卓越的产品品质是帮助雷克萨斯在早期打开中国市场、建立口碑最重要的特质，那么在售后服务中的“待客之道”，则是雷克萨斯牢牢抓住消费者的隐秘配方。

在全球范围内，最了解雷克萨斯品牌的应该是美国市场的消费者，毕竟这里成就了雷克萨斯品牌。但在中国市场评选出最了解雷克萨斯品牌的，一定非广东消费者莫属了。有数据显示，雷克萨斯在广东省的销量就可以达到全国销量的1/4，也就是说，每在中国销售四台雷克萨斯，就有一台是被广东消费者买走的。

广东人做生意精明，原则性甚至强到了被看作有些不讲情面；广东人讲究细节，能挣钱也能花钱，同时又不以金钱衡量一切，被看作低调务实。与其说广东人精明，不如说广东人太过看重品质。就像广东街头无数的早茶楼、街边的肠粉店和糖水店，东西一定要“够味”才会有人去消费，即使跨过半个市区也不怕远。

因此，从地域文化来看，雷克萨斯和广东的结合并非单纯在经济层面的偶然。从产品到服务，从维修保养到二手车残值率（雷克萨斯品牌的三年期保值率为71.2%，仅次于保时捷，优于宝马奔驰奥迪），雷克萨斯在每一个环节对品质要“够味”的极致追求，正对了广东人的“口味”。

好的产品打造了标签化的品牌印象、对顾客“从心出发”的真诚和尊重打造了良好的品牌口碑。自从进入中国以来，雷克萨斯坚持为客户提供有温度的、不断超越期待的豪华体验，不断用高品质的产品、服务，以及直抵人心的情感共鸣，去获取支持自我成长的养分，在中国市场实现健康且稳定的发展。

2005年，雷克萨斯正式进入中国。历经14年的扎实积累，雷克萨斯在中国实现了累计销量突破100万台的里程碑。纵观雷克萨斯在中国的发展历程就能发现，这家豪华品牌从来没有采取过激进的策略和态度，而是如同长跑选手一般，按照既定的节奏在市场的洪流中扎实前行。

因此，过往雷克萨斯给人的印象大都是低调务实，甚至有些抗拒镁光灯。然而，最近的调价风波令雷克萨斯突然陷入了舆论漩涡。

近期，雷克萨斯旗下四款主销车型LS、ES、NX和UX因配置升级（根据车型配置的不同，升级智能安全系统LSS+、增加智能雷达带辅助刹车功能ICS以及升级多媒体系统），厂商建议零售价有了3000元-15000元之间不同程度的调整。

由于配置增加而上调价格，在车市不景气、同行降价的衬托下，可能显得有些“不识时务”，尤其是近年来，市场和消费者都习惯了厂家的种种“促销”、“优惠”和“降价”手段。所以，尽管新车提升了配置，但在消费者看来仍不太能够理解。难道一向走稳健路线的雷克萨斯因为销量上涨而膨胀了吗？

其实不然。一般豪华品牌选装一套车道保持辅助系统也要大几千元甚至近万元，而雷克萨斯智能安全系统LSS+由多项主动安全科技组成，包括预碰撞安全系统（PCS）、车道偏离警示系统（LDA）、远光灯自动控制系统（AHB）、自适应巡航控制系统（ACC）、智能车道循迹系统（LTA）等。这些升级的价值，足以对冲升级本身的成本支出。

且随后，考虑到消费者的情绪，官方提出会为准车主们提供“与价格提升部分等值的商品和服务”，也有一些消费者反映店内提出了延保和赠送品牌精品等方式进行补偿。客观而言，这并不是雷克萨斯对中国市场和消费者的不尊重。

众所周知，雷克萨斯为旗下的汽油车型提供4年或10万公里免费保修保养服务、为智·混动车型提供6年或15公里的免费保修保养服务。但鲜为人知的是，这些政策是为中国消费者推出、其他地区并不享受的专属政策。

市场波动中，无论是价格的下降还是上调，都有市场的作用参与其中。另外，任何事情都有两面性，一个总是下调指导价的汽车厂商，不仅自身的品牌价值、保值率受影响，对于已购车的消费者而言也是一种伤害。由此可见，涨价不是原罪，不求品质才是。

长期以来，雷克萨斯的价格体系都是行业内最为稳定的代表。这背后，有雷克萨斯“匠心”品质的背书，也有雷克萨斯客户服务体系的支撑。而产品品质的提升必定带来价格体系的变化以及品牌价值的提升。这不仅是厂商的追求，同时也是对市场、对消费者负责的一种体现，也是雷克萨斯自诞生之日起就从未改变过的追求。