售后痛点一击而破！听李东敏聊聊凯迪拉克的“指尖”服务

对于一家汽车品牌，尤其是豪华汽车品牌而言，要获得消费者长久的支持，品牌的口碑非常重要。而这种口碑，则是由多方面的积累汇聚而成，产品力、品牌服务、品牌形象，甚至做了多少公益事业都会成为消费者衡量一个豪华品牌是否值得购买的因素。

简单而言，消费者购买一台豪华车型的行为，并不能简单定义为一次消费，其更像是一次投资，消费者通过购买一台豪华车型，获得的产品、服务、满足感都是决定这次投资成功与否的条件。其中，能不能把消费者变成“回头客”，甚至免费的品牌宣传大使，服务是不可忽视的环节。

都说顾客就是“上帝”，但实际上，相较于做购车前的“上帝”，大多数消费者还是更愿意在产品出现问题的时候，受到品牌方一如既往的重视。

凯迪拉克，作为一家成立上百年的美国豪华品牌，进入中国市场也已经16年。凭借多年良好的售后服务体系和口碑积累，从2004年起已经积累了90多万的用户。而就在今年4月的上海车展，凯迪拉克推出了革新汽车行业售后服务体系的“指尖上的服务MyCadillac超级App”，用于消除消费者对于汽车售后服务的痛点。

截止到2019年8月16日，上海八百秀场举办凯迪拉克品牌服务开放日当天，APP注册用户已经超过36.1万，并且仍然在不断上涨。在服务开放日当日，上汽通用汽车凯迪拉克售后服务总监李东敏接受了【汽车维基APP】的采访，详解售后服务在凯迪拉克服务体系中的定位，而针对那些消费者在售后服务领域中的痛点、难点，凯迪拉克的MyCadillac超级App也有自己的解决之道。

如何评价售后服务对于品牌发展的重要性，李东敏举出了一个实例——“海尔兄弟”。李东敏表示，“在电器行业当中，海尔是靠什么在竞争中生存的？就是靠服务的口碑反过来带动了销量。”海尔兄弟通过售后服务提升用户的口碑，达到一传十、十传百的宣传效果，最终才能成为如今国内电器市场绝对的领头羊。

在电器行业，售后服务对于品牌发展的重要性显而易见，而在汽车行业，售后服务对品牌的其反向驱动作用更为显著，尤其是对于平均价值几十万以上的豪华汽车，售后服务的质量对于消费者在购买新车时的决定性作用完全不亚于产品本身的质量。

在各大汽车品牌的论坛上，围绕着售后服务的问题总会是消费者最关注，同时也是最难以预知的。毕竟当消费者在4S店看车时，店内销售人员总会全方面地给你介绍车的知识，但却从来没有人能准确的回答，消费者在购车完成后能获得什么样的服务。

李东敏表示，凯迪拉克从一开始就把售后服务作为很重要的一环，跟着品牌不断地成长和发展。品牌经过了长时间的发展，阶段不同对服务也会提出不同的挑战。现在凯迪拉克拥有全球最新、最标准的4S店硬件方面的标准，也有相应的接待流程——贴近用户服务需求的接待流程。

现在凯迪拉克仍然在不断研究对于消费者关于售后服务的痛点，并且不断优化售后服务的流程。凯迪拉克将现阶段消费者对4S店售后服务的痛点总结为以下三个方面：

“我们不必总是第一，但我们必须在我们所做的每一件事上都远远超过我们的竞争对手。这不仅适用于我们的产品和服务，也适用于我们的流程和结构，以及我们的成本。”齐普策在邮件中写道，“积极的精神将使我们能够抓住我们现有的机会，而不是指责当前的局势、条件、政治形势或特定的个人。这种积极的精神将反映在我们的文化中：工作越难，我们的解决方案就越创新。”

相对于消费者自己把车开到4S维修、保养的传统方式，已经有很多品牌通过APP增加了线上预约、在线诊断、等等售后服务内容，但往往都不能完全解决消费者实际用车的问题，例如车辆保养费用过高、体验频率低、4S店内人手不足等等，导致线上服务被迫中断。

