钟观 | 捷豹路虎：买车只是一瞬间，服务却是天长地久
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车企要留住客户的心、树立起产品和品牌口碑，服务至关重要。有多少车企真的意识到这一点，并付诸行动呢？
捷豹路虎自2014年提出“客户至上”理念以来，做了大量细致而缜密的工作，以确保这一理念在客户服务中的落实。依托客户服务领域的大力投入与持续优化，获得了广泛的行业认可。
2019年8月26日，“征天地 尽从容”捷豹路虎品牌客户服务媒体体验日活动在香格里拉举行。
活动中，捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构、客户服务执行副总裁王军先生围绕“客户至上”核心经营理念，分享了捷豹路虎在2019年提出的“管理智能化、服务人性化、品质专业化和品位尊贵化”的客户服务战略升级，并率先发布了捷豹路虎“服务优享计划”10大亮点措施。
“5+10”的指引
基于对汽车行业数字化发展潮流以及消费者的使用习惯，捷豹路虎提出了客户服务的管理智能化。在优化现有“车辆电子健康检查报告”的同时，又推出了智能化保养提醒、超时工单追踪、SOTA云端软件升级等服务项目。通过对大数据及最新技术的应用，为用户提供个性化的服务建议，同时提升服务的时效性。
此外，捷豹路虎致力于打造客户的智享移动“家”，不断优化捷豹+/路虎+App，1个数字平台，连接售前售后2端，延展3类管家式服务，整合25大功能，使客户掌间即享英式管家般的尊享服务。
服务人性化是捷豹路虎着力最多的领域，这不仅仅是捷豹路虎“客户至上”的理念，更为了让客户切实体会到品牌的温情陪伴。除常年为客户提供的“四季关爱活动”，以及为3年以上车主提供的“尊享优惠”以外，捷豹路虎今年还推出了“二手车车主回家”的礼遇，并持续让利客户，进一步降低了客户的用车成本。
捷豹路虎还针对女性车主推出女性专属道路救援服务和女性车主课堂，为广大女性营造细致贴心的服务体验。
对售后服务流程的标准化，以及服务人员的专业化的重视，是捷豹路虎的传统。售后服务流程标准化，确保每一个环节的客户体验都品质如一；品质专业化是捷豹路虎对自身的基本要求。
品位尊贵化的提出源自对于客户需求的深入体察。除了在经销商店端持续推广源于英伦管家式服务的“客户体验经理”之外，捷豹路虎还推出7*24小时“在线管家”，客户可以通过“捷豹+/路虎+”App、微信公众号或服务号随时体验贴心服务。
为了进一步践行“客户至上”的核心经营理念，把体系化的服务落到客户体验的实处，捷豹路虎隆重发布了“服务优享”10大亮点措施，旨在为客户带来周到细致的服务体验。
自客户拥有一台捷豹路虎品牌车辆开始，从预约检测到透明报价、从专业技师到纯正配件，从免费车辆电子健康检测直至车辆清洁，捷豹路虎确保交付车辆的焕然一新。
高质发展的保障
自2010年进入中国市场以来，捷豹路虎一路稳健成长。经过九年的努力，中国已发展成为捷豹路虎全球增长最快的市场。在这种情况下，捷豹路虎要想继续深耕中国市场，那就必须不断提升服务品质，优化客户体验，令原有车主满意的同时，吸引更多新车主的加入。
早在今年年初，捷豹路虎就提出了由高速发展向高质发展的转型。在“增量市场中”，汽车厂商的关注点往往在提升销量上。在捷豹路虎看来，低迷的市场环境是个“提升自我”的好机会。
对于捷豹路虎来说，今年是一个变化和调整的年份。捷豹路虎并没有把销量作为今年的主要目标，经历了过去五六年的高速增长后，捷豹路虎认为现在到了一个调整期，而在此期间，品牌的建设、客户体验的建设，以及更好地导入下一代产品则更为重要。
作为拥有全价值链体系的捷豹路虎，也将在保证高标准研发、制造水平的同时，继续提升销售与服务能力。为了更好地服务中国用户，捷豹路虎今年进一步升级了客户服务战略，为客户带来细致周到的用车体验，把体系化的服务落到客户体验的实处。
2019年是路虎新产品导入的重要年份，大部分产品是在今年下半年，甚至是年底上市，而产品销售则主要在明年。因此，今年最重要的是夯实品牌基础，提升客户体验，做好新产品导入，为今后的销售打下更坚实基础。
钟述
产品同质化的竞争在豪华品牌最为明显。这种情况下，决定一个品牌美誉度和忠诚度的关键因素就在于服务。相比较产品的个性化、人性化而言，有针对性、具有较强专业性、开放性的客户服务，恐怕对于豪华品牌的品牌建设才是最为关键的。
捷豹路虎品牌将在“客户至上”核心经营理念指导下，通过“服务优享”计划，将“管理智能化、服务人性化、品质专业化和品位尊贵化”的客户服务战略落到实处，为客户带来“更透明、更便捷、更尊贵”的客户服务体验，可以让每一位客户随时都能放心驾驭，远征天地之间。
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