打破行业潜规则 东风雪铁龙首推汽车行业“7天包退换” | 成都车展

记者丨听雪煮火锅

责编丨子楚逸飞

成都车展期间，东风雪铁龙发布“家一样的关怀”服务品牌全新服务承诺，共推出8项服务政策，其中最受关注的是第六项“7天包退换”，其实施细则是：在购车7天内（以机动车销售统一发票日期为准），因产品质量问题需要更换发动机，变速器或主要零件的，可以在购车网点退换车（不包括营运车辆）。

这项全新政策，可以说开创了国内汽车行业的先河，是国内首个在“三包”标准方面高于国家政策的汽车品牌。

汽车行业首个“7天包退换”

在现行的“汽车三包”法规中，“退换车”条件的达成相对苛刻。以今年4月西安奔驰女车主事件来说，按照汽车三包法的流程，发动机漏油需要在维修两次或者三次以上仍无法解决故障的前提下，才能予以更换发动机，而不能更换车辆。

但是对于奔驰女车主来说，刚刚开出4S店的新车就出现了发动机漏油，按照奔驰4S店一开始的方案是更换新发动机。但是对于车主来说，更换发动机意味着车辆大幅贬值。因此汽车三包法对于消费者的保护是不够的。

一家外资品牌4S店总经理曾告诉《新车新技术》，出现质量问题，厂方和经销商的策略都是“拖字诀”，先消磨消费者的耐心，再通过谈判降低消费者的心理预期，最后“大事化小”，低成本处理。

然而，按照新版《消费者权益保护法》的规定，除了法律或者当事人另有特别规定或约定以外，原则上在7天之内接到商品之日起，消费者可以要求退货，包括退车，商品包括动产也包括不动产等。

也就是说，在现有政策和法律下，“汽车三包”政策在部分条款上，其实是与新版《消费者权益保护法》相互冲突的。这也导致消费者在维权时，缺乏有效的法律依据。

而东风雪铁龙新推出的“7天包退换”政策，承诺客户车辆在购买7天内，发动机、变速箱等主要零部件出现质量问题，均可申请更换新车或退车。东风雪铁龙售后服务部部长孙万湘表示，为了切实保障消费者权益，如因质量问题达到退车或换车标准的，厂方和经销商都不会收取车辆折旧费用，购置税也会帮助车主去相关部门退还。

需要说明的是，这项政策并不是东风雪铁龙阶段性的促销手段，而是长期有效的。今年4月，东风日产也曾推出过一个类似的政策，二者的区别是东风日产只支持“7天可换”，不包括退车；同时东风日产“7天可换”的政策实施时间是今年4月24日至12月31日。

据全国消协数据，2018年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品(含零部件)投诉19283件。从消费者投诉问题分类看，汽车相关投诉主要集中于售后服务、合同及质量问题，占比分别为32.2%、20.7%和20.0%。

涉及汽车售后问题的投诉，又以“不履行三包义务”、“不履行售后承诺”、“售后在三包期内收费修理以及经营者变动导致无法正常履行售后服务”为核心。在维权过程中，用户上门拉横幅、开工程车堵门甚至于打架斗殴屡有发生。

“其实不是我们不履行三包义务，出了质量问题是找商家没错，但是退还是换，经销商根本没有决定权，一切都是厂家说了算。”一家4S店总经理说道。

此次东风雪铁龙主动授予消费者维权的武器，一方面体现了对自身产品的自信，另一方面也是其“以人为本”精神的落地。

相比汽车三包法“60天/3000公里以内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏”的免费退换车规定，东风雪铁龙推出的“7天包退换”是一条更具保障性的升级条款。对于车主而言，这一条款确保了后续的用车无忧，也保障了消费者最基本和最关切的权益。

东风雪铁龙组合拳加码中国市场

2017年至今，东风雪铁龙出现了连续性的销量下滑。但是从近期一系列的举动来看，东风雪铁龙并没有放弃中国。

除了发布“家一样的关怀” 升级服务品牌，东风雪铁龙还建立了Citroen Advisor系统，这可以理解为是一套属于雪铁龙的“大众点评”，已在中国全面上线。车主可以在线对我们的产品和经销商服务进行评价，并能第一时间得到反馈。

在产品和技术方面，东风雪铁龙未来5年将做到每年推出至少一款新车；现有的产品，也将根据消费者的反馈，优化车型配置和装备功能，提升产品魅力。按照车型“1+N”策略，推出多种个性定制版和专属版车型。

另外，针对中国蓬勃发展的新能源汽车市场，东风雪铁龙在2020年之后上市的所有新车型同步推出燃油版和新能源版，供消费者自由选择。明年东风雪铁龙天逸 PHEV将先一步上市，未来，东风雪铁龙新能源汽车阵营，将拥有纯电动、PHEV、微混等多种车型。

在消费者非常关注的排放标准方面，东风雪铁龙会提前三年完成国六B排放切换。而且国六发动机的全系升级，实现三升一降（功率提升、扭矩提升、操控提升、油耗下降）。2020年起，东风雪铁龙全部车型将全面实现国六B，比政策要求提前三年完成。

在智能互联和智能驾驶方面，东风雪铁龙除了搭载PSA的ADAS智能驾驶辅助系统外，还先于其他合资品牌竞争对手一步采用了斑马车机系统。除此之外，母公司神龙汽车已经正式加入了百度的Apollo自动驾驶生态圈，计划在10月初在上海开始测试，为下一步L3级自动驾驶技术在东风雪铁龙和东风标致品牌的落地应用做准备。

“东风雪铁龙现在的确遇到了困难，但我们要相信一个百年品牌的自我修复能力。”东风雪铁龙一位高层曾这样说道。客观而言，东风雪铁龙的产品性能并不输给德系、日系，独特的造型设计和操控能力更是让它在中国拥有数以百万计的忠诚铁粉。

汽车行业的竞争是一场马拉松，所有车企都曾经历过挫折。坚定对用户负责，以人为本，为用户提供满意的产品和服务，东风雪铁龙势必将度过难关。