而【汽车维基】了解到，针对上述三大售后服务痛点，凯迪拉克都已经有了针对性的解决方案，并且借助互联网、移动化的社会趋势，凯迪拉克将所有消费者需要的用车服务都转移到了“My Cadillac”专属APP，只要移动指尖，消费者便可以享受凯迪拉克便捷、高效、透明的“新美式豪华”服务。

根据官方介绍，MyCadillac APP可以为用户提供维修保养、支持增值、服务延展三大类，二十一项整合服务，包括在线预约、上门取送车、远程签单、远程跟踪、在线支付及评价分享等等。看起来与其他车企线上APP的介绍并无二致，但其实内有乾坤。

在专访过程中，我们也得以了解关于MyCadillac APP更多不为人知的优势，以及其如何针对性解决消费者的售后痛点。

痛点一：便利性

My Cadillac APP通过整合凯迪拉克移动互联科技、安吉星OnStar大数据，根据车辆行驶里程、机油寿命、轮胎胎压等情况，自动推送售后保养维修提醒，并向车主推送具体的保养和必须的维护项目。

车主收到提醒后，可以通过APP预约凯迪拉克专属服务，随后有服务人员上门取送车。即使车主不在现场，也可以通过安吉星OnStar远程开关锁功能，授权服务人员开启车辆。

同时，从上门取送车，到送站维修，都可以在My Cadillac APP中实时查看并全流程监控，服务结束后，车主也可以直接在APP上签单并付款。使用APP，消费者可以节省前后消耗数小时的奔波和等待。

而不同于很多同类型产品的上门取送车服务，常常由于店内人手不足而被迫中止，凯迪拉克通过与专业的代驾公司合作，收费标准与城市代驾服务基本一致，并且还解决了店内人手不足的问题。

痛点二：价格因素

传统的4S店服务费用，相较于一般的路边连锁店会高很多，本来就是消费者的一大心病，而在增加了上门取送后，对于费用的顾虑则会更高。

根据李东敏介绍，上门取送车的费用按照城市代价服务收费，来回大概是80元（根据距离远近，价格不同），而相对应的，线上流程会减少线下门店接待人力，通过APP下单，甚至可能会享受到更大的优惠。

此外，线上APP还推出了一系列的优惠措施，包括“轮胎买三赠一”、“两年以上忠诚客户，保养享受半折优惠”。

在李东敏看来，线上APP的难点在于客户的使用体验和他的使用频率。为了增加消费者的使用黏度，My Cadillac还增加了积分政策，消费者可以用积累的积分兑换Cadillac Life精品系列的产品，甚至还有高尔夫巡回赛、美国自驾游、北美亲子营等等活动。

痛点三：服务质量

线上服务最容易引起争议的，莫过于车辆在取送过程中的车况，以及服务过程中的维修保养流程。

为了消除消费者在保养维修过程中的不安全感，My Cadillac要求每一位服务人员上门取送车前，拍摄包括车辆内外共9张照片，并将照片上传至APP留下记录，而服务人员的取送车行程轨迹都将同步在APP，确保客户对自己的车辆状况一目了然。

车辆在4S店保养时，也是按照消费者的预约单来进行操作，如若在维修过程中发现其他问题，服务人员也会询问用户意见，在取得用户同意之后才会进行维修。

虽然目前凯迪拉克主打新美式豪华，用户群体也从原来的40+大叔变成了现在的80、90后小鲜肉，凯迪拉克也并没有忽视这部分消费群体。为此，My Cadillac特别推出了“忠诚客户特别接待流程”，打造更温馨的服务环境。同时也会根据客户参与售后服务的年限，制定相应的“长期激励计划”，使老客户获得相应的优惠政策和服务礼遇。

写在最后

李东敏表示，凯迪拉克现阶段在消费者眼中是不断创新，且对客户非常友好的品牌。2004年起，凯迪拉克在国内销售90多万台车，目前仍然留存在体系内的用户多达70万。而仅在三个月时间内，My Cadillac就已经拥有36.1万的注册用户，随着凯迪拉克品牌服务的不断优化和升级，未来凯迪拉克用户基盘的数字仍将不断增加。