让消费者受益的，才是好的生意

文/ 孟笑宇

 2019年对奔驰而言是不平凡的一年，在外界看来，也是奔驰非常重要的变革之年。今年5月23日，奔驰联合经销商发布了“服务公约”，承诺“绝不捆绑销售、强制消费，绝不销售假件、以次充好”，服务公约公布当日即齐刷刷出现在奔驰全国经销商店中最醒目的位置，投诉电话在其中明确展示。同时，这一信息也刷爆了汽车圈。

为什么在经历了过去20多年汽车在中国的高速发展、经销商经营模式已经固化或者习以为常的今天，会出现这样朴素、回归本源、但又一石激起千层浪的服务承诺？对此，我们采访了重庆华星汽车销售服务有限公司奔驰4S店总经理张玲女士，她进入奔驰经销商工作已近20年，可以说见证了奔驰乃至汽车在中国的高速发展，也经历了从汽车是稀缺资源、卖方市场，到汽车进入家庭、变成买方市场的起起落落和残酷竞争。

过去20年，汽车经销商的经营模式也是在不断演变，从汽车本身就能盈利到利润很薄甚至亏损，从单纯卖车、提供售后服务到慢慢提供一些增值业务，经销商也是一路在摸索。本来其初衷是为客户提供一站式的增值业务服务，同时也提高经销店的盈利能力，但随着竞争的白热化，这些增值业务和附加业务逐渐占据了很大的比例，无论是从绩效考核，还是从销售顾问的薪酬结构，附加业务都开始显现其重要性，直到最后，增值服务衍变成了捆绑业务。

但与此同时，近几年来汽车销售所面临的市场和消费群体在悄然发生着改变，过去巨大的市场需求为卖方赋能，现在丰富的市场购买选择则更多给消费者赋能。消费者不仅需要获得更好的产品、更好的服务、更好的价格、还要有更好的体验、一切明明白白、清清楚楚。在这样的市场环境下，变革势在必行。

而奔驰拥有变革的基因和变革的文化。张玲表示，自她加入奔驰开始，在参加过的无数次奔驰培训和研讨会议中，变革话题从未缺席过。奔驰一直在研究市场和消费者的变化，研究如何能给消费者更加满意的服务，整个体系每年也在不断地调整和优化。张玲坦言，这一次服务公约的推出，也是她在奔驰所经历过的最坚决、最迅速、涉及面最大的一次变革。

当然，作为市场最前沿的奔驰经销商群体，这么巨大的改变，压力之大是前所未有的，这是涉及到对现有盈利模式的改变甚至对短期利益的牺牲，也是对经销商日常管理习惯的改变、对人的改变，很煎熬。“而奔驰厂家和经销商都达成了共识，没有这次变革，可能就没有我们可持续发展的未来。”张玲强调。

在张玲的带领下，重庆华星锦业全员学习贯彻服务公约，学习产品知识，优化服务细节。“变化也非常直接”，据她介绍，有一位客户长时间徘徊在奔驰与竞品之间，当《服务公约》推出之后，他立刻选择了奔驰，订车那天这位客户表示：“既然你们敢将这条《服务公约》挂在墙上，相信会言出必行，我愿意相信你们。”张玲说，客户的一句肯定，对团队是非常大的鼓舞。

张玲理解的服务，不仅仅是豪华贴心的服务设施、多种可供客户选择的饮品、笑脸迎送、专业的服务能力，它更需要一点温度：一份真诚、一种信任和一腔情感。比如，在重庆华星锦业有一位年轻的销售，性格上直来直往，擅长于把什么事情都为客户解释得清清楚楚明明白白，远不如老销售顾问老练。但在“服务公约”实施之后，情况却发生转变，这位销售的客户越来越多，大多在详细对比了多家经销店之后，又转身回来选择奔驰，客户们对这位销售表达得最多的是：我感觉你更靠谱，就在你手里买了。   

张玲特别关注客户回访调查，针对满意度数据，她举例，回访调查中有一个问题是问“为什么会选择在我们店买车”，对比了5月份以前和5月到8月两个时间段的调研结果，“客户因为销售顾问的专业能力和服务态度而选择到店买车”这一项提升很明显。一线销售顾问的能力与态度成为买车决策时客户非常看重的因素，而这个数据恰好验证了“服务公约”对一线员工服务水平的推动。

在张玲看来，这只是一个开始，她认为服务会带给人三种不同的体验反馈，第一层是满意，第二层是品牌忠诚，第三层是成为品牌粉丝。满意只代表用户对服务的认可，而忠诚意味着他们对品牌的信任，而粉丝则会将品牌当成朋友，并会让品牌走进他们的圈层。张玲认为，“服务公约”的到来正是加速推进了将客户的信任向粉丝转变的节奏，它延伸出一种全新的价值观：构成买卖的主要因素最终是真诚相待。

事实证明，奔驰“服务公约”发布实施成为汽车行业变革的重要标志，与此同时同级竞品在研究如何跟进，有些品牌更是直接效仿这一举措，将类似的服务措施迅速推向市场，希望自己早日走出逆境。

张玲总结道，奔驰自我革新的步伐从未停顿过，而这一切的初衷就是理解消费者的需求，让消费者受益的才是最好的生意。纵然这次变革在短期内必须要承担压力与挑战，但长远来看，是适应市场、赢得市场最好的法则。

“一个人并没有多少个20年，但能一直坚守着自己最热爱的事业，是一种幸福。”她说。