专访丨东风雪铁龙出新招，让每一位用户感受“家一样的关怀”

车市发展至今，消费者的购车需求已变得越发多样化，不仅对产品本身有更高要求，对于售后服务方面的需求也绝非以往可比，而这也造就了当前各大车企加速革新线下营销服务体系，致力于以“以用户为核心”的人性化、品质化服务理念，让消费者感知到品牌的人情温度与诚意。

但要说谁能真正将购车及售后服务做到最好，并能让消费者获得“直达心底”的满足，恐怕只有东风雪铁龙“当仁不让”。

早在1920年，安德烈•雪铁龙就意识到“汽车厂商销售的不只是产品，还有服务”，在后续的发展中，就先一步提出并全面建设售后服务网络，为消费者带来了更便捷、更温暖、更有价值的服务。而进入中国市场之后，东风雪铁龙也第一个将4S服务模式导入中国市场，并在2003年创建了“家一样的关怀”服务品牌，通过对汽车市场的服务基调进行延展，让消费者在买车、用车、养车、修车全过程中的每一个环节都无后顾之忧。

基于这样超前且极具品质感的服务理念赋能，东风雪铁龙一举成为了当前用户忠诚度排名第二的主流品牌，并且在近期由中国汽车售后服务质量检测大数据平台公布的《2019年二季度汽车售后服务质量消费者体验检测数据》中，其也以98.69分的成绩，获得了合资组冠军。

当然，服务永无止境。随着当前市场转换升级，消费者对于服务“技术能力、服务透明度、服务及时性”的要求也在不断提升。基于此，东风雪铁龙在今年再度推出“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺，以实现对自身服务品质的再一次自我突破，为消费者带来更具品质感的服务。据了解，此次全新服务承诺是在行业“三包”政策的基础上，围绕“专业、诚信、安心”三大服务优势升级，而提出的8项无忧承诺：常规保养2小时内完成，逾期不用付费；交车前经过三级质量检查，并免费清洗车辆；维修项目及变更提前告知并得到用户确认；车辆更换的旧件展示给用户；结算价格如高于所在网点公示价格的，按差价3倍补偿；7天可退换车；24小时救援服务；质保期内，因产品质量问题，维修时间超过4天提供代步车或交通费用补偿。并且这项全新服务承诺将于9月6日率先在成都地区试点，年内将陆续推广至全国范围内。

通过这八项服务承诺的推出，可以说东风雪铁龙是真正击中了当前购车服务痛点，其每一项承诺都能对应维修难、保养贵、换零部件不公示、价格不透明等传统的用车难题。但对于其未来如何推行“承诺”方针，许多消费者依旧有所疑问。为此，我们借着今年成都国际车展老总专访的契机，专访了东风雪铁龙品牌部副总经理萧逸飞和神龙汽车有限公司售后服务部部长孙万湘，希望从他们口中探听到全新服务承诺的优势及执行方针。

东风雪铁龙品牌部副总经理  萧逸飞

四川新闻网：在售后服务层面，东风雪铁龙是想强调什么样的概念？

答：其实就是将家一样的关怀升级为2.0，让用户从购买车，到售后维修保养都能享有更好的权益，而此次所提出的8项承诺对用户来讲也是实在的、可执行、可操作和可量化的，其内含的各项超值权益所彰显的亦是雪铁龙品牌对质量的自信以及对用户的诚信。

神龙汽车有限公司售后服务部部长  孙万湘

四川新闻网：既然谈到了此次推出的8项承诺，孙部长可以多分享一些涵盖的服务内容吗？

答：简单说两个要点，第一是保养方面，总所周知当前保养分三类，首次保养、A类保养和B类保养；而本次的承诺的常规保养2小时内完成，逾期不用付费，是指的A类保养，是每隔7500km进行一次，内含40项操作且必须2小时内完成，如遇超时逾期等问题，消费者是不用付这笔服务费的。

第二是7天可退换车承诺，它所指的是消费者在购车以后开具发票7天内，因产品质量问题需要更换发动机、变速器或其主要零件的，可以在购车网点退换车。要知道近些年来，各大媒体上报道的消费者对于准新车维权的案例不断增多。尽管在零售等行业对于购买7天内的产品有着明确的退换政策，但是在汽车行业，至今还没有针对准新车的相应维权政策。虽然新车出现重大质量问题是小概率事件，但并不能完全打消消费者在购车时的顾虑。东风雪铁龙此次推出“7天退换车”的承诺，也是为最大程度降低消费者在购车环节中承担的风险。

另外，我们7天可退换车政策是长期性的，是针对旗下所有的车型，并且不会产生任何折旧的费用，因此消费者也不用担心退还金额会变少。

四川新闻网：请问内部是否有考量提升服务所带来的成本增加问题？

答：成本计算过，往年发生的费用并不是特别高，实施以后会增加一些费用。而且我们一直认为成本问题并非重点，因为我们对自身产品的质量有足够的信心，我们一直致力于将每辆下线的产品做到精益求精，为消费者提供高品质的驾驶乐趣；另外，我们也期望通过这样的承诺，给消费者信心。

当然，除了在售后服务领域做到“十项全能”，今年东风雪铁龙还基于消费者的购车体验，将其品牌旗下的4S店进行全面升级。并采用全新的形象店主题——La Maison，寓意为“温馨舒适的家”。据了解，新形象店是延续雪铁龙品牌“领先舒适”的设计理念，致力于为消费者打造出一个完美舒适的空间。截止目前，在北京、上海、武汉、成都等60多个城市79家4S店已经成功完成改造升级。

此外，为了得到消费者真实的购车体验反馈，东风雪铁龙在今年上海车展上还上线了Citroen Advisor雪铁龙大众点评系统，让消费者得以通过官网PC端、移动APP端以及龙友汇官方微信服务号，即时对东风雪铁龙的产品和经销商服务进行评价，并能第一时间得到反馈和响应。而这项系统的推出，也能与全面升级的服务承诺形成“组合拳”形式，让东风雪铁龙整体服务品质再升一个台阶，让消费者切切实实能获得如“家一样的关怀”的服务。