天际汽车为什么将“用户服务”作为新商业模式的头等大事

作者 | 张坤       编辑 |王鑫

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PPT造车已成过去，造车新势力正在向产品和服务深度回归。

9月5日，成都车展之上天际汽车正式发布了——E星荟用户服务平台。该平台通过互联网、云平台和大数据，以全时化产品体验、全景化社交互动和全周期用户服务，能够系统的为天际用户提供各项服务。

作为最早提出产品、服务两条腿走路的造车新势力，天际汽车“E星荟用户服务平台”的发布，标志着天际汽车在用户服务层面，向打造多元服务生态的目标又迈出了里程碑式的一步。

2019年，行业中大部分新造车企业已经从概念期进入落地期。所有的一切，都在向着产品以及服务加速回归，天际汽车也并不例外。

在回归本源的过程中、在天际汽车整个商业模式中，外界不禁疑惑用户服务充当了怎样的角色？天际的全流程用户服务体验为用户解决了什么样的问题？这个时间点上提出用户服务的深层次意义又是什么？显然，这些问题值得我们认真揣摩。

对于造车新势力而言，2019年的到来是一场淘汰赛的开启。如今的造车新势力的“新”不止局限在新出生的企业、新的驱动形式、新的设计，更多的还有对整个汽车生态的颠覆，从造车，到营销，到销售，再到售后服务。

有分析人士指出，造车新势力说白了实际上是商业模式的竞争。“造车新势力能不能挺过下一关，关键在于商业模式”。

概括而言，天际汽车在服务商业模式上选择轻资产启动，联动上下游产业链，服务体系既能满足消费者需求，又要保证工作效率和经营效益。

这样的模式，不仅打破了传统营销模式的壁垒，提高了经营效益，还能实现与品牌的共同成长，为消费者提供场景化、社交化 、数字化、智能化的的营销体验。

在这个看似不走寻常路的商业模式中，用户服务是最重要的一环。而最新发布的天际E星荟用户服务平台就是用户服务这一环中最重要的内容之一。对于用户服务的本质，天际汽车是要建立一种围绕汽车产品的智慧出行生活方式，打造车主与品牌、车主与第三方、车主与车主之间的“生态圈”。

事实上，通过构建一套完善的生态模式来替代传统的售后服务，是不少新势力企业的美好愿景，但由于建立这样的一个“生态圈”不仅需要庞大的资金，更需要企业具备强大的资源整合能力和创新实力，很多车企不敢轻易触碰。

分析人士指出，服务体系的打造对于造车新势力而言，是一项全新的挑战，非常的碎片化，而且用户对造车新势力服务的期望值会比较高。甚至这样一种生态的打造难度，并不比研发一款全新产品的难度低，远非想象的那么简单。

此外，就现阶段的电动产品而言，各家厂商产品本身来讲有差异，但是电动化的差异化非常小，很难在这一点上形成持续的企业长期竞争力，真正的竞争力还是要拥抱客户。

天际汽车耗费不小的成本与精力打造完整生态系统，自然是看到了服务在未来汽车商业模式的重要之处，行业人士如此表示。

无论是相比传统造车企业还是走在前面的造车新势力，天际汽车具有一定的距离。因此，天际汽车一直用强调高端的设施、“海底捞式”式的服务、好的产品和极致服务，让品牌站稳，赢得用户。“除了产品之外，让服务成为感动用户、打动用户、让用户最后决策的一件事情。”

这是打造与客户之间的粘性纽带的第一步。基于E星荟用户服务平台，消费者不用再担心任何上牌、维修、保养、服务、保险、理赔、事故处理、道路救援、数据流量服务等方面的任何问题。

从发布的E星荟用户服务平台功能上来看，是天际悦行“365”全场景服务品牌数字化、智能化的全新升级，通过互联网、云平台和大数据，以全时化产品体验、全景化社交互动和全周期用户服务，系统解决智能营销和客户服务，以“十项之最”为目标，打造最极致的服务。

对于最令用户头疼的“老大难”——续航焦虑，天际汽车也拿出了自己的整体规划。为了解决用户的充电焦虑，天际汽车联合10大运营公司、平台互联互通，预计将建设超过100座快充电站，10万根公共充电资源，覆盖全国80%区域。

服务网络层面。除了自建以品牌体验为主的天际中心，天际汽车还充分利用社会资源、联动上下游产业链，与永达集团等大型经销商集团达成网络渠道合作，首批在全国22个重点城市授权开设天际智选空间、安心工场等100家天际品牌销售服务网点。

天际汽车大规模提升用户服务体验的背后，是消费者对于服务体验的跟家重视。据媒体数据调查，2018年选择新能源汽车的用户中，第一考虑因素是因为“限牌限行”的比例为76%；第二考虑因素是“对一种生活新方式选择”的比例占18%。值得注意的是，第二个数据比例在2016年时仅有3%。

根据相关机构预测，随着90后、00消费群体对汽车产品的关注，汽车产品生活新方式将成为消费者购车的主要考虑因素。

随着消费者对产品的附加价值认同正在快速提升，对于消费者而言，新能源汽车具备的不再只是功能属性和使用价值。有媒体评论，在这样的大背景下，哪家车企能将服务做到最全面，将用户体验做到极致，谁或将能成为最受消费者欢迎的最大赢家。

对于天际汽车而言，全流程服务体系的打造，即是让用户从关注天际的那一刻便享受到方方面面的优质服务。

以天际ME7预售为例，该车补贴前售价36.68万-38.18万，还包含了“3年畅行权益”。购车用户可享受到很丰富的附加权益，除了3年免费保险、3年免费无限公共充电、3年免费保养、3年免费维修之外，还包括终身质量保证、终身免费道路救援、终身免费流量、免费送充电桩、限量版定制套餐等共8项权益。

天际汽车还开创了从传统“购车”(payment)模式向互联网按期订阅模式(Subscribe)转变。为方便用户购买车辆、享受到各类专属服务，天际汽车制订了“天际E享汽车订阅计划”，购车可以享受到三年免息付费，免息金额最高达到3万元，同时首付的10万元三年后全额可退。

有媒体透露，种种这些权益，粗算价值已超过10万元。购车后，可以说车主前三年的用车成本几乎为“0”。

从品牌创立之初，天际汽车就考虑到用户在购车、用车、养车各环节遇到的消费不透明、服务不到位等问题，并为此打造了天际畅行“365”全场景服务体系，现如今又升级成为E星荟用户服务平台，真正为用户打造全方位的服务体验。

众所周知，渠道是品牌与消费者的重要连接点，传统主机厂选择和经销商4S店或二级经销商合作，但4S店不透明消费、“小病大治”的做法让大量车主“有苦无处说”；一些互联网起家新势力企业“吹毛求疵”，线下店面选择完全自建，高昂的运营成本和巨大的资金压力直接影响到品牌的可持续发展。

对比之下，天际汽车的线下服务则更趋于理性，除了自建以品牌体验为主的天际中心，天际汽车还充分利用社会资源、联动上下游产业链，与永达集团等大型经销商集团达成网络渠道合作，首批在全国22个重点城市授权开设天际智选空间、安心工场等100家天际品牌销售服务网点。

正如天际汽车董事，首席营销官CMO向东平口所说，“从天际ME7开始,用户购买的将不再只是车辆，而是一站式、全方位、愉悦极致的创新服务。”