车市越是不好，越要学会如何正确“服务”-有车以后

早在中学的时候，就听老师说欧美那些真正的发达国家，是不会单纯靠第一、二产业来拉动一个国家GDP，当然产业结构的高级化是标志着一国经济发展水平的高低和发展阶段。

我不敢断言当第三产业或者第一、二产业谁是经济之根基，但以各类服务或商品为主的第三产业，除了金融、信息、餐饮、文化旅游服务性质的，其他的服务性基本上都是基于其他实体传统消费所延发出来的。

就拿汽车行业来说，它的归属比较复杂，既属于交通运输设备制造业，汽车销售、维修又属于服务业。

而不管是作为经销商还是厂家，在这个消费升级的年代，一辆车真正赚钱的其实并不是汽车本身。

汽车盈利模式需更新

最开始没有了解汽车盈利模式之前，我一直以为汽车之所以赚钱是因为它的造价成本太高，后来发现其实不尽然。

随着行业本身的巨变，汽车制造商们的赢利方式也面临着转变。现如今仅靠乘用车制造和销售，对于很多经销商来说其实是难以维持目前的收益水平的。

举个例子，就拿德系车来说，德国汽车工业正面临着一系列的问题，除了来自美国的关税威胁、英国脱欧，还有中国市场的萎缩等等。

虽说，在前几十年，传统的汽车制造和销售模式为德国的汽车制造商们带来了巨额的效益。然而随着种种因素，不仅是德系豪华车系，是全球汽车的整体销量处于下滑态势，汽车制造商们必须寻求改变，必须寻求新的赢利模式。

包括，去年欧盟委员会发布了高标准的环保新规，要求汽车制造商们大幅降低二氧化碳排放量。中国作为世界第一大汽车市场，也马上要实行国六标准，除了应用小排量，若依旧要保持强大动力，最快捷的手段，似乎只能通过增加电动汽车的比例来实现。

这也就意味着，各大汽车制造商们不得不放弃一部分柴油车和汽油车带来的高额利润，当然也只有这样才能避免因为未达标而可能招致的高额罚款。

所以也就不难理解，为什么在一瞬间，感觉全世界都在推动新能源的发展，所有车企都在加速度推出新能源汽车。当然除了新能源汽车是个潜在的大型市场，真正拉开企业品牌区隔的是整个消费以及使用过程的愉悦体验，这个“过程性”消费体验，是品牌形象的一种延伸。

比如，在火锅界，都是火锅，却只有海底捞成功出圈，靠着贴心的服务成为很多消费者的不二之选。其实，价格上去了，不管是哪家火锅，食材、底料、味道其实都是差不多的，只有在整个消费中的服务体验、消费心情是不可复制的，也是将自己区别于其他竞争者的强有力武器。

所以面对众多的竞争，汽车行业需要新的想法和理念，要明白仅靠汽车、零部件和替换件的生产和销售，根本不足以继续企业的繁荣。

就像蔚来，虽说蔚来整个企业还处于一定的亏损的状态，但是蔚来所畅想着“靠服务赚钱”的目标，已经略显成效了，最起码在消费者的印象里，蔚来的服务确实可以。

在这个流量为王的时代，蔚来一如小米，小米其实并不是靠手机赚钱，而是小米形成的小米社群以及各类周边，蔚来也不打算单纯靠ES8来挣钱，车其实也只是蔚来的流量入口。

蔚来重点宣传打造的其实还是对车主的社群运营及售后服务。通过社群运营和售后服务，如换电模式、代客维修等来增加用户的粘性和忠诚度，让这些用户来绑定蔚来。

更甚者就是冲着蔚来的服务去的（我有一个朋友系列），前段时间蔚来和特斯拉因为电池掀起一股风波，我问为什么在这么尴尬的时候，朋友还要买蔚来，其中一个理由简直让我大开眼界：“买蔚来ES8一年，我从来没有自己充过电，在手机上一键点击，就有蔚来服务人员上门充电。”

蔚来通过增值服务来完成商业变现，以前还没有了解过蔚来这个“服务包”，如“能量无忧套餐”和“服务无忧套餐”，这其中除了换电套餐和免费维修保养服务外，还增加了保险服务，除了大批量投放移动充电车不太“划算”，蔚来“依靠服务赚钱”的理念的确也算是成功的。

其实，靠服务增值在这个消费升级的年代，它不仅是迎合了新崛起的年轻人的消费升级习惯。更加重要的是，汽车成本制造的上升与汽车售价的的降低，导致厂家或者经销商，单靠汽车本身真的很难活下去。

就好比奔驰事件，之前打着“大家都在收”的行业潜规则中，就已经明白，虽说中国已经成为全球汽车第一大市场，但汽同时也是全球竞争最惨烈的汽车市场，各种外资、合资和自主品牌遍地开花时，其实行业内部就已经呈现出产能过剩、品牌过剩、经销商过剩、产品过剩的现象。

消费者都在追求品质，追求质感，各种黑科技的加持，其实汽车整车制造成本是在上升的，但现实的表现是车市总体都在降价，包括现在，不仅是新能源补贴滑坡，包括传统主流汽车品牌，甚至车型都在厂商指导价以下打折销售。

