门店小参谋丨 如果你的员工作弊，怎么办？

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出处：得到APP   作者：贾林男      

你想，一个餐饮企业，管好很难啊，因为细节太多，从前厅到后厨，有2000多个质量控制点。每个都是芝麻绿豆的小事。要想做好，你可以定标准，每天早培训晚总结，处处强调。但是像西贝这样，如果全国那么多连锁店，怎么能让这些标准都执行到位，这就是个大难题了。

举个小例子，比如换桌布。就是那种红白格子的桌布。按规定，为保证桌布四个边高低对齐，桌布每边的红白格必须在8—10个之内。这么细的规定，在那么忙的餐厅里面，这种细节很容易就忽略了。那规定被忽略了，不是白规定了吗？

“西贝赛场”就是为了解决这个问题的。

在全国各个门店，抽出人来到其他门店、其他大区、其他城市当裁判。挨个检查各个细节。检查的结果变成分数，大家的收入和这个比赛结果挂钩。为了个“西贝赛场”，包括奖金之类的费用，公司一年要花进去一个亿。

这样做当然有很多好处。首先，这种裁判肯定严格、不会偷懒，检查别人嘛；其次，检查过别人的工作，自己的工作水平也就提高了，有练兵的效果；再有，就是让所有人的日常工作，都有了一个追赶的目标，因为一眼就知道自己的工作水平在全国排名中的位置。

你看，这个制度挺好吧？不过有一个问题，既然是比赛，那就有人作弊，怎么办？你想，一线店长的收入主要是来自于这个竞赛排名，人非圣贤，有空子可钻，大家能不能忍得住不钻呢？

比如说，2017年，西贝曾经有一个竞赛规则，如果顾客在问卷调查中，评价用餐的感觉是超级棒，那就可以给门店加10分。于是有的员工就在自己门店里买个菜，然后给自己门店一个评价：超级棒。这种做法，不用教啊，所有人都会。严重的时候，全国200多家门店，没查出作假的，只有25家。

那怎么办呢？把作弊的人找出来，然后批评、罚钱、甚至开除？一个制度的制定者，通常都会用这种强硬的手法来对付那些破坏制度的人。

这本书里面，西贝CEO贾国龙有几句话挺有意思。

第一句是：别拿道德来说事。

第二句是：奥运会也是比赛，兴奋剂不也是屡禁不止吗？有了赛场，就一定有高水平的黑客，一个人就可以操纵赛场成绩，这就是真实的赛场。

第三句是：我最怕赛场上的人变成了一群清教徒，那就不好玩了。作弊本来就是比赛的一部分。作弊的人还是有上进心的。

贾国龙的言下之意，作弊，就是制度有漏洞，把漏洞堵上就是了，不要跟作弊的人较劲。作弊的人，不仅是制度的一部分，甚至是制度中很有价值的一部分。

你发现没有，这几句话背后，其实是一种新型的制度观念。

过去，我们理解中的制度，其实就是行为规范，既然是行为规范，就有很强的稳定性，不能朝令夕改。高稳定度的制度，当然也是强制性的。如果违反了制度，那就是人的错误，那当然就要惩罚人。

但是在今天，社会变动速度加快，人和人的关系随时调整，制度也失去了原来的高稳定性。所以，今天的制度更像什么？像计算机的“算法”。虽然它也在指挥数据的运行，但是算法本身是在随时迭代的。谁找到制度的漏洞，倒逼制度本身迭代优化，你说，他是制度的罪人，还是制度的功臣？