我的凯迪拉克服务顾问竟然“远离”我了！

可他竟然慢慢“远离”我了。

别当真，这只不过是句玩笑话。

现在，王昕不会再像之前那么做了。当然，这不是因为凯迪拉克降低了服务标准。而是凯迪拉克的服务有了新变化。这都和今年上线的MyCadillac 超级App有关。

看看下面这张图：

点击App首页中间的上门取送车才发现，凯迪拉克有专业合作伙伴来执行这项服务了。这也是为什么王昕说那句话的原因。虽然这变成了一个收费服务，但作为车主，我也完全能理解。毕竟从2013年到2019年，凯迪拉克的用户数量翻了好几倍了，单靠4S店是不可能提供这样的服务的。而与第三方合作的模式，才是有利于主机厂、4S店长期健康发展，最终能够保证服务质量、对用户有利的方式。

仔细看一下MyCadillac 超级App会发现，刚才提到的预约保养上门取送车服务只是这款软件其中的一个功能。凯迪拉克服务推出了30秒掌上保养新概念，车主在MyCadillac超级App上仅需简单触控，便能预约专属服务人员上门取送车的方式，基本已经领先了市面上几乎所有的汽车售后软件，是豪华车服务领域的标杆。

不仅如此，凯迪拉克将与用户相关的买车、用车、维修保养、二手车金融服务、精品、车主俱乐部、资讯等全部融合在了一个App里面。用官方的话说，这个App“是依托创新移动互联科技为用户打造的高效便捷智能化整合服务平台”，可以“提供维护保养、支持增值、服务延展等三大类、二十一项整合服务。” 车主仅需通过“MyCadillac”一键式操作，即可满足用车全生命周期所需的各项功能，包括在线预约、上门取送车、远程签单、远程跟踪、在线支付及评价分享等。换句话说，在你买车后的所有需求MyCadillac都囊括了进去，形成了一个完整的闭环。

真的方便了很多。

想想以前的场景，预约要打电话，取送车要先打电话联系，确认维修项目也要打电话，修没修好也要打电话或者通过微信通知，修好后刷卡付款，最后等着400回访。是不是很麻烦？但这是目前绝大多数品牌的车主在售后服务方面所要经历的。凯迪拉克用一个App全部解决了。从此，我不用再跑4S店了，也不用再因为用车而做很多的沟通。汽车售后面对面的时代结束了。我不知道有多少人和我一样有打电话恐惧症，我想给这个App说声谢谢。和我一样的用户应该不会少。因为这个App据说已经有超过36万的车主用户了。他们开始享受新美式豪华的体验。

这还只是维修保养上的方便。再举几个凯迪拉克服务进步的例子。以前的MyCadillac App上是没有安吉星服务的，现在安吉星服务也被整合进来，安吉星的购买通过超级App就可以实现，不用再上天猫了；二手车购买及二手车金融也是这次的一大亮点；更不用说车主一直都很喜欢的俱乐部和精品，这次也整合到超级App了，而且精品数量、类型和品质都有了长足的进步。

然而，你以为这一切都是因为做了一个App吗？

现在做个App其实很简单。但与简单的社交工具不同，一个面向车主、准车主的App，其背后的系统工程才是最重要的。每一项业务背后可能都是一个较大的子系统，都需要软硬两方面的实力。

得益于安吉星和移动智能终端技术，凯迪拉克可以通过远程诊断了解车况，这样就可以更精准把控车主需求，进而提升效率；取送车环节，同样得益于安吉星，取送车可以不用车主和服务人员对接了，完全实现无感服务；维修环节车主可通过MyCadillac超级App实时查询车辆维修进度，及时了解车况；后续结算，车主通过App核验维修项目后支付……

而这些的基础，则是超过90%的凯迪拉克服务站点已经上线的上汽通用E-Service 2.0智能化电子服务系统。这一系统有六大功能可以和大家分享，分别是：

• 车况主动预知：安吉星车辆检测报告、智能推荐保养项目、My Cadillac超级App

• 全新尊崇接待：LED提示欢迎接、待双向屏幕、IPAD车辆预检入会

• 透明车间管理：透明车间调度、效能报表分析

• 车辆远程监控：远程监控视频、维修状态看板

• 远程移动结算：维修旧件展示、移动便捷结算

• 建立KPI管控体系：建立SGM中心端报表、设定KPI标准指标

除了这些系统化的流程，还需要一个个技艺精湛的服务技师来具体执行。我挺喜欢在现场看师傅帮我检修车辆。看到他们一丝不苟的工作，自己对维修结果会多一份信心；聊天过程中听他们解释各种专业问题，也是一种收获。

维修看上去简单，却需要有这么庞大的系统来支撑。这就是所谓的体系吧。以上，再加上专业人员和专业设备，可以说是硬实力。那么软实力呢？

首先是服务网络。截至目前，凯迪拉克已拥有近300家经销商销售和售后服务网络，覆盖全国100多个主要核心城市和地区；在三、四线城市也拥有高规格小型销售服务网络。这些保证了服务质量和服务效率。

然后是人。前面我讲了一堆App的好处，不用和人面对面等等。其实，我对我的服务经理王昕非常信任，我很愿意和他打交道。当我看着他时，我所感受到的就是他在想着怎么帮你解决问题。没有任何的虚假逢迎。这是我特别想要的一种客情关系。除了日常的沟通，服务人员的整体素养也会影响到客户对品牌的感知。为了整体上提高人员素养，凯迪拉克也做出了尝试。在凯迪拉克看来，客户服务经理是凯迪拉克在终端服务面向车主的重要窗口。他们针对售后服务人员推出了风范学院大赛，采用“风范指数模型”作为考评标准，从社交、专业、才能、创新和品味五大方面全面评价参赛选手的综合能力。这种拔高培训，对于客户服务体验的提升是明显的。虽然现在APP已经整合了售后全流程服务，但是人与人的交流依然不可或缺。有时候，我们也更习惯人与人面对面融洽沟通的时光。

还有就是我特别喜欢的凯迪拉克车主俱乐部和Cadillac Life。车主俱乐部到今年9月已经满五年了，会员人数已累计超过71万。高尔夫巡回赛、凯迪拉克北美游学营等等已经成为车主俱乐部经典项目。凯迪拉克生活方式Cadillac Life则是以品牌文化体验为内核的客户关系管理体系，其中有四大板块，分别是 “风范体验”、“凯迪拉克精品”、“风范合作”、“风范车主志”。而我则是“凯迪拉克精品”和“风范合作”的常客。

车企数字化转型，看上去就是把业务搬到App上。然而，这背后竟需要这么庞杂的软硬件支撑。今年4月份上海车展期间，我和凯迪拉克市场营销部部长冯旦有过一次聊天。当时冯旦说，今年上半年销量要可以缓一缓，但品牌和服务要提升。这其中，不仅仅是一个App的提升，更多是背后整个软硬件体系的提升。而这个提升的过程，何尝不是几年来各种尝试的结果。没有当初服务经理送车上门，可能就没有今天取送车的第三方合作。豪华座驾，本身就要有豪华服务与之并驾齐驱，可以说，凯迪拉克已经走在了其他豪华品牌的前头，用科技打造更省事、省心、省力的服务体验。

王昕，谢谢！再会！