除了几大巨头，其实很多品牌在销售端的盈利都只是保本甚至亏损，特别是在国六标准正式实施之前的起这几个月，除了自主品牌，连宝马、奥迪都经常在打折，进行各种优惠活动。

所以，部分4S店在汽车销售方面是不够赚钱的，甚至如果完不成汽车生产厂家指定的销售任务可能还会亏本。

一旦汽车本身失去高利润了，汽车维修、保养等售后服务就是经销商争夺市场的另一个法宝。

广汽传祺的先人一步

所以，未来各大车企的竞争对手，或许在车型需求之外，更多的是服务的差别，过去是靠汽车赚钱，未来是靠服务赚钱，特别是在经济不好情况下。

但其实说实话，利润的获得与服务质量的提升，其实是有一点冲突的。

当每个品牌都打价格战，利润越来越薄弱，其实是不利于服务发展的，因为只有当企业有着丰厚的的利润时才可能提供更好的服务。

我原本不太能理解广汽传祺为什么在整个车市都艰难时候，还要大张旗鼓砸那么多钱搞服务，后来才明白，这确实是一家有前瞻性的车企，愿意牺牲目前暂时的一部分利润，去打造口碑、去做好用户过程性消费、使用体验。

毕竟未来整个车生活会变得非常地人性化，车不仅仅是一个代步工具，车是人们生活的延伸，更是一个场景，只有在这个场景下让车主在整个消费使用过程，感受到企业的品质和服务的绝佳，才会在消费者中形成良好的口碑，才会形成更大的酒香。

广汽传祺秉承品牌服务理念，致力于打造行业领先的特色服务体验，以高品质的服务，为产品增值。通过“便捷服务举措”和“智能服务平台”，保障消费者拥有愉悦的移动出行体验。

而且6月1日，广汽传祺打造的专属车主服务的App已经上线，将可以为车主提供更好地数字化服务。

广汽传祺汽车销售有限公司客户服务部部长宋云峰在活动现场介绍了“传祺特色服务”的创新升级。首先是“滴滴打车式”救援服务，区别于传统的“单店救援”，广汽传祺整合全网销售店和第三方专业公司资源，实现一键下单，统一呼叫；平台实时自动匹配资源，快速派单、高效实施救援。更重要的还是同时，全过程在线，闭环评价。

广汽传祺还致力于“构造用户社区”，通过开发完善“车机互联”、“智能诊断”和“人机交互”，持续聚合用车需求，满足用户“一站式”服务体验；同时“变革服务模式”，改变传统的“B2C”垂直模式，打造“用户、销售店、厂家”智联三角，通过“厂家线上维系赋能”和“销售店线下服务改善”，共同服务传祺车主，持续提升服务品质与效率。

虽然很多品牌都推出了类似的服务，但是投入8000+台新车作为代步车，如此之大的投入，广汽传祺是行业首创，规模上也是第一。

8000+台代步车，平均到每家4S店都备有超过16台，广汽传祺切实做到了全覆盖，确实是走了心的。

如果真的按照宋云峰部长所介绍的那样，广汽传祺能够把大部分的问题在远程解决。通过三位一体的智能服务平台：微信平台、APP、以及企划中的车机平台全面联动，实现线上与线下的结合。

不说别的就“透明车间”和“广汽传祺加分服务微信平台”作为客户与厂商的连接窗口，日常的预约、救援等服务均能在线沟通。

而且，据现场介绍，目前微信平台认证车主数量已超过92万，并且还在每月快速增长。月活跃用户比例高达11%，远超行业平均值5%，通过平台互动，广汽传祺期望能更好地服务每一位客户，把更多的车主发展成为品牌的粉丝。

广汽传祺在没有推出这个加分服务之前，它的服务也是有名的，是经过专业检测考验的。

广汽传祺在中国汽车售后服务客户满意度调查（CAACS）中，连续三年高分荣膺中国品牌第一，并获得2018年度汽车用户满意度测评（CACSI）售后服务满意度、销售服务满意度自主品牌双料第一。而且，在权威机构J.D. Power发布的中国汽车销售满意度（SSI）调查报告中，广汽传祺已连续两年荣获中国品牌第一。

对于消费者而言，除了最初的、最开始的基础保养的需求。同时，更希望能够获得快捷的、快速的、便利的维修，以及希望能各种各样的服务能够更智能，不仅服务专业，更要各种流程透明，千万别送去维修，其他的零件被更换，或者被换上次品。

对于车企而言，在这个没有耐心，什么都讲究速度的智能出行时代，他们更应该从旧思维中迅速走出来，关于增值服务的提供或者优化，不管是车企，还是各大经销商都需要仔细斟酌的。

毕竟今年的中国汽车市场将不会出现前几年那种爆发式增长，服务在未来是也应该经销商业务的重点。

如何提高服务质量，如何加长“买车用车”这个上下游销售服务链，如何在众多竞争企业中将服务脱颖而出，才能成为消费者的不二之选，才能更好的“活下去”。

车市越是不好，越要学会如何正确“服务”

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