在存量市场拼增量，凯迪拉克不只想做销量上的黑马

这一次，销量之外，凯迪拉克再次成功引起大家的注意。

如果说2018年只是中国车市寒冬的开始，那么从2019年上半年国内汽车销量数据来看，部分车企恐怕已经真正感受到了“冬天”的到来。但整体销量的下滑，并不代表所有细分市场都在收窄，反观上半年国内豪华车市场，排名前五的车企，除了奔驰销量微降0.95%，其他品牌均在大环境降幅超过10%的情况实现了逆势增长。

究其原因，从2009年中国车市的销量井喷到现在已经过去了整整十年，当初购车的不少用户如今已经陆陆续续有了再购需求。有部分经销商数据显示，在当地2019年的购车用户中，第二次及以上的购车用户比例已经超过40%。所以，无论是原本就拥有豪华车型的再购置换，还是换一辆“更好的车”的内在需求所带来的“消费升级”，在选择豪华车面前，消费者都已经有了充足理由。

在这一背景下，相比国内车市存量竞争的整体大环境，豪华车市场目前在一定程度上还可以算得上是一个增量市场，这也是其细分销量能够“局部开花”的原因。但局部的增量市场终究会随着整体大趋势转为存量竞争，面对至少五倍于维系一个老客户的新获客成本，要在产品日趋同质化的存量市场继续取得增量，那么客户的服务质量就显得至关重要。

作为客户满意度的基础，售后服务自然是打造品牌口碑中首先需要做好的一点。目前大部分豪华品牌在售后服务方面除了规范流程、严把质量之外，集中举措主要还是体现在价格让利方面，如奔驰星徽服务保养费用的多次调整，宝马对于长车龄车主的保养费用折扣，奥迪主打的多次保养套餐优惠购买等等。这些举措一来在满足用户需求的点上相对同质化，二来也非常容易模仿，只能说是独立的服务举措或者说模块化的优惠政策，并没有成体系地提升用户的服务体验。

要想形成品牌的差异化服务优势，在满足车主维修保养的一级需求之外，提高服务的“软”质量，创造满足客户痛点与盲点需求基础上的甜蜜点才是关键。凯迪拉克作为近年来发展迅猛的豪华车品牌，在2018年车市整体下滑的环境下，自身销量却逆势大增31.8%，除了自身优质的品价比之外，同时也得益于其对售后服务的长期关注。因为，如果不想在增量潮退去之时变成“裸泳”，诸如数字化服务等的全生命周期客户生态建设就必不可少，凯迪拉克显然深刻洞悉到了这一点。

早在今年4月上海车展上，凯迪拉克就已经在充分洞察到市场需求后，推出了“MyCadillac超级App”，这个App是基于上汽通用全新的7S模块化经销商服务体系，并且率先在豪华服务体验上的创新。据了解，从4月发布至今，MyCadillac已有超过36.1万的使用用户，并且针对高粘稠用户进行了精准推广，通过线上及终端广泛收集用户反馈，忠实用户的活跃度也在不断增加。不仅如此，8月16日，凯迪拉克在上海举办了服务开放日，主要针对其在今年上海车展推出的MyCadillac超级APP做了深入的讲解与体验。

简单来说，凯迪拉克推出的“MyCadillac超级APP”主要有以下几个特点：

• 这款软件真正做到了目前其他豪华品牌售后App尚未做到的将汽车售后服务线上、线下界限进行打通，并且可以完全覆盖车主在买车后预约保养、远程签单、在线支付等所有用车情景的全生命周期，可以说是所有品牌售后App中唯一将售后服务形成完整闭环的软件。

• “MyCadillac超级App”依托全方位、多渠道、全面覆盖的智能化服务体系，并以创新移动互联科技为手段，为用户提供“维护保养”“支持增值”“服务延展”三大类二十一项整合服务。
  

• 在数字化的服务流程体系和应用环境下，凯迪拉克车主将告别传统“面对面”和费时费心的售后服务模式，其推崇的全新30秒掌上保养新概念，只需指尖轻触屏幕，即可通过“MyCadillac”一键享受“便捷”“高效”“透明”的全流程“新美式豪华服务”。

现场，我们也对这款APP进行了大致体验。毫不夸张的说，活动一结束我便开始上网查询北京市凯迪拉克4S店的终端优惠价格了，因为作为一个典型的90后用户，我太明白年轻用户对于“高效率”、“省时又省心”的追求了，作为互联网的重度患者，我们更喜欢用智能、科技、互联的方式来解决问题。

以上这些，MyCadillac超级APP都做到了。

作为这款APP的主要亮点之一——凯迪拉克推出的全新概念 “30秒掌上保养”是MyCadillac很大的一个亮点，也是“指尖上的服务”吸引人的关键点之一。

顾名思义，只需要手指轻轻操作几下APP，就可以搞定原本冗长复杂的售后维修服务，包括在线预约、上门取送车、远程签单、远程跟踪、在线支付及评价分享等，像极了你平日里点外卖或者叫代驾的流程。这一点，可以说是彻底打破传统4S店的面对面服务模式。

