非奔驰，无以称引领｜专访

驾仕派 2019-09-07 16:05:10

成都车展上，奔驰带来了30款车型，发布了6款燃油版新车，从25.98万元的全新B级车，到307.88万元、全球限量130台、中国限量发售仅20台的 AMG S 65 L典藏版，并宣布了AMG A 35 L 4MATIC及先型特别版40万元起的预售价格。

不仅如此，奔驰还带来了全新EQC 400 4MATIC纯电SUV创世代1886限量版的首秀，并宣布EQC 400 4MATIC车型正式开放预订。

参展车型数量之巨，不仅涵盖各个细分车型区间，还包括传统燃油车和国产纯电动车型，这是奔驰以产品，引领行业的姿态。

而走进奔驰专访间，墙上醒目的《服务公约》则提示了我们奔驰的另一面，联想到在之前驾仕派对于奔驰4S店的探访中，《服务公约》在消费者购车时的环节中“无处不在”，张焱在发布会上那句话也因此得到证明：

为客户服务，奔驰是认真的。

对北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱的采访，大家也从贴在墙上的这张《服务公约》说起。众所周知，奔驰在全国已经拥有超过600家4S店，短时间内推行这样一份看起来直接影响经销商利润的举措，难度可想而知。是什么让经销商愿意接受并且落实《服务公约》？在座媒体们似乎很想探究其中用了怎样的手段和措施，张焱的回答却出乎我们意料。

他说，在整个过程中，厂家做得最多的，是和经销商的沟通。通过这些和投资人、管理层、一线员工的深度沟通，真正做到“将心比心”。

“这样的情况可以持续么？”

“不公开不透明的强制消费，换作你是消费者，你又是否愿意，你的体验如何？”

张焱说的一句话令我深刻，那就是在和4S店投资人以及管理者讨论《服务公约》的推行时，说到“竭泽而渔”这个成语，“从某个层面上来看，这不是利润问题，而是企业在未来还会不会存在的问题”。

把客户服务提升到生死存亡的高度，并真诚促进从投资人、管理层到一线员工对于服务的“换位思考”，这就是《服务公约》在短时间内推行得如此到位的原因。

而从驾仕派来看，所谓“到位”，并不是说像专访间都醒目贴上《服务公约》这样表面的动作，而是说每个与消费者直接接触的人，都明白“服务”对于未来的意义、“服务”对于奔驰用户的价值。

张焱坦陈，2019年整个行业都很难，中国车市进入20年来首次负增长的通道之后，却有助于每个从业者去思考汽车行业的本真。奔驰无疑有着丰富且令人向往的产品，与此同时，奔驰也希望能够提供力求行业“最好”的服务。

如今，是否“最好”自然交给消费者来评判。但选择在这个时候，做别人不肯做、别人没有做的事，奔驰展现出了一个引领者的姿态。

而针对客户反馈，张焱还有一句话令人印象深刻。他说，“不希望热线电话是0”。《服务公约》上字号最大的，除了两个“绝不”，就是投诉热线的400号码。张焱说在《服务公约》推出的首日，后台热线电话就接到了三位数的来电。这其中并不全是“投诉”，还有很多在服务环节上的反馈。而今，热线电话依然经常响起，与之变化的是，投诉越来越少，反馈在变得越来越多。

“每一个真实反馈都很珍贵”。而发现问题本身，亦是提升自身的契机。从采访中我惊讶地看到，《服务公约》似乎跳脱出一纸“约定”本身的意义，它还变成一个窗口，正是这些坦诚相待的对话，令服务者与被服务者，一同看到“服务”真正蕴含的价值。

一个以如此心态做事的企业，你很难想象它会做得不好。2019年1-8月，梅赛德斯-奔驰及smart品牌在华累计交付470,890台新车，同比增长3%，再次创下同期销量纪录。

而引领，不仅是做别人不肯做、不敢做、没有做的事，还有前瞻于时代，对于产品的革新。

此次成都车展上，梅赛德斯-奔驰宣布，其电动科技品牌EQ旗下首款车型——全新梅赛德斯-奔驰EQC纯电SUV开放预订，将于11月正式交付给中国客户。而目前，奔驰从19个城市甄选出59家经销商商为EQC车主提供纯电动时代的出行服务。

张焱介绍，奔驰为全新EQC纯电SUV量身定制了全方位无忧用车体验，其中，MBUX智能人机交互系统所配备的EV优化路径规划功能，可以根据能耗、路况和充电站使用情况等实时信息优化导航路径。而全新“奔驰充电”体系提供的“五星”服务可以涵盖家用充电、公共充电、品牌充电、应急充电、代客充电等等电动车出行的每一个使用场景，通过线上线下的无缝衔接，为客户实现真正的“无忧”用车。