专访奔驰吴辰：当“走心”成为核心

2021年上半场已过，别人着急发布销量数字的时候，奔驰在北京邀请我们参观了一家4S店。

在这家叫做波士瑞达的奔驰4S店，令我印象最深刻的是一些细节，比如那些10年了还像新的一样的维修车间地砖，比如收纳维修设备和工具的库房成为整个建筑中最贵的一间屋子，比如摆放在客户休息区由店内员工手工制作的糕点。

波士集团的董事长、总裁朱领军和北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁吴辰一起接受了我们的采访。这样的形式我其实也是第一次遇见：

一家领军地位的豪华品牌车企，将半年沟通会，放在一家4S店的会议室。受访对象是奔驰在中国主管客户服务的首位中国本土高管（此前这个岗位一直由外籍高管领衔），以及一个投资人。

所以我很容易理解吴辰所说：对于厂家而言，服务好客户的第一步，是服务好经销商，因为他们才是客户们直接接触到的人。对于奔驰而言，他们希望厂家-经销商-客户这样的关系，“像铁三角一样稳固”。

吴辰在奔驰已经工作了20年，他毫不讳言地称奔驰为“伟大的公司和伟大的品牌”，而针对他所负责的客户服务板块，他说“客户服务与其说是一门生意，

不如说是一份事业与使命。”

说这样话的人，或许很多。但是，敢于将这样的话打在PPT背景上的人并不多见。尤其是对于奔驰这样素来追求严谨的企业，

如果你只是说一说，那也只是“说过”。但是当你写出来，作为背景和注脚，那就意味着，这是一种承诺。

所以，最打动我的其实也不是这些话语有多精巧，词汇有多动人，而是吴辰在说这些话时候的样子。

他眼里有光。

一个人在你面前，他是念念稿子应付一下，还是真的把心掏出来给你看，面对面的时候其实很容易判断出来。这也正如服务本身—— 一个车主和品牌发生关系的场景，有80%以上都在服务环节上。服务除了涉及技术层面，

你是一种上了大当内心不舒适的感觉，还是清清楚楚明明白白的畅快花钱，在同样的情况下这是截然不同的两种体验，这种“截然不同”大多数时候不是谁刻意为之——很可能只是基于信息不对称不透明，沟通不全面而已。

所以在店里，我看到一些旨在为了消除这些不对称不透明不全面的细节，包括一进店内随处可见的“服务公约”和“待客之道”，包括在维修接待区域内的轮胎解剖展示区（用以展示轮胎构造、什么情况下更换以及轮胎的一些使用常识），还有常见耗材的展示区域（不仅展示了这个耗材长什么样子，还明确标注了它的使用寿命和厂家建议的更换公里数）。

尽管现在的汽车用户对汽车本身越来越了解，但是这样直观详尽的展示，还是让我大开眼界。这都远远要比那些占据一面墙的表格、让你签署的冷冰文件都要来得直接——甚至于你第一次来更换机油机滤的时候就可以顺便了解到下一次你该换什么、它长什么样子、你为什么要换。

我看到这样的展具设置，是真正站在用户角度去思考而得出的结果。当提供服务的人，眼中全是对方而不是自己的时候，他会做出和“规定”和“流程”不一样的动作。

比如这家4S店，他们在8年前就推出了“波士等您到9点”的延时服务，就是因为他们观察到很多用户为了保养可能要请半天的假，但是如果提供到9点的延时服务，车主下了班过来就可以在当天做完保养。这项服务是典型的“站在客户角度而不是自己”，因为站在自己的角度，既没有厂家规定必须这样执行，更是要耗费更多的心力物力财力去做这么一件事。

至今，每天仍有几十组客户使用了这一项延时服务，他们在9点过开着车回家的路上，我想他们一定内心是圆满的，因为他们处理了一整天需要处理的很多事情，甚至将本来需要耗费半天的事情也顺利解决，这种舒畅，便是一种在享受了用心服务之后的体验和感受。

