张焱：为客户服务，奔驰永远是认真的！
“又闻子规啼月夜，愁空山，蜀道之难，难于上青天。”9月5日成都车展媒体日，梅赛德斯-奔驰以一首《蜀道难》开场，颇有深意，这表明大气的奔驰并不避讳前行路上面临的各项挑战，甚至在日新月异的大环境下琢磨出一套独特的“处世哲学”。
顺境时谦虚谨慎，逆境时泰然处之，必要时审视自身，梅赛德斯-奔驰立足中国市场，深化本土合作，并以“丰富的产品、优质的服务、多元的品牌体验”三大法宝站稳脚跟，“以客户为尊”梅赛德斯-奔驰正在引领一个新时代。
即顾眼前，更顾长远
告别倪恺，梅赛德斯-奔驰在中国迎来新的掌门人。
发布会现场，刚刚就任仅几天的北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官杨铭首次亮相车展现场时表示，“中国是梅赛德斯-奔驰全球最大的单一市场，我将与我的同事、经销商合作伙伴们并肩作战，继续书写梅赛德斯-奔驰在中国市场的成功故事。”
数据显示，2019年8月，梅赛德斯-奔驰及smart品牌向中国客户交付60793台新车，实现了11%的双位数增长；1-8月，梅赛德斯-奔驰及smart品牌共在华交付470890台新车，同比增长3%。
梅赛德斯-奔驰想要续写成功其实并不轻松。7月，中汽协对2019年全年汽车销量（批发量）的预判由2800万辆调整为2668万辆左右，“这说明大家对今年整个汽车市场发展并不是特别乐观。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱说道，“但今年前7个月豪华车市场还是达到了12%的增长。”
逆势两位数增长的背后，意味着奔驰在中国豪华车市场的竞争难度又多了几分。“对于奔驰来讲，无论是在什么样的行业背景下，我们始终坚持回望初心、回归本源。业绩和销量数字并不能成为衡量我们业务发展的唯一尺度或最高目标，坚持做好正确的事，就是我们对品牌未来发展采取的最负责任的做法。”
“坚持做好正确的事”是奔驰在华的处世哲学，面对行业和市场的不确定因素，梅赛德斯-奔驰奔驰既顾眼前利益，更顾长远发展。
产品和服务是本源
如果要用一种比喻来形容的话，梅赛德斯-奔驰更像是一位智者，顺境时谦虚谨慎，逆境时则泰然处之，用一双慧眼洞察人心。“我们通过整个市场的变化和发展了解客户究竟需要什么样的产品和服务。”
2019年作为梅赛德斯-奔驰的“SUV之年”，SUV家族担当起奔驰销售体系的中坚力量。
前8个月，国产车型为整体销量贡献3/4份额；轿车家族继续占据整体销量半壁江山，长轴距A级轿车、C级车、E级车、S级车均保持细分市场竞争力；SUV家族持续释放增长潜力，备受消费者青睐的GLC SUV也于8月迎来了改款车型；新生代车型为在华整体销量贡献近1/5的份额。
拥抱“电动化”则是梅赛德斯-奔驰应对未来市场变化的又一策略。作为梅赛德斯-奔驰电动科技品牌EQ旗下首款车型，全新EQC纯电SUV承载了汽车发明者百年的品牌积淀和造车工艺，它的每一针缝线、每一根螺丝、每一股电流、每一项服务，都在讲述奔驰如何“用心，定义新电动出行”。
全新EQC纯电SUV是最早登陆中国市场的国产纯电动豪华车型之一，也是豪华品牌中率先采用中国国产电芯的先行者，除了肉眼可见的全新“先锋豪华”设计美学和奔驰最尖端的智能科技，梅赛德斯-奔驰还专门针对中国市场推出了电动车出行相关的全方位无忧服务。
“星”级充电服务包括家用智能充电墙盒、公共充电桩、救援救援充电服务，城市热点地区代客充电服务及梅赛德斯-奔驰专属充电站。未来将基于客户不同使用场景的使用需求力图进行全面覆盖。“我们在前期做了大量的准备，让全新EQC纯电SUV一旦推出就能够达到客户服务的‘奔驰’标准。”
为了更好地保证电动出行服务，梅赛德斯-奔驰率先在目前的经销商体系中甄选了19个城市的59家奔驰的经销商来做全新EQC纯电SUV的销售和售后服务；并将在北京和上海率先开设3家梅赛德斯-奔驰EQ体验站；此外还推出了梅赛德斯-奔驰App，让对电动车感兴趣的客户能够通过App了解EQ品牌在中国的最新进展。
不忘初心，将心比心
奔驰根据不同的客户需求和客户服务将经销商网点分为6种形式：分别是4S店、城市展厅、便捷服务中心，AMG中心和二手车专业展厅，还有以EQC销售城市为主的梅赛德斯-奔驰EQ体验站。“其实早在2018年，奔驰就发布了经销商‘2020网络升级计划’，旨在将经销商网络由‘智能化’向‘智慧化’升级。目的就是通过数字化手段，利用新的服务流程为客户提供无缝的、交互的优质店面体验。”
如今，网站、微信、APP应用程序和车机四大线上平台与六大线下销售网点的互联互通，让梅赛德斯-奔驰始终保持逆势上扬的态势。今年前八个月，梅赛德斯-奔驰在华向客户交付超过47万台新车，除了极具竞争力的产品，“还有梅赛德斯-奔驰始终如一、以客户为先的卓越服务。”
奔驰展台随处可见的《服务公约》似乎也在昭示着奔驰正在重新审视“以客户为尊”的真谛。
梅赛德斯-奔驰一直在坚持做正确的事，《服务公约》正是其中之一，也是梅赛德斯-奔驰坚持 “以客户为尊”的又一体现。虽说《服务公约》白纸黑字明文规定，但真正实施起来难度可想而知。
“我们也和经销商合作伙伴去积极探讨用什么样的方式来保证《服务公约》的实施。我们甚至推出了一个叫“变革管理”的新培训课程，因为无论对我们自己还是经销商而言，这都是一次非常重要的变革，认识变革、管理变革才能顺利完成过渡。”张焱表示：“客户在消费购车过程当中，对我们整个经销商的满意，也是一个循序渐进的过程，虽然严格执行起来很辛苦，但是我们在关键时刻也多次表态，我们与经销商合作伙伴会坚定地一起做下去。我们一直在强调‘将心比心’，成语竭泽而渔、舍本逐末其实给了我们启示，所以我们一直在强调回归本源，那就是产品和服务；这不仅仅是利润的问题，而是关系这个企业未来还能不能存在的问题。”
据了解，发布《服务公约》当日，开通客户电话专线的第一天就接到了近三位数直接的客户反馈。对奔驰而言，客户电话专线最重要的是了解客户的诉求，“随着《服务公约》的逐步实施，现在客户的电话变得少了，每天基本保持个位数，而其中大部分是对服务的反馈。”梅赛德斯-奔驰以“以客户为尊”方面的决心可想而知。张焱还举了这样一个例子：“北京一位窦先生，之前一直在看车，看了四五家，最终在奔驰实施了《服务公约》之后，选择了奔驰。问他为什么，原因很简单，他说唯有奔驰是不强制消费的。”