而在“指尖上的服务”模式下，凯迪拉克也保证了流程的便捷性和安全性。

先来看便捷性。首先便体现在上门取送车和支付的环节上，虽说之前也有很多其他品牌的4S店提供上门取车服务，但要么是仅针对在店的VIP客户，要么是因为经销商人手不足导致无人接单上门取车。所以，凯迪拉克便针对此痛点做出了相应的举措，在活动结束后的专访中我们得知，凯迪拉克的上门取送车业务是凯迪拉克整合社会上专业的代驾公司进行操作，轻松解决了经销商人手不足的问题。

在维修保养完成后，车主可通过APP查看保养项目，确认无误后直接在线付款，省去来回跑4S店的时间，真正做到全程与4S店无接触。

 

其次体现在主动提醒车主进行车辆维修的环节上，凯迪拉克依托已上线超过90%的服务站点的E-Service 2.0智能化电子服务系统 ，“MyCadillac” 通过整合凯迪拉克移动互联科技和安吉星OnStar大数据，可以根据车辆行驶里程、机油寿命、轮胎胎压等情况，自动推送售后保养维修提醒，并向车主推送具体的保养和必须的维护项目，车主可以通过APP预约凯迪拉克专属服务人员上门取送车。可以说，这是一个“贴心车辆管家”，没有人比它更了解自己。

再来看安全性。在取送车环节上，凯迪拉克会先拍九张照片（内部一张和外部八张）并将其全部上传到APP，而4S店在接到车后也会立马对车做一个检查，确保这辆车始终都在用户的眼皮子底下。

其次体现在维修环节，凯迪拉克在所有经销商的售后车间都安装了摄影机并接入了MyCadillac 超级APP，整个维修过程都可以被用户实时监看。不仅如此，如果在维修过程发现订单外的其他车辆问题，凯迪拉克会先打电话提醒客户，如果客户拒绝修理，凯迪拉克会先跟客户解释清楚后果，并最终遵循客户的意愿。

此外，为了增加APP与用户之间的粘性，深得车主青睐的“凯迪拉克官方车主俱乐部”也被凯迪拉克整合在“MyCadillac”中，车主可以随时使用“积分管理”功能，并在俱乐部商城尊享Cadillac Life生活精品在线购买与相关服务，同时还能第一时间了解到“车主尊享活动”。

值得一提的是，凯迪拉克还针对老客户推出了一系列服务升级计划。在接待标准提升上将推出“忠诚客户特别接待流程”，同时也会根据客户参与售后服务的年限，定制化的打造相应的“长期忠诚客户维系计划”，使老客户获得相应的工时减免及优惠政策。

截至目前，凯迪拉克已拥有近300家经销商销售和售后服务网络，覆盖全国100多个主要核心城市和地区；在三、四线城市也拥有高规格小型销售服务网络，能够满足各区域、各城市、每个人、每辆车的维修服务需求。

▍写在最后

可以看出这一次，销量之外，凯迪拉克再次用售后服务创新模式成功引起了大家的关注。其实，凯迪拉克整体售后服务一直在业界及广大车主心中是受到充分认可的。去年，凯迪拉克荣膺由“中国汽车流通协会”颁发的“2018年中国汽车售后服务消费者体验卓越品牌”大奖，这一奖项对品牌销量和服务口碑提升起到了推动作用。在车型产品力同质化严重的今天，售后服务的好坏成为各大品牌打造差异化层次的主要方面。区别于市场上其他品牌，凯迪拉克此次推出的“MyCadillac”超级APP，用30S掌上保养新概念，打造更省事、省心、省力的服务体验，不仅为自己在售后服务层面树立了差异化的标签，更将豪华品牌的价值感进一步提升。

如今，这个中国汽车市场正在由曾经的以产品为导向向以经营用户为导向过渡，据悉，凯迪拉克官方车主俱乐部从2014年成立起，至今年9月将正式成立五周年，会员人数已累计超过71万。值得一提的是，新生代客户群体正逐渐成为凯迪拉克的主力消费人群，车主平均年龄为36岁，其中35岁以下的车主将近60%。我想，或许正是因为这一批年轻的消费群体，成长于互联网时代的他们对事物有着高效、便捷等一系列的要求，而他们的生活习惯刚好激发了凯迪拉克在售后服务层面的不断创新。

汽车行业目前正处在变革的阶段，现阶段的市场环境，在驱使新机会、新模式不断出现。如何通过数字化技术打造以客户为中心的生态圈，从而成长为以用户为导向的新业务体系，并创造新的生态价值，更是豪华品牌应该提前布局的事情，在这件事情上，凯迪拉克显然走在了行业前列，而一直秉承“豪华服务，本该如此”理念的凯迪拉克，将会在这条道路上一直前行。

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