吴辰的一句话让我印象非常深刻，他说：

但“走心”本身也不是可以量化的，因为你不能去按照一板一眼的标准化，去要求提供服务的人“你要走心啊！不走心就扣钱”，所以，吴辰说的另一句话就特别好：

是不是把客户放在首位，就像是我前面所说：一个人站在你面前，是真心诚意还是走个过场，都是可以很明显感受得到的。正如我去过很多个奔驰店的客户休息区，有的店提供奶油蛋糕，有的店提供曲奇饼干，这无疑都很好。而波士提供的是，看起来不如蛋糕店视觉效果那么好，但是一眼望去就是“手作”的糕点，那都是这家店的员工亲手烘培的作品，你吃起来也会感到没有那么甜、没有那么多香精的味道，朴实得就像是你家邻居某一天敲开你的门，略带羞涩地端给你一碟她今晚刚做的提子蛋糕。

大多时候，打动我们的不是浮华的表象和绚丽的词藻，打动我们的，就是在这样匆忙的时代，还有人这样惦记着你、把你记在心里。

吴辰把《服务公约》、“客户权益官”、《星享指南》、《待客之道》和“客户服务三项温馨建议”合并在一起称之为“五个一”工程，“一个准则、一个岗位、一个指南、一个之道和一套建议”，其核心价值观总结起来也不过是两个字：用心。也正因为如此，在奔驰的客户服务领域，他们用“心豪华”来概括自己的愿景。

对汽车服务领域观察的这十几年来，我看过很多的标准，看过很多的流程。唯有最近两次在奔驰4S店的实际探店，我看到在流程和标准之外，这两家店在将服务呈现给客户的时候，其实有着很大的差别。比如成都这家店它有很多自然元素，在很多角落都营造了自然疗愈的氛围；而北京这家店有更多功能区分，高尔夫模拟球房和独立按摩休息室都很受欢迎。

但他们相同的一点是：都愿意站在客户的角度思考——他们究竟喜欢吃什么呢？他们在等待的时候究竟喜欢怎样的氛围？怎样设置，会更能让他们感受到这份用心？

当你愿意站在这样的角度去思考问题的时候，我想你得出的答案一定不会是标准化的。因为，没有一种方法能够适用于每一个人，也没有任何一条正确的道路可以顺利抵达每一个人的内心。

所以问题不在于方法——在于你究竟要让他感受到什么。

吴辰说，他们内心有着一样的愿景，那就是要把“用心的豪华”，渗透到和客户接触的每一个触点。而正是基于这一份“用心”，有很多条路，可以被他们创造出来。

驾仕总结：

世上无难事，只怕有心人。这句话用在奔驰对于服务的理解上再合适不过。

2021年上半年，奔驰共交付441579台新车，同比增长27.67%，“新豪华”的产品力，匹配“心豪华”的服务力，是我们可以总结到的关于长续发展的最好经验。然而谁都知道制胜法总是在于“软硬实力都要强”，但你衡量的标准究竟是什么呢？是利润指标还是销量排名？

很明显，在半年总结的形式上，奔驰完全呈现出了对于客户服务的重视程度。波士集团运营总监赵玉江在带着我们讲解介绍的时候满头都是汗，不仅仅是因为在北京入伏的第一天他穿着全套的西装，也因为重视我们的来访而有些许紧张。但我感受到的是：他始终是真挚的，始终也是内心充满自豪的。

这些年中，我接触过很多的奔驰4S店管理人员和基层人员。正如在奔驰工作了20年的吴辰在开场白中所说，

我看到这些年，在奔驰无论是厂家人员还是4S店工作人员他们都怀有的那一份真挚和自豪，“汽车发明者”对于他们而言不仅仅是一个岗位，也是一种趋同的价值观。

无论是“The best or nothing”的坚决，还是“心所向 驰以恒”的执着，或者是针对于服务而言“用心的豪华”，你要知道一个愿景的力量，它必须通过一群人在每个环节上的传递才能实现。它不是喊喊口号，也不是仅仅将这些印在墙上。

它要通过细水长流严丝合缝的持久传递，最终印在客户的心里。

2020年开始，中国成为世界上汽车售后服务最大的市场。而对于奔驰而言，他们不仅在服务全球最多的客户，也在服务全球最年轻的奔驰车主。这也就注定了，奔驰为中国消费者所提供的服务是独一无二的，因为没有哪个国家的车主能够如此年轻、如此走在时代的前沿。

“时代瞬息万变，没有一种一成不变的方法是适合所有品牌的。但万变不离其宗的是以客户为中心。”

毫无疑问的是，未来的汽车市场，竞争是属于服务的。而那些选择“用心”的人，要比任何人都更明白，“用心”它基于某种人类的情感体验，因此无可衡量，更是永无止境。